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June 2, 2023
Trouver le fournisseur ITSM parfait : 5 questions qui vous aident à trier les candidats
Dans cet article, nous avons réuni 5 questions clés à vous poser lorsque vous comparez plusieurs fournisseurs ITSM. De quoi…
June 2, 2023
5 moments stressants dont les membres des services IT font l’expérience
voici 5 moments stressants, non classés dans un ordre particulier, que tout travailleur ITSM reconnaîtra
April 26, 2023
Les avantages de l’Asset Management pour votre service IT
L'asset management est un ensemble de processus d’entreprise conçus pour gérer le cycle de vie et l’inventaire des biens d’une…
April 26, 2023
Comment l’ITSM peut vous faciliter la vie en tant que responsable informatique ?
L’ITSM, ou gestion des services informatiques, est tout simplement la façon dont l’équipe informatique fournit l’ensemble des services IT aux…
April 6, 2023
3 bonnes pratiques pour votre Portail Utilisateurs IT
Nous vous livrons 3 bonnes pratiques pour votre Portail Utilisateurs IT Nous vous livrons 3 bonnes pratiques pour exploiter au…
April 24, 2022
5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL
Dans cet article, Stephen vous aide à renforcer votre servicedesk grâce à 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.
November 18, 2021
Envie d’un service desk Agile ? Oubliez Scrum, passez à Kanban
Lorsque vous pensez aux méthodes de travail agiles, Scrum vous vient à l’esprit. Il fonctionne bien pour les changements et les projets. Mais le scrumming sur un bureau de service ? Ce n’est pas toujours un succès. Dans ce blog, nous expliquons ce qu’est Kanban, une méthode qui convient bien mieux à un service desk agile.
October 15, 2021
5 œuvres inspirantes pour votre culture d’entreprise
L’été est terminé, les écoles ont repris. Voici quatre livres et une vidéo réalisés par des personnes qui peuvent nous apprendre quelque chose d’important sur la culture d’entreprise.
September 17, 2021
7 astuces pour simplifier le quotidien de votre service desk
Ce n’est pas un secret, le quotidien d’un service desk n’est pas toujours tranquille. Est-ce que c’est parfois trop ? Utilisez ces 7 astuces de vie et vous aurez bientôt tout sous contrôle à nouveau.
July 1, 2021
Comment appliquer la méthode agile à une équipe de non-développeurs ?
Travaillant de manière agile depuis 1 an déjà, nous souhaitions vous faire part de notre expérience et de notre fonctionnement…
June 11, 2021
Concevez un portail utilisateurs optimal en 5 étapes
Tirer le meilleur parti du libre-service vous fera gagner du temps. Mais vous devez concevoir un bon portail de libre-service pour vos clients et non pour vous-même.
May 21, 2021
Rien à communiquer aux clients de votre service desk ? Communiquez quand même!
Le client soumet un rapport via le service d’assistance et reçoit un e-mail de confirmation indiquant que les travaux seront effectués dans les meilleurs délais. Puis l’attente commence.
April 30, 2021
Comment remédier à un processus de changement trop lent ?
Un processus de changement peut s’avérer assez long et par là même ralentir toute votre entreprise. Comment y injecter un peu d’agilité ? En réinventant votre comité consultatif des changements (CAB, Change Advisory Board).
April 16, 2021
Un esprit d’équipe solide grâce aux tests de personnalité
Les tests de personnalité. Adorés par certains, qui ne jurent que par leurs bienfaits pour les performances de leur équipe. Décriés par d’autres. Mais qui croire ?
April 2, 2021
Self-Service et automatisation : questions fréquentes
Le secteur connaît un intérêt croissant pour le Self-service et l’automatisation ces dernières années. En effet, cette évolution s’accompagne d’une foule d’avantages pour l’univers du servicedesk.
