19 June 2020

Dites « au revoir » au stress de votre servicedesk

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La vie de votre servicedesk ne manque certainement pas de piquant. Vos collaborateurs courent d’un incident à l’autre et le stress vous attend rapidement au tournant. Mais bonne nouvelle : quelques bonnes pratiques vous aideront à garantir la zénitude de vos employés tout en apportant de la valeur ajoutée à votre entreprise.

Avant même d’aborder les façons dont vous pouvez lutter contre le stress au sein de votre servicedesk, concentrons-nous quelques instants sur les bonnes raisons de vous inquiéter du stress de vos collaborateurs.

Pour faire simple, un stress omniprésent nuit aux performances de vos travailleurs, poussera vos collaborateurs à mettre les voiles et vous obligera à investir dans des procédures de recrutement et de formation de vos nouvelles recrues. De quoi faire couler votre expérience employé, mais aussi votre expérience client.

Selon une étude menée par GFI sur le stress dans le monde de l’IT, les causes de ce stress se cachent essentiellement dans des délais intenables, des budgets insuffisants et le manque de personnel. Heureusement, ces situations anxiogènes sont parfaitement évitables ! Suivez ces cinq conseils et libérez votre servicedesk du stress.

1. Créez une base de connaissances

Rassembler toute l’expérience de votre équipe au sein d’une base de connaissances n’offre que des avantages, on vous le promet. L’un des plus grands atouts de cette base est résolument de libérer vos collaborateurs d’une partie de (voire de presque toute) la pression qui pèse sur leurs épaules. Non seulement elle réduira de 20 % le temps qu’ils consacrent à des incidents récurrents, mais elle boostera également votre satisfaction client. 

Armés d’une solide base de connaissances et d’un agenda un peu plus léger, vos collaborateurs pourront s’attaquer à des incidents plus complexes, mais aussi plus épanouissants que des tâches simples et répétitives. Et voilà ! Travailler au sein de votre service d’assistance est tout de suite plus sympa et moins stressant.

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2. Confiez les incidents les plus simples à un chatbot

Comme expliqué plus haut, la base de connaissances est une solution résolument magique pour aider vos collaborateurs à se concentrer sur des tâches plus complexes. Mais alors, qui se charge des incidents les plus simples ? C’est là que les chatbots font leur entrée.

Les chatbots faciliteront résolument la tâche de vos collaborateurs. Comment ? En puisant dans votre base de connaissances et ses FAQ en vue de résoudre des incidents simples. Ces solutions 2.0. analysent le message reçu dans le cadre d’un incident et en déduisent sa signification. Un travail de déduction qui leur permet ensuite de poser les questions ou d’apporter les réponses nécessaires au client.

En prenant le relais de vos collaborateurs dans la gestion de tâches simples et récurrentes, comme les demandes de mot de passe, ces chatbots allègent la charge de travail de vos équipes. Et on peut dire qu’ils excellent dans ce domaine. Vos chatbots traitent les incidents, vos clients sont satisfaits et vos collaborateurs ont plus de temps à consacrer aux tâches qui comptent vraiment.

3. Offrez plus d’autonomie à vos clients grâce à un Portail Utilisateurs

Le Portail Utilisateurs est une autre astuce pratique pour faire encore plus de place dans l’agenda de votre équipe. Il confère également à vos clients la liberté de trouver les réponses à toutes leurs questions à leur propre rythme. Une solution simple qui permet à vos clients de devenir responsables de leur propre expérience de service.

Mais en quoi un Portail Utilisateurs peut-il donner un coup de pouce à vos collaborateurs ? C’est simple : en libérant une bonne partie de leur agenda. Du temps que votre équipe pourra consacrer à la résolution d’incidents majeurs et plus complexes ou à la collecte d’avis d’utilisateurs afin de renforcer votre degré de satisfaction client. En fin de course, le travail de votre servicedesk sera moins stressant, plus sympa et nettement plus varié. Et n’oubliez pas : des collaborateurs épanouis font des clients satisfaits.

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4. Appliquez les principes de gestion des problèmes

Vos collaborateurs gèrent les incidents plus vite que leur ombre ? Si votre équipe est constamment débordée par le flux de nouveaux incidents au point de ne jamais avoir le temps de se pencher sur des soucis sous-jacents et plus complexes, c’est qu’il est capital que vous vous lanciez sans tarder dans l’application des principes de gestion des problèmes.

Améliorez les performances de votre servicedesk en recherchant activement les causes de vos incidents de manière préventive. Cette stratégie libérera votre équipe de la pression permanente que fait peser la gestion continue des incidents sur ses épaules. Une astuce qui lui permettra de se concentrer sur des tâches plus complexes et moins frustrantes.

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5. Investissez dans le bien-être de vos collaborateurs

Nos différentes astuces vous permettront d’alléger le quotidien de vos employés. Naturellement, cela n’empêchera pas votre équipe de jongler avec une pluie d’incidents chaque jour. C’est dans la nature d’un servicedesk. Dans ce cas, il est essentiel de veiller au bien-être de votre équipe.

Investir dans la santé mentale et physique de vos collaborateurs, c’est aussi renforcer leur concentration et leur productivité. Mais comment faire de leur bien-être votre priorité ? Investissez dans un siège de massage et des bureaux assis-debout. Et pourquoi ne pas organiser vos réunions sous la forme de promenades ou lancer un défi « planche » d’une minute par jour lors de vos séances de briefing ? Pensez aussi à apporter quelques en-cas santé ! Vos collaborateurs ne pourront pas travailler l’estomac vide. Et leur fournir quelques en-cas gourmands vous fera résolument entrer dans leurs bonnes grâces.

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Dites « au revoir » au stress

Ces quelques conseils contribueront à la zénitude de votre servicedesk. Mais lorsque le stress pointera à nouveau le bout de son nez dans votre service, détendez-vous et restez calme. Et vous, quelles sont vos astuces testées et approuvées pour gérer le stress de votre service desk ? Partagez vos bons plans en commentaire !

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