6 September 2019

Montrer l'exemple – mise en œuvre de shift left par TOPdesk

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Shift left est un peu la devise de TOPdesk. Dès lors, pourquoi ne pas écouter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible. Notre département Support reçoit chaq

ue mois environ 5 000 tickets et nous nous demandons toujours comment nous pouvons rendre notre prestation de services encore plus intelligente, plus rapide et plus évolutive. Nous pensons avoir trouvé la réponse avec shift left et Knowledge-Centered Service.

Rendre le Support plus intelligent, plus rapide et plus évolutif

Alors que nous recherchions, il y a quelques années de cela, des façons d'améliorer la prestation de services TOPdesk, nous nous demandions comment rendre les informations existantes plus disponibles pour nos clients. Il arrivait tous les jours que nous discutions avec un client d'une solution que nous avions déjà abordée la veille avec un autre client. Ou que nous cherchions une chose à laquelle un collègue avait déjà pensé. Nous pouvions mieux faire.

Nous travaillons désormais selon les principes de shift left et shift left left. L'idée derrière ces deux concepts est que vous donnez activement des réponses aux questions des clients. Shift left signifie concrètement que les collègues expérimentés mettent leurs réponses à la disposition de collègues moins expérimentés afin qu'ils puissent à leur tour aider les clients grâce à des solutions publiées. Shift left left est l'étape suivante : vous mettez ces solutions à la disposition des clients afin qu'ils puissent trouver eux-mêmes la réponse à leur question. Chez TOPdesk, nous l'avons mis en œuvre comme suit.

Shift left (left) au département Support de TOPdesk

L'échange d'informations entre collègues n'était pas le problème car, chez TOPdesk, c'est déjà une partie essentielle des tâches de chacun ; pour nous, être serviables avec nos clients et nos collègues est primordial. Et plus vous avez de connaissances, mieux vous pouvez aider les autres.

Nous maîtrisions donc déjà shift left. C'est la raison pour laquelle nous étions impatients de passer à l'étape suivante, shift left left, et de partager nos connaissances avec nos clients.

Nous avons répondu à de nombreuses questions par téléphone ou par e-mail. Selon des enquêtes de satisfaction client, cela semble bien fonctionner, mais nous ne trouvons pas ces méthodes évolutives car nous ne pouvons partager nos connaissances qu'au cas par cas. Nous disposons aussi d'un site web avec des manuels. Cette plateforme peut être utilisée pour servir plusieurs clients simultanément, mais comporte surtout des informations générales sur l'outil et moins sur des situations spécifiques aux clients, comme des messages d'erreur, des solutions de contournement, etc.

Pour rendre possible l'implémentation de shift left left, nous devions inventer une manière de partager ce type de connaissances avec nos clients également.

Knowledge-Centered Service

La meilleure solution nous semblait être l'approche connue sous le nom de Knowledge-Centered Service (KCS). KCS est une meilleure pratique de publication et de gestion des connaissances. Une sorte d'ITIL pour la gestion des connaissances. Dans le cas du KCS, le département Support complète et gère une base de connaissances à l'aide d'articles. Ces articles peuvent être partagés avec les utilisateurs finaux.

De ce fait, la gestion des connaissances n'est plus réservée exclusivement aux collègues les plus expérimentés, mais bien à tous les membres du département Support. Elle fait désormais partie intégrante de la résolution des tickets. Par conséquent, le rôle des collaborateurs du Support va changer.

En route vers KCS

Pour commencer, nous avons élaboré un plan de projet pour l'implémentation de la méthode KCS. Une partie de ce plan consistait à créer un groupe pilote afin de déterminer si la méthode KCS pouvait rendre le département Support plus efficace.

La méthode a été adaptée et optimisée en permanence. Par un travail de groupe et une résolutive collective des défis, nous sommes parvenus à mener ce changement avec succès. Nous avons aussi discuté des réussites lors de nos évaluations : quelle est la valeur ajoutée pour nous, en tant que département Support ? Qu'est-ce qui nous donne satisfaction et de quoi pouvons-nous nous féliciter ? Parce que nous avons vécu les défis et les réussites ensemble, le groupe pilote a été un succès non seulement dans les chiffres, mais aussi en termes de changement de processus.

Chaque semaine, nous tenions notre département informé des changements au sein du groupe pilote et de leur effet sur notre travail, ce qui s'est avéré essentiel pour entretenir l'image positive de KCS. Les mises à jour hebdomadaires ont rendu très enthousiastes les personnes qui ne faisaient pas partie du groupe pilote. De nombreux collaborateurs du département Support voulaient entamer l'implémentation de la méthode aussi vite que possible.

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Comment fonctionne TOPdesk avec KCS ?

Dans le secteur informatique, nous utilisons l'expression « eating your own dog food » pour les entreprises IT qui utilisent leur propre logiciel. Pour l'application de la méthode KCS, nous avons bien sûr utilisé le module Gestion des Connaissances de TOPdesk.

Nous avons créé une tâche distincte dans le système de connaissances pour sauvegarder les articles KCS à un emplacement fixe et identifiable. Dès qu'un client pose une question à notre département Support, un ticket est enregistré. À partir de ce ticket, un collaborateur Support peut rechercher les articles pertinents dans le système de connaissances. Lorsqu'il trouve un article répondant à la question, il l'ajoute au ticket.

Dès le moment où l'article du système de connaissances est ajouté au ticket, TOPdesk établit un lien entre le ticket et l'élément de connaissances. Ainsi, des sélections et des comptes rendus peuvent être créés pour renseigner sur la manière dont les articles sont utilisés. Les articles sont constamment mis à jour et, pendant le traitement de la question du client, un nouvel article peut être ajouté.

Les résultats

Depuis l'introduction de la méthode KCS au sein du département Support de TOPdesk, nous avons rédigé des milliers d'articles contenant des réponses aux questions de clients. Nombre de ces articles ont été réutilisés à maintes reprises pour répondre à une même question. L'utilisation de KCS nous a aussi permis d'observer que nous maîtrisons mieux le principe de shift left.

Les connaissances sont désormais sauvegardées de manière centrale dans notre base de connaissances et sont donc disponibles pour l'assistance de premier niveau et de second niveau. Les collaborateurs moins expérimentés peuvent à présent trouver des réponses aux questions difficiles en un rien de temps et ainsi développer plus rapidement leurs connaissances. Nous avons aussi remarqué que les tickets étaient généralement traités plus vite et que moins de tickets étaient remontés vers l'assistance de second niveau.

En outre, les collaborateurs employant la méthode – dans notre cas, les collaborateurs du département Support – prennent plus de plaisir dans leur travail. Lorsqu'ils répondent à une question, ils aident non seulement plusieurs clients simultanément, mais ils partagent également leurs connaissances avec leurs collègues.

Aider vos clients

Si vous voulez réellement vous mettre à shift left left, vous devez franchir une étape supplémentaire : vous voulez veiller à ce que les collaborateurs du département Support puissent traiter les tickets plus efficacement au moyen des connaissances existantes, mais aussi implémenter le second left. Cela signifie que vous rendez vos connaissances accessibles pour vos utilisateurs finaux.

Ils doivent avoir la possibilité de faire des recherches dans le système de connaissances. Les clients qui trouvent une réponse à leur question de cette manière ne devront plus contacter le département Support. Les utilisateurs finaux peuvent travailler de façon plus autonome et le Support doit consacrer moins de temps aux questions récurrentes.

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Joost Wapenaar



Joost Wapenaar, Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

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