30 October 2020

Comment renforcer la collaboration entre vos services ?

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Collaborer, coopérer... quelle différence ? Et pourquoi les entreprises ont-elles si peur de se lancer dans la collaboration ? Doug Tedder, expert du secteur, prend la plume pour répondre à toutes ces questions et à bien d’autres dans le cadre de son deuxième article invité. Il vous révèle comment renforcer la collaboration entre vos différents services et les obstacles que vous serez amenés à surmonter.

Longtemps, la coopération a été l’ingrédient secret du succès des entreprises. Mais, à l’ère du numérique, votre société se doit d’être innovante, pertinente, réactive, holistique et capable de résoudre le moindre problème en un claquement de doigts. Résultat : la coopération ne suffit plus. Vous devrez aller plus loin encore et opter pour la collaboration.

Mais collaborer, coopérer... quelle différence ?

Les services d’une entreprise coopèrent lorsqu’ils décident de travailler ensemble afin d’atteindre un objectif commun. Mais il y a une astuce. Coopérer revient à dire : « Moi, je fais telle partie du travail ; toi, tu te charges de celle-là. »

Or, collaborer va nettement plus loin. Collaborer, c’est partager. Pas uniquement des objectifs et une charge de travail, mais aussi des risques et des récompenses.

Ce concept a cependant le don d’effrayer pas mal d’entreprises.

Pourquoi la collaboration fait-elle peur ?

La collaboration est la solution ultime des entreprises pour exploiter au maximum leurs ressources. Pourquoi ? Parce qu’elle leur permet de confier la bonne tâche à la bonne personne pour obtenir de bons résultats. Ce faisant, la collaboration consolide la productivité de l’entreprise, renforce les relations qui unissent ses collaborateurs, booste la capacité de résolution de problèmes et favorise l’innovation.

Mais alors, pourquoi la collaboration rebute-t-elle à ce point les entreprises ?

Cet article de la Harvard Business Review nous apporte quelques éléments de réponse. On peut y lire que la collaboration s’accompagne de quelques effets secondaires indésirables que je vous énumère ci-dessous :

  • Perte de l’identité de groupe : l’identité d’un groupe lui apporte un centre de gravité autour duquel tourner et une raison d’être au sein de l’entreprise.
  • Perte de légitimité : un groupe gagne en légitimité dès lors que les autres le considèrent comme adéquat, acceptable et capable d’apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise.
  • Perte de contrôle : chaque groupe estime que son autonomie est indispensable pour fournir un travail véritablement qualitatif.

La collaboration peut attiser ces peurs de nombreuses manières. On peut facilement imaginer vos services généraux s’inquiéter face à la perte du contrôle total de la gestion de leurs activités. Ou votre service IT penser qu’il n’a pas les épaules suffisamment larges pour assurer le rôle de servicedesk pour l’intégralité de votre entreprise.

Toutes ces inquiétudes ont un point en commun : une volonté de défendre son territoire. Avoir son bout de territoire bien à lui permet à un groupe de se distinguer de la masse, d’estimer sa valeur et d’avoir le dernier mot lorsqu’une décision concerne son champ d’activité.

Il faut aussi avouer que le principe de collaboration est assez éloigné des méthodes de travail traditionnelles. Notre système de pensée veut que l’on récompense une personne en particulier pour avoir fait son travail ou atteint un objectif individuel. Une approche qui cache un effet pervers : il pousse les personnes et les services à se concentrer uniquement sur leurs objectifs propres, oubliant de ce fait les objectifs de l’entreprise dans son ensemble. Bref, plutôt que de collaborer, chacun travaille de son côté.

Posez-vous les bonnes questions

Comment aider votre entreprise à dépasser sa hantise de la collaboration depuis votre position de manager ?
Avant de vous interroger sur le « comment » d’une collaboration, penchez-vous plutôt sur le « pourquoi ». Et demandez-vous ce que cette nouvelle approche peut bien apporter à vos services et à leurs collaborateurs.

Pour aider vos services à passer à l’action, profitez de votre rôle de manager pour appliquer ces astuces publiées dans un article de la Harvard Business Review :

  • Renforcez l’identité du groupe en reconnaissant ouvertement le rôle majeur qu’il a toujours joué dans des domaines propres à son identité.
  • Renforcez la légitimité du groupe en reconnaissant ouvertement son importance et la valeur ajoutée qu’il est le seul à apporter à votre entreprise.
  • Renforcez le sentiment de contrôle en identifiant les secteurs dans lesquels le groupe dispose d’autonomie et de pouvoirs décisionnels et en établissant clairement les processus, décisions et autres obligations relevant de la responsabilité de ce groupe. Dressez ensuite la liste des processus, décisions et autres éléments exigeant un partage de ces responsabilités et établissez le rôle que joue le groupe dans ces différents domaines. Si plusieurs services doivent se partager une responsabilité, concentrez-vous sur d’autres domaines dans lesquels vous pourrez renforcer le contrôle et l’autonomie du groupe (même s’ils ne sont en rien liés à votre projet).

