30 December 2018

Premiers pas vers l’excellence dans les services de l’enseignement

L’objectif de toute société est de se battre tous les jours afin de répondre aux attentes et aux besoins de ses clients. Le thème de « Service excellence » prend de plus en plus d’importance, même dans le secteur de l’enseignement. Je me rends régulièrement dans des établissements scolaires, et je constate souvent que lorsqu’ils souhaitent améliorer la qualité de leurs services, ils ne savent pas trop bien par où commencer.

Eerste stap Service Excellence

Qu’est-ce que le « service excellence » ?

Avant de le vouloir, il est important de savoir ce qu’est le service excellence exactement. Quand on recherche ce terme sur Internet, on remarque rapidement qu’il n’y a pas vraiment de définition. Voici quelques-uns des résultats que j’ai trouvés :

« Le Service Excellence, c’est quand tous les services internes sont tellement bien réglés et organisés que la société et ses employés peuvent offrir une expérience exceptionnelle à ses clients » – Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan

 « Le Service Excellence, c’est la capacité du fournisseur de rencontrer et de gérer systématiquement les attentes de ses clients » – Wikipedia

ISS, un grand prestataire de services, ne donne aucune définition, mais en résume le concept avec l’illustration suivante :

Excellent Service ISS

Selon ISS, le service excellence c’est le rapport entre l’expérience du client concernant le service fourni et ses attentes. Je trouve que cette illustration explique bien l’essence du concept « service excellence ».

Quand les clients évaluent vos services, ils le font sur base de ce qu’ils s’attendaient à vivre. En résumé, la satisfaction ou l’insatisfaction du client provient du rapport entre son expérience et ses attentes. La qualité de vos prestations de services est donc déterminée par vos clients !

Écoutez vos clients

En tant que département d’assistance dans le secteur de l’enseignement, votre public cible est assez varié. Les jeunes générations sont habituées à la rapidité des webshops et différents canaux comme Facebook & Whatsapp, alors que les anciens apprécient plus les contacts personnels. Comment avoir le contrôle sur la qualité de vos services si ceux-ci sont déterminés par des clients aussi différents ?

Les sociétés qui fournissent d’excellents services à leurs clients sont continuellement à leur écoute. Elles demandent systématiquement leur avis chaque fois qu’elles entreprennent quelque chose afin de toujours connaître leurs attentes et leurs besoins.

Les idées suivantes peuvent vous aider à faire le premier pas vers l’excellence dans vos services.

1. Formez un groupe de clients représentatifs

Formez un groupe spécial composé d’employés et d’étudiants qui vous aidera à avoir une meilleure idée des besoins et des attentes des différents groupes cibles. Cela vous permet également de comparer les priorités que vous avez déterminées en tant que services d’assistance avec les besoins de vos clients.

Un autre avantage de ce groupe est que les membres se sentent impliqués : quand il faut exécuter des améliorations, les membres peuvent servir d’ambassadeurs vis-à-vis du reste de l’établissement entraînant la motivation de plus de monde à accepter les changements et à les adopter.

2. Mettez en place des enquêtes de satisfaction continues

Transformez une enquête de satisfaction que vous effectuez tous les ans ou tous les deux ans en une enquête continue. L’idée c’est de demander chaque fois qu’un service a été rendu ce que le client en a pensé. L’écoute continue fait partie des tâches quotidiennes. En plus, les résultats de ces enquêtes peuvent être utilisés par le groupe de clients.

Par contre, tenez compte du fait que vos clients peuvent déjà être souvent sollicités pour des enquêtes de satisfaction de toutes sortes, donc pour obtenir leur avis quand même, tenez compte des points suivants :

 

  • Insistez sur le fait que leur avis compte et qu’il sera utilisé pour améliorer vos services. Pour plus de crédibilité, montrez, par exemple, les améliorations qui ont déjà été effectuées sur base des enquêtes de satisfaction.
  • Posez le moins de questions possible, de préférence pas plus de 5 questions. Demandez l’avis de votre client directement après lui avoir rendu le service.
  • Facilitez le plus possible le remplissage de l’enquête. Dès que le client doit faire un effort, vous l’avez perdu. Par contre, si le client n’a qu’à cliquer une fois pour accéder au bon formulaire, vous avez gagné.
  • Donnez la possibilité aux clients de signaler s’ils souhaitent être contactés concernant l’enquête. Et si c’est le cas, il faut aussi le faire.
  • Limitez le nombre de fois qu’un client est contacté par an pour lui demander son avis.

En résumé, si vous voulez garder le contrôle sur la qualité de vos prestations de services, commencez par écouter les souhaits et besoins de vos clients sans relâche.

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