Négy teljesítménymutató, amellyel mérheti ügyfelei elégedettségét

Az ügyfélszolgálatok egyre inkább az ügyfélközpontúságot helyezik középpontba, de ennek ellenére a teljesítménymutatóikon nem változtatnak. Persze, fontos és hasznos mérni a megoldási időket, válaszidőt, a havonta megoldott hibajegyek számát, de ez önmagában nem mondja meg, elégedettek-e az ügyfelek.

Éppen ezért a már használatos KPI-okon kívül érdemes megfontolni az alábbi 4 teljesítménymutató bevezetését is:

KPI 1: Ügyfélerőfeszítési pontszám (Customer Effort Score)

Méri valahogyan, mennyi erőfeszítésbe kerül ügyfeleinek az ügyintézés? Ha még nem, akkor itt az ideje! Ha pedig igen, akkor tudja, milyen fontos ez a mérőszám az ügyfelek elégedettségének biztosításában. Ezzel a teljesítménymutatóval azt mérheti, mekkora erőfeszítésbe kerül a felhasználóknak, hogy felkeressék az ügyfélszolgálatot. Minél kisebb az erőfeszítés, annál jobb. Miért ne használjuk akkor KPI-ként?

KPI 2: Azonnali megoldás (First time right)

Mi lehet annál jobb, hogy ha valami problémával találkozunk, felkeressük az ügyfélszolgálatot, és ők rögtön meg is oldják a gondunkat? Talán csak az, ha egyáltalán nincs probléma. Ezzel a teljesítménymutatóval mérheti, hogy milyen gyakran biztosítanak a részlegén olyan kiváló szolgáltatásokat, amelyek azonnali problémamegoldást eredményeznek, azaz a bejelentések hány százalékát tudják lezárni az első kapcsolatfelvétel alkalmával.

KPI 3: Önkiszolgáló lehetőségek (Self-service)

Az ügyfelek önállóságának növelése nagy szerepet játszik az elégedettségük növelésében. Ha ennek neki szeretne kezdeni, akkor először is biztosítania kell, hogy a szolgáltatáskatalógus és tudásbázis rendelkezésre áll, és használják is a bejelentők. Ha nyomon követi azokat a beérkező jegyeket, amelyeket az ügyfelei saját maguk is meg tudnak válaszolni, hamar kiderül, kell-e fejleszteni vagy reklámozni az önkiszolgálási lehetőségeket.

KPI 4: Ügyfélelégedettség (Customer satisfaction)

És persze mind közül a legfontosabb KPI: az ügyfélelégedettség. Kérdezze meg partnereit, hogy mit gondolnak a kapott szolgáltatásokról. Számos módszer van ennek a számszerűsítésére (ilyen például a CSAT vagy az NPS). Ezek a számokat érdemes rendszeres kérdőívekkel nyomon követni, semmint évente egyszer felmérni, hiszen így jobb és azonnali belátást engednek a részleg erőfeszítéseinek megtérülésébe.

Ha szeretné tudni, milyen módszerek vannak az ügyfélelégedettség mérésére, olvassa el e-bookunkat, ahol két népszerű metódust mutatunk be!