March 19, 2021
Gestion des services d’entreprise : 5 tendances en 2021
Nous dressons la liste des tendances qui devraient s’imposer dans l’univers de la gestion des services d’entreprise durant les mois à venir
February 5, 2021
L’informatique fantôme. Réponse à 5 questions fréquentes
Un service IT est responsable de toutes les questions liées à l’informatique. C’est simple, non ?
January 22, 2021
6 conseils pour un libre-service de qualité
Selon des chiffres de 2018, 61 % des Belges effectuent des achats en ligne. Le taux de fréquentation de votre portail utilisateurs correspond-il à ces chiffres ? Ou, au contraire, est-il un peu à la traîne ?
January 8, 2021
ITAM vs ITSM : différences et complémentarités
dans la réalité, il est fort probable que ces deux pratiques doivent se battre pour s’arracher une part de votre budget annuel, comme tant d’autres projets d’entreprise.
January 1, 2021
Le secret du bonheur des collaborateurs de votre servicedesk
Pourquoi tant de gens détestent-ils leur travail ? Et pourquoi d’autres l’adorent ? Quel est le secret du bonheur de ces employés ? On vous répond dans ce premier article consacré à la culture de service.
December 25, 2020
L’expérience employé, la clé du succès d’une organisation
L’expérience employé est-elle la nouvelle tendance ? Mais qu’est-ce donc ? Et pourquoi est-ce susceptible de vous intéresser ?
December 18, 2020
Le libre-service numérique auprès de votre servicedesk
Vos clients aiment exploiter leur temps de la manière la plus productive possible et les solutions en libre-service sont parfaites pour les y aider.
December 15, 2020
La différence entre gestionnaire fonctionnel, de l’application et technique
Le gestionnaire fonctionnel gère les fonctionnalités de l’outil. Il est aussi souvent appelé gestionnaire d’application ou technique. Quelle est la différence?
December 15, 2020
Comprendre la matrice de priorité des incidents
Vous êtes envahis par les tickets. Comment déterminer avec précision la priorité de vos incidents ?
December 11, 2020
Self-Service Portal : les 7 principes de Cialdini
Le succès de votre portail libre-service se mesure à son nombre de visiteurs. Peu importe que votre portail soit un bijou de conception si personne ne s’y rend. Mais comment attirer de utilisateurs ?
December 4, 2020
Inspiration pour les fêtes : 7 idées cadeaux originales !
Enceintes Bluetooth, chargeurs portables, chèques-cadeaux pour choisir pile ce qui vous plaît… Les idées de cadeaux pratiques ne manquent pas.
November 27, 2020
Quid du premier échange d’Olivier avec votre service IT ?
Envie de vous lancer dans la modélisation du parcours client ? Cet exemple de parcours client illustre exactement ce qui se passe lorsque Olivier demande un laptop auprès de votre service IT.
November 20, 2020
Repérer le gestionnaire de services partagés idéal
Stephen Mann, expert du secteur, reprend la plume pour partager les 7 responsabilités principales qui ponctueront le quotidien d’un gestionnaire de services partagés. Il nous révèle également les qualités essentielles à ce rôle.
October 30, 2020
Comment renforcer la collaboration entre vos services ?
Pourquoi les entreprises ont-elles si peur de se lancer dans la collaboration ? Doug Tedder prend la plume pour répondre à toutes ces questions.
October 23, 2020
Passez à la gestion d’application 3.0
La fonction de gestionnaire d’application ? Vous connaissez. Et pourtant, elle peut être bien plus polyvalente que vous ne le pensez.
October 16, 2020
3 astuces pour une expérience utilisateur numérique parfaite
Pour Steven van Belleghem, leader d’opinion en matière de transformation de la relation client, de technologie et de marketing numérique, c’est sûr : la crise sanitaire actuelle est la plus grande formation numérique de l’histoire.
October 2, 2020
Le modèle de Enterprise Service Management : prochaine étape de l’ESM
Prêt(e) à découvrir la nouvelle étape de l’ESM ? Stephen vous explique comment mettre en place votre propre modèle de services partagés !
