checklist_header

Bevált gyakorlatok

5 menedzseri feladat a változások megfelelő kezeléséért

Szerző: Martijn Meeder, megjelent: 2018. május 9.

Maradjon naprakész

Martijn Meeder

A változásokért felelős menedzserként az az egyik feladata, hogy biztosítsa az új sztenderd szolgáltatások többszöri, problémamentes teljesítését. Ennek garantálásához valószínűleg van egyfajta listája az elvégzendő feladatokról. De vajon teljes ez a lista? Az elmúlt években számos vállalatot meglátogattunk, és tapasztalataink alapján összeállítottunk néhány olyan pontot, aminek mindenképpen szerepelnie kéne a listáján.

1. Szokta tesztelni a szolgáltatásait?

Bizonyosodjon meg afelől, hogy teszteli minden egyes új szolgáltatás technikai és funkcionális jellemzőit. Ez gyakran egy normál procedúra az informatikai szervezeteknek. Például amikor úgy dönt, hogy egy új laptop modellt szeretne kínálni, akkor nyilván tudni akarja azt, hogy minden hardver és szoftver jól működik-e, illetve, hogy az adott modell megfelel-e az ügyfél elvárásainak. Mindene megvan az ügyfelének amire szüksége van? Ahhoz, hogy nagyobb rálátást kapjon erre vonatkozólag, engedje meg ügyfeleinek, hogy egy hétig tesztelhessenek egy új eszközt.

2. Van előző státuszhoz vezető terve?

Ahogy azt az informatikai szakemberek már tudhatják, minden szolgáltatást lehet hosszasan tesztelni, de azt nem lehet garantálni, hogy semmi sem fog elromlani. Éppen ezért a legtöbb informatikai szervezetnek van egy olyan terve az új szolgáltatásokat illetően, mellyel bármi gond esetén vissza lehet állítani egy korábbi állapotba az adott elemet. Egy ilyen tervvel visszafordíthatja az implementációt és visszatérhet a régi szituációhoz. Minél nagyobb a változás szervezetre gyakorolt hatása, annál fontosabb egy ilyen terv megléte.

3. Mit gondol a menedzser szervezet a változásról?

Az ezt illető lépést a gyakorlatban sokszor kihagyják. Vajon készen áll a menedzser szervezet egy új szolgáltatásra? Az ügyfélszolgálatnak szükséges támogatnia ezt a szolgáltatást annak érdekében, hogy tudni lehessen ki hol áll. Vajon az ügyfélszolgálaton mindenki tud az új laptopról? Vannak használati utasítások vagy munkára vonatkozó instrukciók? Ismertek a teszt részletei? A legjobb, ha már a változás megkezdésekor bevonja az ügyfélszolgálatot. Fontos, hogy a munkavállalók tudják, hogy mire nyújtanak támogatást. Így lehetséges az esetleges problémák könnyebb beazonosítása és gyorsabb megoldása.

4. Biztosít dokumentációt?

Szokott megosztani dokumentációt valamilyen könnyen elérhető felületen? Mint például egy „hogyan kell…” folyamat mibenlétét az intraneten? Legtöbbünk tisztában van azzal, hogy a dokumentáció biztosítása fontos, ugyanakkor megesik, hogy idő hiányában kihagyjuk mindezt az ütemtervünkből. Ha igazán ügyfélcentrikus szeretne lenni, emlékezzen arra, hogy egy megfelelő magyarázat biztosítása ugyanannyira fontos, mint technikailag jól teljesíteni a szolgáltatást.

5. Minden érintett felet értesített?

Az ügyfélszolgálati munkatársak és a jövőbeli felhasználók mellett vannak még más emberek is, akiket szükséges informálni az új szolgáltatásról. Ezek lehetnek a menedzsment tagjai, funkcionális menedzserek, kulcsfelhasználók vagy beszállítók, attól függően, hogy milyen a szervezet struktúrája illetve alapelveinek összetétele. Persze nem kell az egész szervezettel tudatnia, hogy a pénzügyes János új laptopot fog kapni, de fontos, hogy tudatosan döntse el, kit informál erről.

Mi van az ön feladatlistáján?

Ez az 5 dolog igen fontos egy új szolgáltatás bemutatásakor, de természetesen ezeknél többet is tehet. Mondja el nekünk véleményét. Mi más lehetne még egy változásokat felügyelő menedzser feladatlistáján?

Hagyjon kommentet