Gestion des connaissances

La connaissance est le pouvoir. Et grâce à la gestion des connaissances, vous avez le pouvoir de rendre votre service d’assistance le plus efficace qu’il ait jamais été. La gestion des connaissances signifie collecter, créer et gérer toutes les connaissances au sein de votre organisation dans une base de connaissances et les partager avec vos collègues. La gestion des connaissances permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’accroître la satisfaction des clients et de rendre le travail au service d’assistance plus agréable.

Comment rédiger de meilleurs articles de base de connaissances ?

On ne va pas le cacher, certaines bases de connaissances sont assez incompréhensibles. Dans certains cas, les articles qui les composent renferment bel et bien les informations recherchées, mais les formulent de manière peu intelligible. Dans d’autres, ces bases de connaissances manquent de cohérence. Alors, que faire ? 

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Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk

La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme

Implémenter KCS en 6 étapes et obtenir des résultats probants

La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant mais jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.

Montrer l’exemple – mise en œuvre de shift left par TOPdesk

Shift left est un peu la devise de TOPdesk. Dès lors, pourquoi ne pas écouter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible.

Gestion des connaissances : efficacité et satisfaction client

Le servicedesk de Parnassia résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d’une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d’assistance y parvient-il ?

5 conseils pour mieux gérer votre base de connaissances

Nous rencontrons souvent des sociétés dont l’outil de gestion des connaissances est sous-estimé. Nous avons constaté qu’un nombre impressionnant de sociétés (85%) ayant un outil de service management n’utilise pas de base de connaissances, ou n’utilise pas tout son potentiel.

Surmonter les défis de la gestion des connaissances

La sortie d’ITIL 4 a montré que le lean est plus pertinent que jamais. Mais qu’est-ce que le lean ?

Retour négatif pour une meilleure gestion des connaissances

Dans aucun autre secteur, la pression sur le service desk n’est aussi soudaine que dans l’éducation. Comment tu gères ça ? 5 conseils !

Une gestion des connaissances efficace en 5 étapes

Recevoir des réactions négatives par rapport aux services que l’on rend n’est jamais agréable, mais c’est très utile ! Découvrez dans ce blog ce que vous pouvez faire de ces réactions.

Comment réduire les tickets et la charge de travail du helpdesk ?

90% des sociétés ont plus d’un helpdesk et 55% envisagent le partage de la gestion de services (shared service management).

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Qu’est devenu le cycle de vie des services selon ITIL dans ITIL 4 ?

Si vous avez déjà jeté un œil aux bonnes pratiques d’ITIL 4, vous devez probablement vous demander ce qu’est devenu le cycle de vie des services apparu dans ITIL v3. C’est très simple : il a disparu.

Comment renforcer la collaboration entre vos services ?

Pourquoi les entreprises ont-elles si peur de se lancer dans la collaboration ? Doug Tedder prend la plume pour répondre à toutes ces questions.