September 25, 2020
Le modèle de maturité TOPdesk pour savoir où vous en êtes
Comment évalueriez-vous la qualité des services de votre entreprise ? Vos différents départements ont-ils la forme ou cherchent-ils encore la bonne marche à suivre ? Comment booster leur valeur aux yeux de leurs clients ? Le modèle de maturité d’excellence des services de TOPdesk répond à toutes vos questions.
September 18, 2020
Distanciation sociale en entreprise grâce à l’ESM
Les mesures liées à l’épidémie de COVID-19 commencent à s’alléger un peu partout dans le monde. L’occasion pour nombre d’entre nous de réfléchir à un retour au bureau.
September 11, 2020
Comment simplifier votre gestion des changements ?
Une chose est sûre : les processus de gestion des changements peuvent s’avérer inutilement complexes.
September 4, 2020
Engagement collaborateur et expérience client : duo gagnant
Ces dernières années, mais surtout ces derniers mois, la numérisation est passée du statut de nouveauté à celui de norme. Oui, la technologie a changé. Mais nous aussi.
August 28, 2020
Méthodes Scrum et Agile : différences et atouts
Scrum et Agile. Ces deux mots semblent vous poursuivre un peu partout dans votre univers professionnel : dans l’ascenseur, en réunion et même devant la machine à café. Mais que veulent-ils dire ?
August 21, 2020
De l’intérêt du point de contact unique en ESM
En quoi le PCU (point de contact unique) est-il si important en gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management, ESM) ?
August 14, 2020
Quel personnage de « Rue Sésame » êtes-vous ?
saviez-vous que votre servicedesk a plus en commun avec cette émission d’origine américaine qu’il y paraît ? Faites vite notre test et découvrez quel personnage de « Rue Sésame » vous correspond le mieux au bureau.
August 7, 2020
L’intelligence en essaim pour aider votre servicedesk IT
Je vous explique pourquoi l’intelligence en essaim relève davantage de la culture que de la structure.
July 31, 2020
Comment gérer le stress au sein de votre servicedesk ?
Découvrez nos solutions pour gérer les coups de stress et garder la tête froide.
July 24, 2020
Découvrez le servicedesk de demain
Le servicedesk tel que nous le connaissons actuellement existera-t-il toujours en 2030 ? On vous le dit d’emblée : pour nous, la réponse est clairement non.
July 17, 2020
5 bonnes pratiques de SLA pour de meilleurs résultats
Votre entreprise a décidé de passer à ITIL, avec des heures de formation sur le sujet et l’adoption d’une pluie de bonnes pratiques estampillées « ITIL » dans la foulée ?
July 10, 2020
Se lancer dans la gestion des services d’entreprise
Vous avez sans doute déjà entendu parler des atouts qu’offre Enterprise Service Management, mais comment vous lancer dans la démarche ESM ?
July 3, 2020
Les secrets d’une culture d’entreprise qui marche
Quand on parle de la culture d’une entreprise, on parle avant tout du comportement de chacun de ses membres. De leurs croyances et de leurs valeurs communes à leur manière d’interagir avec leurs collègues.
June 26, 2020
Les atouts de l’ESM pour votre entreprise
La gestion des services d’entreprise, c’est la très grande tendance du moment dans le petit monde de la gestion des services.
June 19, 2020
Dites « au revoir » au stress de votre servicedesk
quelques bonnes pratiques vous aideront à garantir la zénitude de vos employés tout en apportant de la valeur ajoutée à votre entreprise.
June 12, 2020
Comment conjuguer télétravail et sécurité ?
On peut dire sans trop se tromper que nous vivons des moments sans précédent. Partout dans le monde, les entreprises doivent mettre au point des solutions de dernière minute afin de concilier télétravail et sécurité IT.
June 5, 2020
Les points de contact de votre parcours client
Vous souhaitez améliorer votre satisfaction client ou renforcer l’image de marque de votre service IT ? Un conseil : modélisez vos parcours client.
