1 August 2018

Comment réduire les tickets et la charge de travail du helpdesk ?

Réduire les tickets avec une bonne gestion des connaissances

En quête de rentabilité, les responsables des helpdesk se demandent souvent comment réduire le nombre d'appels entrants, la durée moyenne des appels reçus, etc. La réponse se trouve dans le knowledge management ou encore, la gestion des connaissances.

Partager le savoir = des utilisateurs plus autonomes

La maintenance d'une base de connaissances peut sembler être un travail de titan, mais il faut le voir comme un investissement qui rapporte à long terme. Une fois que vous avez un répertoire complet et détaillé de vos connaissances, vous gagnez du temps et de l'énergie par rapport aux recherches de solutions, mais surtout, et si vous leur y donnez l'accès, vos utilisateurs peuvent trouver la réponse à leurs questions eux-mêmes, sans devoir passer par votre helpdesk. Cela semble idéal, n'est-ce pas ?

Oui, mais, comme nous l'avions dit, c'est un investissement. La réalité à laquelle de nombreux helpdesk font face est que c'est un véritable défi de maintenir une base de connaissances à jour. C'est pourquoi, le Consortium for Service Innovation a développé la méthode Knowledge Centered Support (KCS)*. Celle-ci représente un ensemble de meilleures pratiques pour la gestion du savoir. Chez TOPdesk, nous sommes convaincus que les helpdesk pourraient en tirer de nombreux avantages, et ce blog explique pourquoi.

Quel est le retour sur investissement (ROI) de la maintenance d'une base de connaissance ?

  1. Le délai d'attente est jusqu'à 60% plus court et 50% de plus de résolutions « pour la première fois »

  2. Les nouveaux employés sont 70% plus vite opérationnels

  3. Jusqu'à 50% de plus d'utilisateurs autonomes qui résolvent eux-mêmes leurs tickets

Des chiffres qui semblent assez incroyables, et pourtant réels.

Comment fonctionne cette méthode ?

Pour que la méthode KCS fasse ses preuves dans votre organisation il faut que chacun réalise ceci : l'idée, c'est d'enregistrer le savoir pour tous les utilisateurs finaux et pas uniquement ceux qui ont eu le problème. Une fois que tout le monde a assimilé ceci, cela devrait être plus facile d'implémenter le processus KCS :

Le processus

Processus de gestion des connaissances
  • Quand un utilisateur pose une question, consultez la base de connaissances afin de voir si une réponse a éventuellement déjà été enregistrée.

  • Il existe une réponse, mais est-ce la bonne ? Vérifiez que les situations sont similaires. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être mettre la réponse à jour.

  • Ajoutez toutes les nouvelles questions et réponses à la base de connaissances. Vous obtiendrez rapidement une base de données bien remplie !

Autonomisez vos utilisateurs finaux

Si vous voulez donner le droit de résoudre leurs tickets à vos utilisateurs, donnez-leur l'accès à votre base de connaissances et informez-les sur la façon de pouvoir y accéder. 

En leur donnant cet accès, vous leur permettez de résoudre de nombreux problèmes eux-mêmes sans devoir passer par votre helpdesk.

 

Une bonne gestion du savoir contribue à une meilleure qualité des prestations de services. Vous trouverez plus d'informations sur ce que cela peut apporter à votre helpdesk de constamment tenir compte des utilisateurs dans leur travail quotidien dans l'eBook « L’utilisateur au centre, les services internes comme valeur ajoutée pour votre entreprise ».

Télécharger l'eBook

*Knowledge Centered Support est une méthode développée par le Consortium for Service Innovation. Cet article est une interprétation libre de cette méthode et ne prétend en aucune manière être la vraie. Tous droits et interprétations appartiennent au Consortium for Service Innovation et se trouvent sur www.serviceinnovation.org

Colin Bassant



Colin Bassant, Service management consultant

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