22 May 2020

Comment rédiger de meilleurs articles de base de connaissances ?

On ne va pas le cacher, certaines bases de connaissances sont assez incompréhensibles. Dans certains cas, les articles qui les composent renferment bel et bien les informations recherchées, mais les formulent de manière peu intelligible. Dans d’autres, ces bases de connaissances manquent de cohérence. Alors, que faire ? 

Read More

17 April 2020

Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk

La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme. Mais, à court terme, ce beau projet passe vite au second plan. En effet, votre service d’assistance affiche un planning bien chargé et mettre en place un système de gestion des connaissances implique automatiquement de gérer moins de tickets durant un moment. Dans ce cas, comment démontrer l’intérêt d’investir dans la gestion des connaissances sans véritable preuve d’un éventuel retour sur investissement (« return on investment » ou « ROI ») ?

Read More

14 February 2020

Implémenter KCS en 6 étapes et obtenir des résultats probants

La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.

Read More

30 August 2019

Gestion des connaissances : efficacité et satisfaction client

 

Le servicedesk des établissements de soins de santé Parnassia Groep résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d'une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d'assistance y parvient-il ? Irving Balgobind, collaborateur senior du service d'assistance, et Maarten van der Keur, chef de projet, expliquent comment vous pouvez accroître l'autonomie de votre service d'assistance grâce à la gestion des connaissances et ainsi stimuler la satisfaction client.

Read More

12 July 2019

Surmonter les défis de la gestion des connaissances

Que vous cherchiez juste à entamer le processus d'un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation ou que vous possédiez déjà une base de connaissances que vous aimeriez mieux utiliser, l'un de vos plus grands défis consiste à préparer votre département au changement de fonctionnement que cela implique.

Read More

16 December 2018

Retour négatif pour une meilleure gestion des connaissances

Dans le portail libre-service que nous avons mis à leur disposition, nos clients peuvent évaluer les fiches de connaissances qu’ils ont consultées comme étant « utiles » ou « inutiles ». C’est vrai que recevoir un retour négatif n’est jamais agréable, pourtant il est très appréciable si vous voulez améliorer votre base de connaissances. Que faites-vous, vous, des évaluations négatives ?

Read More

9 December 2018

Une gestion des connaissances efficace en 5 étapes

Améliorer vos prestations de services est un objectif très louable, et une bonne gestion des connaissances accompagnée d'une base de connaissances clairement construite et accessible ou une page FAQ peuvent énormément aider à l'atteindre. Le client peut, de cette façon, trouver rapidement les réponses à ses questions. Mais quand devez-vous y travailler, quand vos tâches quotidiennes vous prennent toute votre attention ?

Read More

1 August 2018

Comment réduire les tickets et la charge de travail du helpdesk ?

En quête de rentabilité, les responsables des helpdesk se demandent souvent comment réduire le nombre d'appels entrants, la durée moyenne des appels reçus, etc. La réponse se trouve dans le knowledge management ou encore, la gestion des connaissances.

Read More

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!