May 22, 2020
Comment rédiger de meilleurs articles de base de connaissances ?
On ne va pas le cacher, certaines bases de connaissances sont assez incompréhensibles. Dans certains cas, les articles qui les composent renferment bel et bien les informations recherchées, mais les formulent de manière peu intelligible. Dans d’autres, ces bases de connaissances manquent de cohérence. Alors, que faire ?
May 15, 2020
L’ESM, l’outil idéal pour renforcer votre service aux citoyens
Vous travaillez dans une administration communale ? Et vous êtes responsable du département informatique ou du Support Citoyens ?
May 8, 2020
Qu’est devenu le cycle de vie des services selon ITIL dans ITIL 4 ?
Si vous avez déjà jeté un œil aux bonnes pratiques d’ITIL 4, vous devez probablement vous demander ce qu’est devenu le cycle de vie des services apparu dans ITIL v3. C’est très simple : il a disparu.
May 4, 2020
4 bonnes pratiques pour l’utilisation de vos formulaires
Comment présenter vos services de manière 100 % orientée client ? Découvrez les quatre bonnes pratiques à adopter au plus vite.
April 17, 2020
Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk
La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme
April 8, 2020
Garder une attitude positive durant la crise du coronavirus
« Corona » est probablement le mot le plus frustrant de 2020 (voire de la décennie). Disons les choses clairement : l’impact est énorme.
April 3, 2020
10 façons de mener une étude de satisfaction client
Curieux d’apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment améliorer leur expérience ?
March 27, 2020
La gestion des changements selon Agile : est-ce viable ?
Les processus de changement traditionnels peuvent s’avérer aussi longs que fastidieux. Mais peut-on les rendre plus agiles ?
March 20, 2020
Apprenez à décliner une demande de service en 4 étapes
L’une des choses les plus difficiles dans le monde des services est résolument de dire « non ». Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Comment décliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client ?
March 13, 2020
10 astuces pour appliquer la gestion des problèmes selon ITIL
Les nouvelles directives d’ITIL 4 offrent un éclairage concret sur la manière dont gérer les problèmes dans la pratique. Ces directives s’avèrent utiles dans de nombreux domaines.
March 6, 2020
La gestion agile des changements en pratique
Gérer des changements peut s’avérer aussi austère que laborieux. Tenté par l’approche Agile ? Différentes possibilités s’offrent à vous.
February 28, 2020
Quels enseignements tirer des défaillances aéroportuaires ?
Toutes les compagnies aériennes et chaque aéroport que vous pourriez fréquenter ont une chose en commun : une volonté sans faille de vous garantir un voyage aussi agréable que possible.
February 21, 2020
De ABC à XLA, découvrez 26 termes IT incontournables
Le monde de la gestion des services adore les acronymes tirés de l’anglais et les dernières créations sémantiques à la mode. ESM, SIAM, swarming,… Mais que signifient-ils ? Et en quoi ces concepts peuvent-ils vous être utiles ?
February 14, 2020
Implémenter KCS en 6 étapes et obtenir des résultats probants
La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant mais jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.
February 7, 2020
Gestion des problèmes selon ITIL : ITIL 4 a-t-il enfin la solution ?
Plus besoin de vous présenter ITIL 4. Connaissez-vous vraiment ses outils de gestion des problèmes ? Nous avons voulu demander à Stephen Mann, de nous donner quelques réponses.
January 31, 2020
Qu’est-ce que le SIAM, l’intégration et la gestion des services ?
Face à l’externalisation croissante des services IT, une question s’impose : comment maintenir la qualité de ses services lorsqu’on multiplie les fournisseurs tant internes qu’externes ? Une seule réponse : le SIAM.
January 17, 2020
Vos collaborateurs s’ennuient ? Proposez-leur d’autres défis
Vos collaborateurs ont fait le tour des possibilités que leur proposait leur job ? Et vous n’avez pas envie qu’ils prennent le large pour se mettre de nouveaux défis sous la dent ? Aidez-les à trouver d’autres challenges à relever au sein de votre entreprise.
