24 July 2020

Découvrez le servicedesk de demain

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Regarder toujours plus loin... La mission Mars 2020, qui mettra le cap sur la planète rouge le 20 juillet prochain, nous a poussés à nous interroger sur l'avenir du servicedesk. Le servicedesk tel que nous le connaissons actuellement existera-t-il toujours en 2030 ? On vous le dit d'emblée : pour nous, la réponse est clairement non. La question qu'il convient plutôt de se poser est « à quoi ressemblera-t-il à ce moment-là ? ». Coup de projecteur sur le servicedesk de demain.

Le servicedesk d'aujourd'hui

Avant de voyager dans le temps pour découvrir le servicedesk de demain, penchons-nous quelques instants sur le servicedesk d'aujourd'hui. Les services d'assistance dits « non spécialisés » offrent une assistance de première ligne : ils gèrent les appels entrants, fournissent des solutions aux problèmes les plus courants et répondent à toutes les questions de leurs clients. Certaines de leurs tâches sont assez répétitives. Différentes entreprises emploient même des scripts ou des éléments de connaissances compilant les réponses aux questions les plus fréquentes. Ces services d'assistance sont également chargés de transmettre les problèmes plus complexes à des services d'assistance de seconde et de troisième ligne.

La fin des services d'assistance non spécialisés

Si une intervention humaine reste nécessaire au sein des servicedesks pour l'instant, ce ne sera plus le cas en 2030. Pourquoi ? Parce que les servicedesks non spécialisés gérés par l'Homme seront supplantés par des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et les chatbots, dont l'émergence ou le perfectionnement marqueront les décennies à venir.

En 2030, les tâches relativement simples et répétitives qui incombent actuellement aux collaborateurs de servicedesks non spécialisés, comme la réinitialisation de mots de passe ou l'octroi de droits d'utilisateurs, seront confiées à des chatbots, à des scripts et à d'autres solutions automatisées. Certains servicedesks traitent toujours ces demandes manuellement à l'heure actuelle. Mais pourquoi confier ces tâches à un travailleur quand un chatbot peut s'en charger en quelques secondes ? Et pourquoi des collaborateurs de servicedesks devraient-ils passer l'intégralité de leurs journées à fournir des réponses standard tout droit sorties d'éléments de connaissances ? Ce genre de tâche n'a qu'une seule vocation : faire fuir vos collaborateurs en masse. Alors, pourquoi ne pas les confier à des ordinateurs ?

La tendance est déjà à l'autonomisation de vos clients. D'ailleurs, la majorité des entreprises disposent déjà d'un Portail Utilisateurs ou d'une base de connaissances permettant à leurs clients de trouver les réponses à leurs questions en toute indépendance. Et le servicedesk de demain ira encore plus loin dans ce domaine. Vos clients ne trouvent pas les renseignements dont ils ont besoin par eux-mêmes ? Ils pourront se tourner vers un chatbot pour plus d'infos. Cette technologie fait déjà ses preuves à l'heure actuelle, alors imaginez ce dont elle sera capable en 2030.

Le service client, priorité n°1 des servicedesks

Oui, votre servicedesk constitue un point d’assistance de première ligne. Mais il est aussi la pierre angulaire des expériences client (CX) et employé (EX) de votre entreprise. Ses collaborateurs sont les ambassadeurs de votre entreprise et façonnent l’image que vos clients auront de votre société. Après tout, votre servicedesk est le premier point de contact de bon nombre de vos utilisateurs, pas vrai ? Et il en va de même pour les employés d’une entreprise.

Les servicedesks non spécialisés traitent une pluie d’appels très similaires chaque jour, généralement à l’aide de scripts ou d’éléments de connaissances. Résultat : leurs expériences client et employé passent parfois au second plan. La plupart du temps, les managers de servicedesk se concentrent davantage sur le rendement et les objectifs des employés que sur la qualité de leurs services.

Aujourd’hui déjà, les expériences client et employé occupent une place toujours plus grande dans le paysage de l’entreprise. Et il n’y a pas de raison que cela ait changé en 2030. Cette tendance devrait même se renforcer dans les années à venir.

Le servicedesk de demain

Pour résumer : en 2030, les servicedesks non spécialisés seront en voie d’extinction et les expériences client et employé auront la cote. Mais qu’est-ce que cela implique pour le servicedesk d’aujourd’hui en général et pour ses collaborateurs en particulier ?

On peut affirmer sans trop se tromper que le servicedesk de demain reposera sur un autre type de collaborateurs. La technologie moderne sera incapable de résoudre les problèmes trop complexes ou nécessitant une approche plus humaine. Conclusion : vous devrez exploiter les talents de vos équipes avec plus de créativité que jamais. Découvrez vite les différentes responsabilités d’un servicedesk en 2030.

Des expériences client et employé cinq étoiles

En 2030, les collaborateurs en front-office ne se contenteront plus de gérer des appels relativement simples pour vos services généraux, l’IT ou votre département RH. Libérés de ces tâches répétitives, ils auront tout le temps nécessaire pour assurer un accueil optimal à vos clients et garantir la qualité des expériences client et employé de votre entreprise. Les chatbots et autres outils technologiques de l’époque se chargeront des demandes les plus simples et récurrentes, permettant à votre servicedesk de concentrer tous ses efforts dans la mise en place de services de qualité supérieure, le tout avec le sourire.

Des demandes plus complexes

Bien entendu, la technologie ne peut pas tout résoudre. C’est pourquoi le servicedesk de demain reposera sur le savoir-faire de ses collaborateurs afin de traiter des demandes plus complexes. Une réalité qui prendra la forme d’un servicedesk spécialisé ou d’une équipe en back-office.

Un point de contact unique

En 2030, les expériences client et employé constitueront la priorité de la plupart des entreprises. Résultat : ces sociétés devront mettre en place un système de gestion des services d'entreprise (Enterprise Service Management, ESM) solide afin de proposer des services au top.

Or, la démarche ESM implique notamment la création d'un point de contact unique (PCU). Le servicedesk de demain se métamorphosera donc en PCU. Ce point de contact unique garantit à vos clients qu’ils seront bien dirigés vers la bonne personne.

En 2030, toutes les entreprises disposeront d’un PCU sous une forme ou une autre. Ce point de contact unique et ses collaborateurs seront de véritables ambassadeurs de votre société. Chez certaines entreprises, le PCU prendra la forme d’un servicedesk physique. Néanmoins, cette option n’est pas toujours envisageable, par exemple si votre entreprise est répartie sur différentes implantations. Dans ce cas, optez plutôt pour un PCU numérique.

Un réseau pair-à-pair

Outre les chatbots et d’autres technologies modernes, le servicedesk de demain misera également sur le réseau pair-à-pair. Aujourd’hui déjà, on constate que certains clients en aident d’autres à résoudre leurs problèmes.

Le servicedesk de demain viendra renforcer cette tendance. Comment ? Notamment en gérant un forum permettant à ses utilisateurs de partager leurs connaissances entre eux.

Prêts pour 2030 ?

C’est sûr, le servicedesk de demain sera très différent de celui que nous connaissons aujourd’hui. Que pensez-vous qu’il adviendra du servicedesk dans dix ans ?

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Gunnar Oldenhof



Gunnar Oldenhof, Service Management Consultant

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