Le servicedesk des établissements de soins de santé Parnassia Groep résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d'une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d'assistance y parvient-il ? Irving Balgobind, collaborateur senior du service d'assistance, et Maarten van der Keur, chef de projet, expliquent comment vous pouvez accroître l'autonomie de votre service d'assistance grâce à la gestion des connaissances et ainsi stimuler la satisfaction client.
Que vous cherchiez juste à entamer le processus d'un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation ou que vous possédiez déjà une base de connaissances que vous aimeriez mieux utiliser, l'un de vos plus grands défis consiste à préparer votre département au changement de fonctionnement que cela implique.
Dans le portail libre-service que nous avons mis à leur disposition, nos clients peuvent évaluer les fiches de connaissances qu’ils ont consultées comme étant « utiles » ou « inutiles ». C’est vrai que recevoir un retour négatif n’est jamais agréable, pourtant il est très appréciable si vous voulez améliorer votre base de connaissances. Que faites-vous, vous, des évaluations négatives ?
Améliorer vos prestations de services est un objectif très louable, et une bonne gestion des connaissances accompagnée d'une base de connaissances clairement construite et accessible ou une page FAQ peuvent énormément aider à l'atteindre. Le client peut, de cette façon, trouver rapidement les réponses à ses questions. Mais quand devez-vous y travailler, quand vos tâches quotidiennes vous prennent toute votre attention ?
1 August 2018
En quête de rentabilité, les responsables des helpdesk se demandent souvent comment réduire le nombre d'appels entrants, la durée moyenne des appels reçus, etc. La réponse se trouve dans le knowledge management ou encore, la gestion des connaissances.