January 10, 2020
Le top 5 des tendances ITSM de 2020
Quels changements marqueront le monde de gestion des services IT en 2020 ? Comme en 2019, nous vous avons concocté le top 5 des tendances ITSM à ne pas rater cette année.
January 3, 2020
Rendre vos processus de changement plus Agile
Selon l’approche ITIL, le processus de gestion des changements se révèle utile, mais également laborieux et rigide. Comment s’y prendre pour le rendre plus Agile ? Dans cet article, je traite de la première partie du processus de gestion des changements, à savoir la manière d’aborder plus intelligemment les demandes de changement.
December 27, 2019
Un collègue vous quitte ? Une chance pour un nouveau talent
C’est le lot de tous les managers IT. Un jour où l’autre, l’un de vos collaborateurs quittera votre entreprise. Comment réagir ?
December 20, 2019
Le secret d’un bon collaborateur de servicedesk
les collaborateurs de votre servicedesk jouent un rôle toujours plus grand dans le degré de satisfaction de vos clients. Ce qui vous confronte à un nouveau défi : dénicher les collaborateurs parfaits pour votre servicedesk.
December 13, 2019
ITSM et DevOps : un duo gagnant ?
Quelle sera la raison d’être de votre service si votre société opte pour le DevOps ? Ce modèle sonne-t-il la fin de la gestion des services informatiques ?
December 6, 2019
9 soft skills indispensables à votre service IT
Mais alors, quelles sont les compétences indispensables au service IT d’aujourd’hui ? Pour Forrester, c’est clair : les soft skills.
November 29, 2019
7 idées cadeaux inspirantes à dégoter durant le Cyber Monday
Tirez le meilleur parti du Cyber Monday et surprenez vos employés avec des cadeaux de fin d’année originaux. Lisez ce blog et découvrez 7 idées cadeaux.
November 22, 2019
Les chatbots, des alliés de votre servicedesk ?
Les collaborateurs de votre service d’assistance considèrent les chatbots comme une menace ? Rassurez-les.
October 31, 2019
L’automatisation : au cœur de vos services
Chaque servicedesk connaît son lot de travail répétitif. Combien de temps votre servicedesk consacre-t-il à des tâches récurrentes ? Et quelles tâches pouvez-vous facilement automatiser ?
October 25, 2019
5 bonnes pratiques pour la gestion des problèmes
Vous cherchez à améliorer votre processus de gestion des problèmes et à l’intégrer à vos procédésde gestion des incidents ?
October 11, 2019
6 articles inspirants sur le décloisonnement avec ESM
Fournir un excellent service nécessite Enterprise Service Management : une collaboration entre les équipes. Mais comment faire tomber les barrières ? Lisez ces 6 articles inspirants.
October 4, 2019
L’IA : votre fidèle acolyte du servicedesk
Chewbacca, Luigi et le docteur Watson permettent à Han Solo, à Mario et à Sherlock d’exceller. Découvrez pourquoi l’IA est le compagnon idéal des employés du service d’assistance
September 20, 2019
Quand et comment transférer des tickets en seconde ligne ?
Comprendre l’escalade des incidents est très important et peut prévenir toute confusion dans le processus de gestion des tickets.
September 13, 2019
Les tendances de la gestion des services IT : VeriSM ?
Les tendances vont et viennent en matière de ITSM, de technologie, de processus et de cadres. Pour chaque tendance, la question est de savoir : en quoi va-t-elle vous aider ?
September 6, 2019
Montrer l’exemple – mise en œuvre de shift left par TOPdesk
Shift left est un peu la devise de TOPdesk. Dès lors, pourquoi ne pas écouter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible.
August 30, 2019
Gestion des connaissances : efficacité et satisfaction client
Le servicedesk de Parnassia résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d’une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d’assistance y parvient-il ?