Je vous conseille également de considérer votre collaboration depuis la perspective de l’ESM (Enterprise Service Management) et de rappeler à votre service IT qu’il excelle toujours dans son job de base : résoudre des problèmes et aider ses clients à faire leur travail comme il se doit. Dans le même esprit, rappelez à vos services généraux qu’ils sont LES experts de la conception et de la mise en place d’un environnement de travail physique de qualité et qu’ils contribuent ainsi à la productivité de leurs collègues.
Pour convaincre vos collaborateurs à titre individuel, la tactique la plus efficace est d’adapter votre discours à la personne qui se tient en face de vous. Dans l’un de ses derniers articles,
Fast Company distille quelques conseils pratiques pour aider vos employés les plus réticents à collaborer avec leurs collègues :

  • Dressez la liste des avantages qu’ils tireront de leur collaboration : de quoi illustrer par A+B en quoi collaborer peut être utile à vos employés. Demandez à vos collaborateurs de dresser une liste des atouts de votre nouvelle approche. Je pense à des services mutuels ou encore le partage de ressources. Ensuite, rassemblez tous les avantages du travail en solo. Demandez-leur laquelle de ces deux listes leur confère plus le sentiment d’ouverture aux autres et d’autonomie, et laquelle est susceptible de les enfermer dans un rôle et dans un sentiment de peur.
  • Identifiez les points forts et les points faibles : demandez à chacun de vos collaborateurs d’identifier ses points forts et ses points faibles ainsi que ceux de ses collègues. Cette stratégie leur permettra de réaliser qu’ils ne peuvent pas tout assurer seuls et de souligner les domaines dans lesquels une collaboration s’avérera réellement utile.
  • N’oubliez pas vos objectifs : bien souvent, les entreprises reviennent à leurs bonnes vieilles habitudes lorsqu’elles réalisent que leur nouvelle approche leur fait perdre de vue leur mission intrinsèque et leurs valeurs. Laissez vos collaborateurs se reconnecter à leur motivation profonde, comme la raison pour laquelle ils ont décidé d’intégrer votre entreprise et pas une autre. En gardant cette motivation à l’esprit, ils risqueront moins de se laisser distraire par des petites frustrations sans importance.

La collaboration est-elle vraiment indispensable à l’ESM ?

Une gestion des services d’entreprise digne de ce nom repose autant sur la collaboration qu’elle l’encourage. L’ESM aide les entreprises à créer de la valeur de bout en bout et à maintenir leurs résultats. Employés dans les règles de l’art, les principes de gestion des services d’entreprise permettent de mettre en place une collaboration qui profite à chaque acteur de votre société. Non seulement parce que cette nouvelle approche contribue à la réussite de votre entreprise, mais aussi parce qu’elle donne à vos collaborateurs la chance d’identifier clairement en quoi unir leurs forces aide votre société à atteindre ses objectifs. La gestion des services d’entreprise ouvre également la porte à l’automatisation de votre flux de travail, à un processus commercial fiable et cohérent ainsi qu’à une meilleure évaluation des performances de bout en bout.

Découvrez les trois plus grands atouts de la collaboration dans cet article >>

Oubliez la coopération, optez pour la collaboration

Souvent, les entreprises ont tendance à privilégier la coopération à la collaboration. À tort ! Elles se contentent de mettre en place une coopération plus poussée en adoptant de nouveaux outils ou en appliquant les principes de l’ESM à des services bien précis.

Évitez ces pièges en modélisant les besoins et les opportunités de collaboration au sein de votre entreprise :

  • Modélisation du parcours client : la modélisation du parcours client identifie le ressenti de vos clients envers votre entreprise. Elle identifie chaque interaction liant votre entreprise au client, indique les services impliqués à chaque point de contact et permet ainsi de dénicher les secteurs dans lesquels une collaboration s’avérerait utile.
  • Modélisation de la chaîne de valeur : cette modélisation retrace le flux d’informations et de travail au sein de votre entreprise. La majorité des chaînes de valeur traversent différents services, démontrant une nouvelle fois tout l’intérêt de la collaboration.
  • Modélisation du parcours employé : très similaire à la modélisation du parcours client, elle retrace chaque expérience vécue auprès de votre entreprise depuis la perspective de votre collaborateur.

Chacune de ces modélisations vous apportera des informations précieuses et vous aidera à mettre en place une collaboration optimale.

Découvrez comment modéliser un parcours client pour votre servicedesk en 10 étapes >>

5 astuces pour une collaboration efficace

Vous avez décidé de favoriser la collaboration entre vos différents services ? Super ! Mais par où commencer ? Appliquez ces 5 conseils :

  1. Soyez inclusifs : le succès de votre collaboration dépendra de votre capacité à inclure chaque service participant à votre projet. La réussite de votre collaboration nécessite un véritable travail d’équipe !
  2. Agissez sans tarder : boostez votre taux d’engagement et vos résultats en optant pour une approche proactive et centrée sur vos projets.
  3. Identifiez et mettez en place vos résultats rapides : commencez votre collaboration du bon pied en appliquant quelques quick wins inspirés des conclusions de vos modélisations (voir plus haut).
  4. Étalez l’effort : n’essayez pas de tout changer en une fois, mais progressez étape par étape.
  5. Célébrez chaque réussite : cette astuce vous permettra de renforcer les bénéfices de votre collaboration.

Dans son prochain article, Doug vous expliquera comment persuader votre direction de passer à la gestion des services d’entreprise et révélera quatre astuces pour une justification économique en béton. Votre société n’aura plus de raison de dire « non » à l’ESM !

Mais avant cela... Que diriez-vous de découvrir les bonnes pratiques pour une collaboration au top ? Téléchargez notre manuel consacré à l’ESM et faites vos premiers pas dans la gestion des services d’entreprise.

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