blog_header_bpsm_5_things_your_service_desk_account_managers_should_be_doing

Bevált gyakorlatok

5 dolog, amit egy ügyfélszolgálati vezetőnek tennie kell

Szerző: Martijn Meeder, megjelent: 2018. május 2.

Maradjon naprakész

Martijn Meeder

Hogyan mondjon nemet úgy, hogy mégis elégedett legyen az ügyfele? Ez egy nagyon nagy kihívás az ügyfélszolgálatoknak. Néhány szervezet az ilyen helyzetek kezelésére olyan termékmenedzsereket alkalmaz, akiknek az a feladatuk, hogy egyértelmű és rendszeres kommunikációra alapozva erős kapcsolatot létesítsenek az ügyfelekkel. Mindez csodákat tehet – jó kivitelezés esetén. Cikkünkben elolvashatja, hogyan hozza ki a legtöbbet a termékmenedzserekből.

Nem csak a sales-ről van szó

Első belegondolásra valószínűleg ön is úgy van vele, hogy a termékmenedzserek feladatköre nem feltétlenül kapcsolódik a szolgáltató részlegek munkájához. De igazából miért is ne lehetne a kettő között összefüggést látni? Persze, az informatikáért vagy az üzemeltetésért felelős csapat tagjai nem feltétlen látnak el tipikus saleses szerepeket, de valójában eléggé hasonló munkát végeznek: az ügyfeleket igyekeznek boldoggá tenni. Az ügyfelek boldoggá tételéhez tudnia kell, hogy mit akarnak vagy mire van szükségük. A termékmenedzser feladata az, hogy ezt kitalálja. Na de hogyan is működik mindez? Itt van 5 tipp arra vonatkozóan, hogy hogyan hozza ki a legjobbat a termékmenedzserekből az ügyfélszolgálat érdekében.

1. Tipp: Maradjon kapcsolatban

Hogyan adhatná meg az ügyfeleinek amit akarnak, hogyha nem tudja, hogy mi is az pontosan? Az ügyfelekkel való rendszeres kapcsolattartás által folyamatosan képet kap arról, hogy ügyfelei mennyire elégedettek az önök által nyújtott szolgáltatásokkal – mi az, amit jól csinálnak, illetve min lehetne fejleszteni? A dolgok jóval proaktívabb tekintetében: mik azok a problémák, amikkel az ügyfél épp szembe néz, vagy amik hamarosan fel fognak merülni nála? Gondoljon csak bele mennyire boldogok lennének az ügyfelei, hogyha már egy adott kérdés feltétele előtt rendelkezne a válasszal. Készítsen ismétlődő munkafolyamatokat, mint például egy telefonhívás vagy egy időnkénti látogatás, hogy biztosítsa a kapcsolatban maradást.

2. Tipp: Hozzon létre egy fix munkafolyamatot a kérelmekre és kérdésekre

Egy fix munkafolyamat számos haszonnal jár. Elsősorban ez a legjobb módja a vezérelvek megerősítésének. Mindezeket nem a semmiért készítette el. Sőt mi több, egy konzisztens megközelítés sokat tud segíteni az ügyfelek kérdéseinek kezelésében ahhoz, hogy az elvárásaikat jobban menedzselni tudja. Mindennek nagy szerepe van az ügyfélelégedettség szintjének meghatározásában.

3. Tipp: Kérdéseket kérjen, ne válaszokat

Képzelje csak el: kap egy okostelefon beszerzésére irányuló kérelmet az ügyfelétől. Egy nagy márka legújabb kütyüjére vonatkozóan. Na most, akár el is utasíthatja ezt a drága kérelmet, de akkor semmivel nem segít az ügyfelén. Csupán csak küldene még egy kérelmet, vagy panaszkodna, hogy alacsony színvonalú szolgáltatást kapott. Ez nem tenne jót a vállalkozás megjelenésének vagy az imázsának. Ahelyett, hogy nemet mondana, először azt derítse ki, hogy miért akar új telefont az ügyfele. Az új telefon egy problémára adott választ jelent – amelyet önnek kellene megoldania, nem az ügyfélnek.

4. Tipp: Ne vágja túl nagy fába a fejszéjét

Sok mindent kell átgondolni mielőtt igent mondana egy nagy változásra. Számos kérdést kell feltennie magának mielőtt cselekedne – és rengeteg lehetőség (és nagyon jó indok) adódhat, amik miatt útközben inkább úgy dönt, hogy mégsem tesz meg valamit. Olyan a kérelem, amit valóban teljesíteni tud? Megfelel vállalkozása alapelveinek? Megvan a képessége arra vonatkozóan, hogy implementálja és fenntartsa a megoldást? Belefér a költségvetésébe? Tudjuk, hogy meg akarja adni az ügyfélnek amit szeretne, de bizonyosodjon meg afelől, hogy ne tegyen olyan ígéreteket, melyeket nem tud betartani.

5. Tipp: Vonja be a szakértőket

Csak úgy tud őszinte választ adni saját szolgáltatásaival kapcsolatban, ha valóban tudja mi az ami reális és mi az ami nem. Például egyértelműen nem reális elvárni csupán egy embertől, hogy tisztában legyen azzal, hogy egy teljes részleg mit tehet és mit nem. Az őszinte és elérhető ajánlatok megtételének legegyszerűbb módja az, hogyha bevonja azokat a szakértőket, akik többet tudnak egy releváns szolgáltatással kapcsolatban. Kérje ki a véleményüket egyes kérelmekkel és kérdésekkel kapcsolatban. Még az is lehet, hogy előállnak egy olyan alternatív megoldással, amire ön sosem gondolt volna.

 

Szeretne többet tudni a Best Practice Service Management-ről? Olvassa el blogbejegyzéseinket a témában!

További cikkek a BPSM-ről

Hagyjon kommentet