August 23, 2019
5 conseils pour mieux gérer votre base de connaissances
Nous rencontrons souvent des sociétés dont l’outil de gestion des connaissances est sous-estimé. Nous avons constaté qu’un nombre impressionnant de sociétés (85%) ayant un outil de service management n’utilise pas de base de connaissances, ou n’utilise pas tout son potentiel.
August 2, 2019
L’impact de l’IA sur votre servicedesk
Comment améliorer votre expérience client sans augmenter votre budget ? vous pouvez apprendre quelques trucs et astuces de vos collègues du département des ventes.
July 26, 2019
Service management Agile : la fin d’ITIL ?
L’intelligence artificielle (IA) se fait de plus en plus connaître dans le secteur des services. Où en est-on actuellement avec l’IA ?
July 19, 2019
Lean Service Management : la solution au gaspillage de temps
Le monde IT est en train de tomber profondément amoureux de la méthode Agile. Mais le mariage entre Agile et ITIL est-il réellement possible ? Nous pensons que oui !
July 12, 2019
Surmonter les défis de la gestion des connaissances
La sortie d’ITIL 4 a montré que le lean est plus pertinent que jamais. Mais qu’est-ce que le lean ?
July 5, 2019
L’intelligence augmentée pour un servicedesk plus sensé
La gestion des connaissances est de plus en plus importante dans les services d’assistance modernes. Le partage des connaissances au sein de l’équipe réduit considérablement le temps de résolution.
June 28, 2019
L’IA rend les clients de services d’assistance plus autonomes
L’IA gagne aussi en importance pour votre service d’assistance. Dans cet article j’introduis la notion d’IA et j’explique comment votre servicedesk peut devenir plus mature grâce à l’IA.
June 21, 2019
4 leçons à tirer de Game of Thrones pour l’expérience client
Dans quelle mesure les clients de votre service d’assistance sont-ils autonomes ? Dans cet article, je décris 3 façons de rendre vos clients plus autonomes grâce à l’IA.
June 7, 2019
Améliorer l’expérience client grâce à votre service d’assistance
Il n’existe pas de mode d’emploi permettant une transition vers un fonctionnement agile, mais des experts proposent leur aide aux entreprises. Steven Happee est l’un de ces experts.
May 31, 2019
4 questions à se poser avant une gestion des changements
La gestion des services connaît un transfert manifeste qui s’opère des chiffres vers les expériences. Ce phénomène s’observe grâce à l’accent mis sur des termes intéressants comme XLA et CX. En définitive, ces abréviations se rapportent à une approche visant une amélioration de la prestation de services. Quelles en sont les implications pour vous ?
May 17, 2019
Que signifie Shift Left pour l’ITSM ?
Avez-vous une idée claire de l’expérience client de votre prestation de service ? Dans cet article, je vous explique comment faire en 10 étapes.
May 10, 2019
4 conseils pour promouvoir votre Portail Utilisateurs
La tendance du Shift Left gagne de plus en plus en popularité dans la gestion des services informatiques (ITSM). L’idée sous-jacente est simple : le département informatique s’assure que les clients sont davantage à même de trouver les solutions à leurs problèmes.
May 3, 2019
ITIL 4 : la nouvelle bible du service management ?
Vous souhaitez augmenter la satisfaction des clients de l’entreprise et réduire les coûts des services fournis ? Optez pour un Portail Utilisateurs !
April 19, 2019
Pourquoi ITIL n’est pas la solution aux problèmes actuels du ITSM
Un formulaire permet d’obtenir des informations structurées. Il peut s’agir d’une requête, d’une demande, d’une déclaration, etc. Votre formulaire devra être structuré correctement afin de vous permettre d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin.
March 8, 2019
Quatre KPI pour mesurer votre niveau de satisfaction client
Apprivoiser les pratiques ITIL peut être compliqué . Nous avons dès lors résumé l’expérience collective de plus de 80 consultants TOPdesk en six principes pour une exécution réussie de la troisième version d’ITIL.
