blog_header_Customer_Experience

Bevált gyakorlatok

4 tipp a jobb ügyfélelégedettségi kérdőív megszerkesztéséhez

Szerző: Sumit De, megjelent: 2019. augusztus 14.

Maradjon naprakész

Sumit De

Head of Consultancy UK

A legtöbb ügyfélszolgálat igyekszik valamilyen úton-módon felmérni ügyfeleik körében, hogy milyen a cégük szolgáltatási színvonala. Készítenek egy kérdőívet, de nem érkezik annyi eredmény, amiből következtetéseket lehet levonni, ennek hátterében pedig az állhat, hogy a kérdőív nem elég felhasználóbarát.

Az ügyfelek általában szívesen adnak visszajelzéseket, amíg az nem okoz nekik különösebb időráfordítást. Emellett fontos észben tartani, hogy minél frissebb az élményük a szolgáltatásról, annál valósághűbb eredmények születnek.

A témát bővebben egy webinar keretein belül fejtettem ki, amit ezen a linken lehet elérni.

Az előadás fő mondanivalója, hogy az ügyfélelégedettségi kérdőív ügyfél központú legyen, de mégis hogyan?

1. Menedzseljük az elvárásokat

Miután az ügyfél szembe találkozik kérdőívünkkel, dilemmázik, hogy kitöltse vagy ne. Emiatt fontos bebiztosítani azt, hogy többen döntsenek az előbbi, mint az utóbbi mellett. Ehhez a kulcs pedig az elvárások menedzselése lehet.

Mindig tartsuk szem előtt, hogy ügyfeleink legtöbb esetben nagyon elfoglaltak, tehát a legjobb, ha a visszajelzési módszerünk rövid, tömör és nem igényel nagyobb erőbefektetést. Ezt fontos tudatni is a másik féllel, például, ha kihangsúlyozzuk, hogy mindössze 30 másodpercbe telik választ adni. Amennyiben mélyebb információkat szeretne megtudni, ezt mindenképp jelezze, mielőtt belekezdenének. Ennek eredménye, hogy végül kevesebb lesz a félbehagyott kérdőív, hiszen nem a kitöltés közben eszmélnek rá ügyfeleink, hogy nagyobb erőfeszítést igényel a kitöltés, mint gondolták.

2. Tegyük egyszerűvé

A visszajelzést akkor a legjobb kérni, amikor a szolgáltatás éppen lezárult. A gyors, „1-5 csillagos” értékelések egy komment résszel a végén elég nagy arányú kitöltést eredményeznek és megadják azt az információt, ami szükséges. Ilyenek például azok az „Ön hogyan értékeli szolgáltatásunkat?” válasz panelok, melyek a mérges piros arctól a zöld boldog arcig vannak skálázva, és általában a reptereken találkozhat velük az ember.

Amennyiben több kérdés feltevésére van szükség, fontos átgondolni mi az az adat, ami feltétlen szükséges és mi az, ami nem. Erről egy kollégám, Sarah szuper cikket írt, amit ezen a linken lehet elérni.

Ne feledjük, hogy egy kisebb statisztikai adathalmaz is nyújthat sokféle hasznos eredményt: szezonalitást, hívás típusok közötti különbözőségeket stb.

3. Legyen tömör

Ha hosszabb kérdőívre van szükség, bizonyosodjon meg arról, hogy nem fog túl sok plusz időt jelenteni az ügyfeleknek. Ne várjuk el, hogy hosszan kifejtett válaszokat írjanak.

A válaszadási módokat a lehető legegyszerűbben kell összeállítsuk, például csillagos értékelési skála, egyszavas, eldöntendő kérdések stb. Ennek hatására várhatóan sok tisztább válasz érkezik, melyek aztán leegyszerűsítik a kiértékelést is.

4. Legyen egyértelmű

Nem mindenki érti azonos szinten az ügyfélszolgálatok által használt szakkifejezéseket, emiatt tartózkodni kell a szakzsargon használatától. Mindig bizonyosodjunk meg arról, hogy a kérdések kellően érthetőek és tömörek. Emellett ügyeljünk arra is, hogy a kérdőívben szereplő kérdések feltevése indokolt és logikailag egyértelmű, hogy miért vannak ott és mit akarunk pontosan feltérképezni velük.

A jó szolgáltatás kulcs tényezői az egyértelmű, konzisztens és átlátható folyamatok, mely a kérdőívekre is elmondható.

 

Tudjon meg még többet a kérdőívekről, az ügyfélközpontúságról, és a szolgáltatások menedzselésének egy modern megközelítéséről az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkból!

Letöltöm az e-bookot!



 

 

Hagyjon kommentet