Ügyfélszolgálat optimalizálása

Bevált gyakorlatok

10 tipp az ügyfélszolgálat optimalizálásához

Szerző: Martin Beijering, megjelent: 2017. szeptember 27.

Maradjon naprakész

Martin Beijering

Key account manager & facility management expert

Mindannyian átéltük már: valami elromlik, és szükség van a helpdesk segítségére a probléma megoldásához. Azonban hiába teszünk erőfeszítéseket az ügyfélszolgálat fejlesztése érdekében, a problémamegoldás nem mindig megy simán. Sok service desk továbbra sem nyújt az ügyfeleknek kiváló élményt. Ebben a 10 tippben leírjuk, hogyan lehet optimalizálni az ügyfélszolgálat működését.

1. Legyen átlátható

Ha hiszi, ha nem, még mindig léteznek szervezetek, ahol az ügyfélszolgálat szinte láthatatlan. Rendszeresen belefutok olyan weboldalakba, ahol csak egy „Kapcsolat” űrlap szerepel, telefonszám vagy e-mail cím nélkül. Mindannyian tudjuk, mennyire bosszantó az ilyen. Ha segítségre szorulunk, azonnal szeretnénk elérni. Ne essen ebbe a csapdába. Gondoskodjon róla, hogy az ügyfelek gyorsan és könnyen kapcsolatba tudjanak kerülni a helpdeskkel. Bárhol, bármikor is van rá szükségük, online és offline egyaránt.

Ennek az a jó oldala is megvan, hogy értékes visszajelzéseket kaphat, amit az ügyfelek máskülönben megtartanának maguknak. Gondoskodjon róla, hogy megfelelő módon népszerűsítse a részlegét!

2. Tartsa szem előtt az ügyfelei elégedettségét

Fontos számszerűsíteni az ügyfelek elégedettségét. Ha azt szeretné, hogy a szolgáltatások minősége állandóan javuljon, folyamatosan tudatában kell lennie ennek az aktuális helyzetével. Vagyis mindig tudnia kell, mennyire elégedettek az ügyfelei, és mik a tettei következményei. Rendszeresen mérje az ügyfelei elégedettségét, és tűzzön ki célokat, amelyeket megvalósíthat.

Továbbá gondoskodjon róla, hogy az egész szervezet is tartsa magát ezekhez a célokhoz. Például egy kijelző mutathatná a számára fontos információkat, mint a bejövő hívások száma és az átlagos ügyfélelégedettségi szint, valamint ennek emelkedése az idő múlásával.

incident-management_automatic-answers.png

3. Egységesítse a szolgáltatásait

Furcsának tűnhet, de az egységesített szolgáltatások ajánlása valóban hasznos. Költségszempontból is nyilvánvalóan előnyös, ezen kívül pedig megkönnyíti az ügyfelek és az ügyfélszolgálat életét. A problémamegoldás többé nem egyetlen alkalmazotton múlik, nem kell újra és újra feltalálni a kereket, és jut idő fontosabb kihívásokra is. Az ügyfelek is boldogok lesznek, ha tudják, mit várhatnak el ettől a részlegtől. 

4. Bátorítsa az önálló problémamegoldást

A legjobb szolgáltatást vajon mindig egy másik ember nyújtja? Néha az ügyfelek munkaidőn kívül keresnek valamit vagy kérnek információt. Ezekben az esetekben nagyon kényelmes otthonról megoldani a dolgokat, legyen az bármikor. Ha az online boltok képesek rá, egy iroda miért ne lehetne? Sőt, tovább is léphetünk: ha az emberek képesek megválaszolni a saját kérdéseiket, elégedettebbek lesznek. Ugyanakkor egy önálló ügyfél rengeteg időt spórol meg az operátoroknak. Cserébe ők ezalatt egy olyan ügyfélnek segíthetnek, akinek bonyolultabb a problémája, így a végén ez az ügyfél is elégedettebben távozik.

Shift Left.jpg

5. Tegye elérhetővé a tudást

Ahogy az önálló problémamegoldás (önkiszolgálás, self-service) fejlődik, azt tapasztaljuk, hogy „a tudás hatalom” alapelv „a tudás megosztása hatalom” alapelv felé tolódik el. Mert ha megosztja az optimális szolgáltatásnyújtásról szóló tudását, és segítitk egymást ennek elérésében, az mindenkinek az előnyére válik. Úgyhogy nem a tudás, hanem a „tudd, hol” a lényeg: azaz többé már nem csak a tudásról szól a dolog, hanem arról, hogy tudjuk, hogy az hol található meg. Egy önkiszolgáló portál kitűnő felület a tudás megosztására a szervezeti részlegek között és az ügyfelek irányába egyaránt.

