13 September 2019

Les tendances de la gestion des services informatiques : VeriSM ?

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Les tendances vont et viennent en matière d'ITSM, de technologie, de processus et de cadres. Pour chaque tendance, la question est de savoir : en quoi va-t-elle vous aider ? La toute dernière tendance vous aide-t-elle réellement à améliorer vos services ? Aujourd'hui, l'expert en gestion de services Gunnar Oldenhof en dit plus sur VeriSM : qu'est-ce que c'est et est-ce là pour durer ?

VeriSM en une phrase

VeriSM est une approche de service management qui vous aide à choisir les méthodes et les cadres les plus adaptés à votre organisation.

Pourquoi VeriSM existe-t-il ?

VeriSM a été lancé en 2017 par l'IFDC, l'International Foundation for Digital Competences. Il est destiné à répondre au rythme accéléré des changements dans le paysage numérique. Les souhaits de vos clients changent et les outils et cadres existants deviennent obsolètes plus vite que jamais – même ITIL a finalement sorti une mise en jour depuis février. En outre, de nouveaux cadres et technologies sont sans cesse lancés, depuis l'IA et l'automatisation jusqu'au logiciel cloud et DevOps.

Comment vous assurer de rester à jour ? Comment savoir si votre organisation utilise toujours les outils, meilleures pratiques et cadres les plus pertinents ?

Les créateurs du modèle VeriSM veulent donner une vue d'ensemble du paysage informatique et aider les entreprises actives dans ce domaine à sélectionner les bons outils et cadres et à opter pour les meilleures pratiques.

OK. Mais VeriSM, qu'est-ce que c'est exactement ?

VeriSM signifie « Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management ». Il ne s'agit pas d'un autre nouveau cadre, mais plutôt d'une nouvelle manière d'aborder les cadres existants. VeriSM n'est donc pas un concurrent d'ITIL et de DevOps, par exemple.

VeriSM repose sur deux principes importants :

  1. Chaque entreprise est un fournisseur de services. L'organisation ou l'amélioration de vos services est un effort conjoint de toute l'organisation. Votre département informatique ou services généraux ne devrait pas le faire seul.
  2. Soyez flexibles. Ne forcez pas toutes les équipes à travailler avec les mêmes outils ou cadres. Laissez vos équipes choisir ce qui leur convient le mieux.

Comment appliquer VeriSM ?

VeriSM n'offre pas (encore) de guide étape par étape pour l'implémentation car, selon ce modèle, chaque organisation a des besoins différents et une implémentation pourrait donc ne jamais arriver. VeriSM fournit quelques lignes directrices pour l'application de sa philosophie :

  1. Les souhaits de vos clients sont votre point de départ. Ne basez pas vos services sur ce vos collègues veulent, mais bien sur les souhaits de vos clients.

  2. Définissez des principes pour vos services. En fonction des souhaits de vos clients, permettez à des représentants des différents départements de l'organisation d'élaborer des principes directeurs pour vos services. Ces principes peuvent s'appliquer à la qualité, la sécurité ou la vitesse de votre fourniture de services. Par exemple, une fourniture rapide peut s'avérer plus importante pour votre organisation que la livraison d'un produit parfait. Si vous les formulez bien, vos principes directeurs répondront aux objectifs de l'entreprise.

  3. Créez votre propre « Management Mesh ». Pour chaque équipe, choisissez les meilleures ressources, pratiques de gestion et technologies nouvelles qui vous aideront à fournir vos services de la bonne manière. La combinaison variera pour les différentes équipes et vos besoins changeront avec vos circonstances.

VeriSM

 

Qu'ajoute VeriSM aux théories déjà existantes ?

La plupart des idées présentées dans VeriSM élargissent davantage les meilleures pratiques existantes. L'idée que vous devez collaborer avec d'autres départements pour créer les meilleurs services est une extension du concept de gestion des services d'entreprise, Enterprise Service Management, également appelé « Shared Service Management ». Les idées derrière une approche orientée client et une gouvernance informatique ne sont pas neuves non plus et le modèle VeriSM destiné à la conception de vos services (Définir, Produire, Fournir, Répondre) est similaire au « Planifier Développer Ajuster Contrôler » de la roue de Deming.

L'innovation la plus importante de VeriSM est son idée que vous devez formuler des lignes directrices pour vos services. C'est un peu comparable aux 4 valeurs d'agile, mais la principale différence est que VeriSM ne vous limite pas dans votre choix des principes auxquels adhérer. Ce choix est laissé à chaque organisation. Et les principes que vous choisissez offrent un soutien pour les services que vous développez.

VeriSM a-t-il un avenir ?

C'est difficile à dire à ce stade. Des principes directeurs pour vos services sont un concept intéressant et l'approche pragmatique – le recours aux ressources travaillant pour vous – est également pertinente. En particulier avant ITIL 4, c'était une façon intéressante et plus agile d'adopter les meilleures pratiques. 

Au début, le plus grand problème de VeriSM était qu'il n'y avait encore aucun exemple dans le monde réel. Il s'agissait juste d'une théorie ; il n'y avait aucune preuve de son efficacité. Claire Agutter, Chief Architect chez VeriSM, a aussi reconnu ce problème. Elle encourage les entreprises à mettre VeriSM en pratique et récolte autant d'avis que possible. Des cours et des certificats VeriSM sont disponibles, comme la formation VeriSM offerte par la zone ITSM d'Agutter, mais Claire Agutter vous dira que vous n'en avez pas besoin pour commencer à travailler avec le concept.

Le succès de VeriSM va dépendre de la volonté des entreprises de l'adopter. Les organisations vont-elles mettre en pratique cette théorie ? Et vont-elles partager leurs succès avec VeriSM ? VeriSM a du moins pris un bon départ. L'an dernier, ils ont publié le livre « VeriSM: Unwrapped and Applied », illustrant des études de cas de la transformation numérique au sein d'organisations. S'ils parviennent à assembler et à publier un nombre croissant d'études de cas, VeriSM pourrait avoir un bel avenir.

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Gunnar Oldenhof



Gunnar Oldenhof, Service Management Consultant

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