26 July 2019

Service management Agile : la fin d'ITIL ?

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Le monde IT est en train de tomber profondément amoureux de la méthode Agile. Mais le mariage entre Agile et ITIL est-il réellement possible ? Nous pensons que oui !

Qu'est-ce que le service management Agile ?

Pour faire simple, le service management Agile, c'est appliquer la mentalité Agile au service management IT. Rien de plus, rien de moins.

La méthode Agile se base sur quatre valeurs principales, qui n'ont besoin que de minuscules ajustements pour s'appliquer au service management IT :

  • Les individus et les interactions sont plus importants que les processus et les outils ;
  • Les logiciels de travail sont plus importants qu'une abondante documentation ;
  • La collaboration avec le client prime sur les négociations de contrat ;
  • La réponse aux changements est plus importante qu'un plan à suivre.

L'idée c'est de garder ces valeurs à l'esprit quand vous concevez vos services et que vous les fournissez. Mais comment faire pour inclure ces principes Agile dans l'infrastructure ITIL, qui a été LE standard des départements IT pendant des dizaines d'années ?

Le service management Agile vs. ITIL

Est-il possible de combiner service management Agile et ITIL ? Comparons les 4 valeurs de base du manifeste d'Agile avec ITIL. De prime abord, ITIL semble attacher une grande importance à tout ce que la mentalité Agile considère comme moins important :

  • Les individus et les interactions sont plus importants que les processus et les outils. Les implémentations ITIL dans les sociétés se concentrent essentiellement sur la description des processus et les systèmes. L'objectif est d'obtenir une qualité de service solide, peu importe qui fournit le service.
  • Les logiciels de travail sont plus importants qu'une documentation abondante. ITIL va souvent de pair avec une abondante documentation sur les processus. Il a fallu 5 livres d'un total de 1300 pages pour expliquer les 26 processus ITILv3...
  • La collaboration avec le client prime par rapport aux négociations de contrat. Passer des accords contractuels et les respecter forment l'un des piliers du Service Level Management d'ITIL. Les SLA représentent les objectifs principaux pour de nombreuses organisations et ce sont souvent les critères que les responsables ou les clients utilisent pour évaluer l'organisation IT.
  • La réponse aux changements est plus importante qu'un plan à suivre. Avec ITIL, on parle de processus prévisibles. Cela part du principe que si vous réfléchissez à toutes les étapes à l'avance et que vous les exécutez correctement, vous obtiendrez toujours les résultats souhaités. Dans de nombreux cas, le processus de gestion de changements est inflexible et on ne peut dévier de ce qui a été décidé au départ.

Cadre vs. Philosophie

Donc, Agile et ITIL, c'est pas exactement ce qu'on peut appeler l'amour fou, n'est-ce pas ? Ce serait tirer des conclusions bien hâtives. Ils semblent s'éloigner, mais en fait, ils sont plutôt complémentaires !

Gardez à l'esprit qu'Agile est une philosophie. C'est une méthode de travail. Les principes Agile vous aident à prendre des décisions dans votre travail quotidien, mais ils n'indiquent pas comment traiter certaines tâches spécifiques.

ITIL, c'est un cadre, un ensemble de procédures qui fonctionnent dans la pratique. Contrairement à Agile, ITIL ne décrit pas comment faire votre travail dans le détail.

Agile avec ITIL

Il n'est donc pas impossible de fusionner la méthode Agile avec ITIL. Vous pouvez considérer votre Gestion des Incidents avec l'esprit Agile, par exemple. Ce serait la meilleure option pour votre société !

Ce qui est étrange, c'est qu'ITIL est pourtant assez flexible sur sa propre implémentation. ITIL a la réputation d'être rigide et inutilement complexe, mais ce n'était pas ce qui était voulu au départ. Au départ, on ne voulait pas que les sociétés implémentent chaque aspect d'ITIL à la lettre. Le message d'ITIL était toujours : appliquez cette méthode de sorte qu'elle convienne le mieux à votre organisation. Et c'est comme ça que votre façon d'implémenter ITIL peut très bien être Agile.

Alors, ITIL façon Agile, ça ressemble à quoi ?

Imaginons que vous considérez une façon plus Agile de travailler au sein de votre organisation IT, quelle est la prochaine étape ? 

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Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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