Ügyfélszolgálat

Bevált gyakorlatok

5 probléma, ami jól jön egy ügyfélszolgálaton

Szerző: George Cox, megjelent: 2018. január 3.

Maradjon naprakész

George Cox

Office Sales Consultant

Mi okozza a legnagyobb kihívást az ügyélszolgálatoknak? Összeggyűjtöttünk pár problémát, ami talán mégsem akkora gond. Míg pár akadály különösen bosszantó lehet, addig vannak olyan problémák, amelyek nem csak hasznosak, de érdemes elősegíteni őket.

1. Túl magas ügyfélelégedettségi mutatók

Az ügyfelek visszajelzései nagyon fontosak – legyenek azok pozitívak vagy épp negatívak. Ezekből tudja meg, hogyan teljesít a részleg, és hogyan biztosíthatja azokat a szolgáltatásokat, melyekre a felhasználóknak szükségük van. Nem csoda, ha sorozatosan érkeznek az (egytől ötig pontozott) értékelések, ha például felállított egy automatikus visszajelzési folyamatot.

Időigényes végigmenni az összes visszajelzésen? Minden bizonnyal. Azonban ne felejtse el, hogy mindez megéri a befektetett munkát, úgyhogy szánjon időt arra, hogy az ügyfélszolgálat elkezdje feldolgozni a beérkező értékeléseket.

2. Beérkező hívások hiánya

Ha az ügyfélszolgálat nem sajnálja az időt, és egy igazán hasznos, funkcionális felhasználói portált rak össze, tudásbázissal és GYIK-szekcióval, akkor megfigyelhető, hogy lecsökken a telefonos megkeresések száma. Hirtelen azon kaphatja magát a részleg, hogy más projekteket kell keresniük, hogy ne unatkozzanak. Azonban ez csak az előnyére válhat, hiszen így azokra a nagyobb, időigényesebb fejlesztésekre is lesz idő, amelyek végső soron az IT-szolgáltatásokat fejlesztik.

3. Több másodszintű incidens

Több másodszintű incidens keletkezik akkor, ha a bejelentők önkiszolgálási lehetőségei nem tudják megoldani a problémát. Ez azt is jelentheti, hogy pár első szinten dolgozó kollégát a másodszintre kell helyezni. Szerencsére ez nem okozhat problémát, hiszen az operátorok tudásbázisa ugyan olyan naprakész kell hogy legyen, mint a felhasználóké. az azért előnyös, mert így egy rotációs rendszert bevezetve az IT-sok még több tudásra tehetnek szert, számos szakterületen.

4. Zavar az egykapus bejelentői felülettel kapcsolatban

Egy közös, egykapus bejelentőfelület összezavarhatja a felhasználókat, ha egyészen addig a különböző részlegekhez tartozó szolgáltatások külön portálon voltak. Persze a váltás ez esetben a lehető legjobb megoldás, de azért arra figyelni kell, hogy mindenki tudja, hogyan működik az új folyamat. Nem fog eltelni sok idő, és mindenki hozzászokik az új felülethez, és sokkal egyszerűbb lesz a bejelentések leadása is. Mindössze a váltás elején kell kicsit óvatosabbnak lenni, és megbizonyosodni, hogy mindenki naprakész az új modus operandi kapcsán.

5. Kevesebb kapcsolat az ismerős arcokkal

Hol vannak már azok a napok, amikor a legegyszerűbb módja a hiba bejelentésének az volt, hogy csak besétált valaki az IT-ra. Elszigeteltnek érzi magát a csapata? Hiányoznak nekik a szervezet többi tagjával folytatott beszélgetések? Meglehet. De ha a bejelentések ugyanúgy érkeznek, csak inkább a portálon keresztül, akkor jócskán javul a hatékonyság. Hogyan biztosítsa a részleg felé érkező elismerést? Népszerűsítse az IT-osztályt! Rendezzen csapatépítő programot, vagy készítsen bemutatót a működésről, hogy megmutassa, milyen keményen és odaadóan dolgoznak a szervezet többi részéért.

Hagyjon kommentet