A megosztás törődés, és még egy lépéssel közelebb visz az ügyfélhez.

6. Kommunikáljon

Mindannyian ismerünk olyanokat, akiket a helpdesk munkatársai egyik embertől a másikig küldözgettek. Megelőzheti ezt a részlegén, ha tisztázza, mikor és hogyan nyújt milyen jellegű szolgáltatást az osztály. Ez azt jelenti, hogy tökéletesen rendben van, ha közlik az ügyféllel, hogy nem tudják a kérdésére a választ, mindaddig, amíg közlik vele azt is, hogy utána néznek, és jelzik, mikor fogják újra felvenni vele a kapcsolatot.

A jó kommunikáció egyaránt fontos a reaktív és a proaktív kontextusban is: mindig tudassa az ügyféllel a tervezett karbantartás dátumát vagy a késedelmes kiszállítást. Viszont ne felejtse el tudatni az ügyféllel azt sem, ha a visszajelzése nyomán fejlesztés valósult meg. Ezáltal az ügyfelek tudni fogják, hogy valóban hasznos a véleményük, és szívesebben jeleznek vissza a jövőben is.

7. Vezessen nyilvántartást

Senki (vagy majdnem senki) nem szereti állandóan vezetgetni, mit kérdeznek az ügyfelek, és milyen megállapodások jönnek létre. Azonban ezek az információk hasznosak a kollégáknak és az ügyfeleknek egyaránt. Végül is, a munka nem állhat meg csak azért, mert valaki szabadságon van. A könyvelő is örülni fog, hogy naprakész nyilvántartással rendelkezik, mert ha számláznia kell valamit, a megfelelően nyilvántartott dokumentumok megkönnyítik a munkáját. Azonban vigyázzon arra, hogy ne követeljen túl sokat az alkalmazottjaitól. Határozza meg előre, mi legyen nyilvántartva, és tartsa magát mindenki ehhez a megállapodáshoz, hogy a nyilvántartással járó munka ne legyen túl megterhelő.

Symbol_Circle_graph.png

8. Készítsen egyértelmű riportokat

A nyilvántartott információ segíthet felfedni és megelőzni az ügyfélszolgálat alapvető problémáit. Egy jól szervezett önkiszolgáló portál nagy segítség ebben, mert sok jelentés, mint például a SaaS (Software as a Service - felhő alapú szolgáltatott szoftver) uptime, megosztható az ügyfelekkel. Az ilyen jellegű információk megosztása révén a szervezete átláthatóbbá válik, és a fejlesztések nagyobb hangsúlyt kapnak. Tekintsen rá esélyként, hogy láthassa, mi az igazán fontos a szervezetében.

Ha szeretne tippeket, elsősorban hogyan hasznosíthatja a jelentéseket és az ügyfél elégedettségi mutatókat, elolvashatja az erről szóló blogbejegyzésünket.

9. Fejlődjön folyamatosan

Még miután meg is tette az összes fenti lépést, továbbra is keresse a lehetőségeket, hogy fejleszthesse a szolgáltatásait. Mindig lehet tovább fejlődni. Ennek fontos része, hogy haladjon a korral: kövesse nyomon, mi történik ön körül a szolgáltatásnyújtás terén, és alkalmazza a szervezet profiljába illő fejlesztéseket.

Például fogadja el az önkiszolgálás szerepét a mai társadalomban. Ha nem követi az ilyesféle változásokat, az üzlet hamarosan úgyis megköveteli, vagy ami még rosszabb: szépen lehagyja maga mögött. A szervezetének jobb egy fejhosszal megelőzni ezeket a kockázatokat.

Make Helpdesk Better

10. És végül: legyen ember

A fenti tippek hasznosak a szolgáltatások minőségének javítása szempontjából, de soha nem szabad elfelejtenie ennek az egésznek az emberi oldalát. Merthogy nem egy eszköz kedvében akar járni, hanem embereknek segít. Az ügyfélszolgálatok egyik legnagyobb csapdája, hogy többé már nem azért alkalmazzák az embereket, hogy a szervezet érdekeit tartsák szem előtt. Ezt elkerülheti, ha bevonja az alkalmazottakat, és bátorítja őket, hogy aktívan hozzájáruljanak a részleg szolgáltatásainak fejlődéséhez.

Hagyjon kommentet