blog_header_better_reporting

Bevált gyakorlatok

5 ITSM trend 2019-re

Szerző: Nancy Van Elsacker Louisnord, megjelent: 2019. január 9.

Maradjon naprakész

Nancy Van Elsacker Louisnord

President, TOPdesk USA

Vége 2018-nak, itt az ideje, hogy 2019-re fókuszáljunk! Mi fog történni az ITSM világában idén? Milyen új trendek fognak megjelenni? És hogyan alakulnak majd a jelenlegi trendek? Összegyűjtöttem az 5 legjelentősebb változást, amit jelenleg az ITSM mezején látok.

1. Az A.I.-jal kapcsolatos várakozások normalizálódni fognak (A.I.: Artificial Intelligence – Mesterséges Intelligencia)


Nincs még egy téma, amelyet annyiszor emlegettek volna 2018-ban, mint a mesterséges intelligenciát. Blogposztok és előadások széles skálája adott válaszokat olyan kérdésekre, mint: Mi is az az A.I. pontosan? Miben különbözik az A.I. a Machine Learningtől? Hogyan fogja megváltoztatni az A.I. a jövőnket? És hogyan alkalmazhatjuk, hogy fejlesszük a szolgáltatásnyújtást?

Lassan rájövünk, hogy bár hosszútávon hatalmas hatása lehet az A.I.-nak az ITSM-re, rövidtávon ez sokkal kisebb. Ahogy Bill Gates is írta a The Road Ahead című könyvében: „Az elkövetkezendő két év változásait mindig túlbecsüljük, az elkövetkezendő tíz évét pedig alul.”

2019-ben normalizálódni fognak az elvárásaink arról, hogy mit is tehet értünk az A.I. Biztosan lesz pár olyan applikáció, amelyeknél az A.I. jelentős hozzáadott értéket fog jelenteni. Azonban mivel az A.I. technológiák még nincsenek teljeskörűen kifejlesztve, sok esetben nem lehet még általuk folyamatokat automatizálni anélkül, hogy az ügyfélélményre negatívan hatnánk. Igen, felajánlhatja ügyfeleinek, hogy egy chatbottal beszélgessenek. De elég csekély annak az esélye, hogy egy ilyen eszköz jobb szolgáltatást nyújtson egy tényleges ügyfélszolgálati csapatnál.

2. Az Employee Experience (EX, munkavállalói élmény) egyre fontosabbá fog válni

 

2018 a munkavállalói élmény felemelkedését hozta. A Forbes 2018-at kikiáltotta az EX évének és a Forrester is megváltoztatta az eredetileg Workforce Enablement című könyvének elnevezését Employee Experience-re. 2019-ben a Forrester álláspontja szerint az Employee Experience még inkább középpontba fog kerülni, illetve az ITSM.tools’ szakembere, Stephen Mann jóslatai szerint is az EX mérések az ITSM fő fókuszpontjait fogják alkotni idén.

Hogy miért? Íme, néhány indok. Egyrészről folyamatosan növekednek a munkavállalók elvárásai az IT-val szemben. Továbbá a Glassdoor-hoz hasonló weboldalak egyre fontosabbá teszik az employer brandinget is. Szóval 2019-ben látni fogjuk, hogy az Employee Experience egy újra és újra felmerülő téma lesz az ITSM közösségekben. Az egyik legfőbb megválaszolandó kérdés az lesz, hogy: hogyan biztosíthat kiváló szolgáltatásokat kollégáinak?

3. Az Enterprise Service Management (ESM) be fog törni az érett szolgáltató szervezetekhez

 

A munkavállalói élmény fejlesztésének egyre fontosabbá válása egy másik trendet is magával hoz. Ez pedig nem más, mint az Enterprise Service Management (ESM). Az Employee Experience fejlesztésének célja az ESM fő motorjaként is fog szolgálni.

Nem számít új felismerésnek az, hogy a különböző szolgáltató részlegeknek együtt kell működniük a kiváló szolgáltatások nyújtásának érdekében. Miért is kéne az ügyfelének kitalálni azt, hogy vajon az IT-hoz vagy a Létesítményüzemeltetéshez forduljon-e egy új céges telefonért?

Ami azonban új dolognak számít ezen HDI riport alapján, az az IT folyamatok és eszközök megnövekedett alkalmazása az olyan különféle támogató részlegek által, mint például a Létesítményüzemeltetés, a HR vagy a Pénzügy. Ez pedig kicsit könnyebbé teszi az ESM-re történő áttérést. Különösképp az érett szervezetek számára az ESM elég gyors tempóban kezdett el normává válni.

4. Az Agile és az ITIL4 találkozása – az igazság pillanata

 

Egy ideje már tapasztalhatjuk, hogy az Agile el kezdett terjedni a fejlesztői világon kívül is. Ez pedig hatással volt az ITSM folyamatokra is az utóbbi években. A DevOps közösség virágzik, az IT csapatok elkezdtek Kanban táblákat használni az aktuálisan futó feladataikhoz és a változások menedzseléséhez. Az egyik legnagyobb kihívás azonban továbbra is az, hogy hogyan kombináljuk az ITIL gyakorlatait az agilis gondolkodásmóddal?

A 2019 elején bevezetésre kerülő ITIL4 célja, hogy megválaszolja ezt a kérdést. Az ITIL4 egyik vezető tervezője, Marcel Foederer a következőt nyilatkozta a témát illetően: „Az ITIL alkalmazásának az a lényege, hogy segítsen az informatikai szervezeteknek lépést tartani az üzleti világ gyors tempójával úgy, hogy közben a keretrendszer olyan egyéb metódusokkal kerül összehangolásra, mint az Agile, a DevOps vagy a Cloud computing.

2019-ben gyakran felmerülő téma lesz, hogy hogyan lehetne az ITSM-et agilisabbá tenni. Az pedig, hogy az ITIL4 milyen mértékben lesz képes ennek a kérdésnek a megválaszolására, részben meghatározza majd, hogy mennyire lesz életképes ez az új ITIL verzió.

5. A kultúra helyet foglal majd a folyamatok és eszközök mellett

 

Az utóbbi években láttuk, hogy az ügyfélélmény (CX: Customer Experience) és a munkavállalói élmény (EX: Employee Experience) egyre fontosabbá válik. A tavalyi évben megtanultuk, hogy a legtöbb szervezet számára az A.I. nem fog egyhamar jelentősen hozzájárulni a CX vagy EX növeléséhez. Na de akkor mire is kéne figyelnünk? Meglepetés! Az emberekre!

A vállalati kultúra témája egyre gyakrabban elkezdett megjelenni blogokon és eseményeken, többek között például a Service Management World vagy a HDI rendezvényein vagy weboldalain. A Service Management World 2019-es konferenciája még egy teljes programot is szentel a témának: „People Make the Difference: Attitude, Behavior, Culture” címmel.

2019-ben a hagyományosan folyamat- és eszközközpontú ITSM világ a legértékesebb tőkéjére fogja – részben – helyezni a fókuszt: a munkavállalókra.

Hagyjon kommentet