15 March 2019

Six principes fondamentaux pour une mise en œuvre réussie d’ITIL

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Apprivoiser les pratiques ITIL peut être compliqué . Nous avons dès lors résumé l’expérience collective de plus de 80 consultants TOPdesk en six principes pour une exécution réussie de la troisième version d’ITIL. Nous avons également regroupé plusieurs processus ITIL en fonction de leurs importances afin d’aider les entreprises à déterminer les processus sur lesquels elles doivent se focaliser en premier lieu.

1. Comprendre qu’ITIL est une théorie et non un objectif en soi

Nous avons constaté que le principe d’ITIL et son fonctionnement ne sont pas toujours clairement définis. Une opinion courante est que son application permet de réduire les coûts supportés et permet d’accorder les besoins du client aux services proposés par les entreprises.

Même si cette affirmation pourrait s’avérer vraie, elle entretient cependant une idée fausse. ITIL n’est ni plus ni moins qu’un cadre théorique. Qualifier les méthodes de « meilleures pratiques » ou de « bonnes pratiques » sous-entend que les utilisateurs mettent en œuvre à la lettre la théorie décrite.

Toutefois, les sociétés prestataires de services doivent comprendre que la réalité est différente et ainsi se concentrer sur la façon de mettre ITIL en œuvre. Il convient d’intégrer les pratiques ITIL dans la vie professionnelle de tous les jours. Sa mise en place ne doit pas être perçue comme un objectif en soi, mais un moyen d’améliorer la qualité des services fournis.

2. Orientez les réflexions selon une perspective pratique

Les pratiques ITIL sont théoriques. La meilleure façon de réaliser des progrès dans une entreprise est de commencer par aborder un problème concret ou envisager une amélioration tangible, plutôt que de s’empêtrer dans les explications de la théorie d’ITIL.

L’un des risques majeurs lors de la mise en œuvre d’ITIL est de se cantonner à la réalité théorique. Trop souvent, les principes reposent sur l’élaboration d’un rapport particulier ou sur l’ajout d’un code de priorités, complexifiant ainsi le processus du service à fournir. Une question plus pertinente est la suivante : « Quel est le problème du client et comment le résoudre ? »

3. Former les employés dans la bonne direction

Le référentiel ITIL est devenu plus théorique et décrit désormais également des processus stratégiques ; il est donc utile de présenter la bonne théorie au bon employé.

La deuxième version les employés on pu suivre une formation sur les bases d’ITIL qui s’est avérée très utile. La troisième version implique toutefois d’adapter les pratiques ITIL à chaque employé individuellement. Il convient de sélectionner les modules importants pour chacun des collaborateurs et d’adapter le programme de formation en fonction.

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4. Oser choisir

Avec presque 40 processus, fonctions et phases, il est plus important que jamais de travailler les bons points dans le bon ordre. Il est important de garder à l’esprit une simple règle de base : il ne sert à rien de mettre en œuvre un processus de niveau supérieur si les processus du niveau inférieur ne sont pas encore acquis. 

5. Ne pas brûler les étapes

Soyez honnête et critique avec vous-même lorsque vous évaluez votre progression et maturité. La pratique nous enseigne qu’une entreprise ou un département ambitieux sous-estiment parfois des principes de base essentiels pour son développement. Nous remarquons, par exemple, que de nombreuses sociétés pourraient encore largement améliorer leurs processus, tels que la gestion du changement et la gestion des incidents. Dans ce cas, il vaut mieux se pencher en priorité sur ces processus basiques plutôt que de commencer à en introduire de nouveaux issus de la troisième version d’ITIL.

6. Une faible priorité ne signifie pas qu'un processus n'est pas important

Si un processus ne possède pas une grande priorité, cela ne signifie pas qu'il est pour autant sans importance. Par exemple, un processus tel que la gestion de catalogue de service est un élément utile mais devrait figurer en bas de la liste des priorités. En effet, l’importance de ce processus n’est pas à remettre en cause, mais l’organisation du développement de celui-ci en tant que processus ITIL mature n’est pas prioritaire par rapport à de nombreux autres processus.

En d'autres termes, la mise en place d'un catalogue de services est très utile pour de nombreuses entreprises, mais la mise en œuvre du processus ITIL (avec des améliorations orientées processus, etc.) est quelque peu insignifiante pour une proportion significative d'organisations.

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Sander Jerphanion



Sander Jerphanion, Managing Director, TOPdesk Netherlands

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