March 1, 2019
3 conseils pour des économies sur vos contrats fournisseurs
Les services d’assistance adoptent davantage une attitude orientée client, mais leurs indicateurs clés de performance (KPI) restent les mêmes. Nous continuons à mesurer la durée, les délais de réponse et le nombre d’appels traités par mois. Cette méthode est utile, mais elle ne permet pas de savoir si nos clients sont réellement satisfaits.
February 8, 2019
Les 10 demandes les plus amusantes au service IT de TOPdesk
Cette situation vous parle-t-elle : un logiciel important ne fonctionne plus, deux collaborateurs se plaignent de la lenteur de transfert des e-mails et un interlocuteur attend au téléphone pour la reconfiguration d’un mot de passe.
February 1, 2019
Comment adopter la méthode Agile pour sa gestion de services ?
Nous le savons : les collaborateurs IT reçoivent une montagne de questions… C‘est la même chose chez TOPdesk. Même s’il n’y a jamais de bête question, il y en a parfois de très amusantes. Voici quelques exemples de questions et demandes un peu décalées que notre service IT a pu recevoir de collègues de TOPdesk.
December 23, 2018
5 conseils pour gérer le flux de demandes au sein des écoles ?
De nos jours, le « Service excellence » est un thème important. Mais de nombreuses organisations ne savent pas toujours par où commencer pour y arriver…
December 16, 2018
Retour négatif pour une meilleure gestion des connaissances
Dans aucun autre secteur, la pression sur le service desk n’est aussi soudaine que dans l’éducation. Comment tu gères ça ? 5 conseils !
December 9, 2018
Une gestion des connaissances efficace en 5 étapes
Recevoir des réactions négatives par rapport aux services que l’on rend n’est jamais agréable, mais c’est très utile ! Découvrez dans ce blog ce que vous pouvez faire de ces réactions.
December 1, 2018
L’étudiant en tant qu’utilisateur : un challenge dans l’éducation
Améliorer vos prestations de services est un objectif très louable, et une bonne gestion des connaissances peut vous permettre de l’atteindre.
November 22, 2018
Quel client mettre en priorité dans l’enseignement ?
Les étudiants ont tendance à ne pas signaler les problèmes informatiques qu’ils rencontrent à l’université. En quoi le service management est la solution ?
November 7, 2018
On est en ligne ! Et maintenant ? L’importance d’une bonne gestion fonctionelle
Pour que les services profitent à tout le monde, il est essentiel de mettre la priorité sur le client. Mais quel client choisir? Les profs? Les étudiants?
August 16, 2018
Pas à pas vers une meilleure collaboration entre les départements
La centralisation des informations est toujours appréciable, et un catalogue de services est un excellent moyen d’y arriver
August 1, 2018
Comment réduire les tickets et la charge de travail du helpdesk ?
90% des sociétés ont plus d’un helpdesk et 55% envisagent le partage de la gestion de services (shared service management).
July 1, 2018
Les meilleurs conseils pour améliorer votre helpdesk IT
Dans le catalogue de service il est important de toujours fournir des informations en suffisance à vos utilisateurs finaux. Quand vous créez votre catalogue de services en ligne, tenez compte des points suivants.
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March 20, 2020
Apprenez à décliner une demande de service en 4 étapes
L’une des choses les plus difficiles dans le monde des services est résolument de dire « non ». Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Comment décliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client ?
August 28, 2020
Méthodes Scrum et Agile : différences et atouts
Scrum et Agile. Ces deux mots semblent vous poursuivre un peu partout dans votre univers professionnel : dans l’ascenseur, en réunion et même devant la machine à café. Mais que veulent-ils dire ?
January 8, 2021
ITAM vs ITSM : différences et complémentarités
dans la réalité, il est fort probable que ces deux pratiques doivent se battre pour s’arracher une part de votre budget annuel, comme tant d’autres projets d’entreprise.