blog_header_consultancy_01

Bevált gyakorlatok

6 Irányelv Az ITIL Sikeres Alkalmazásához

Szerző: Sander Jerphanion, megjelent: 2016. december 14.

Maradjon naprakész

Sander Jerphanion

Managing Director, TOPdesk Netherlands

Összegyűjtöttünk pár hasznos tippet, amelyek iránymutatóként szolgálhatnak olyan szervezetek számára, amelyek egyszerűen, de hatékonyan szeretnék alkalmazni az ITIL-t. Több mint 80 TOPdesk-konzulens kollektív tapasztalatát alakítottuk át hat olyan irányelvvé, amelyek segítenek a sikeres elindulásban. Továbbá a különböző ITIL-folyamatokat prioritás szerint is csoportosítottuk, így mindenki könnyedén eldöntheti, melyikkel kell legelőször foglalkoznia.

1. Az ITIL valójában egy keretrendszer, nem a megvalósítandó cél maga

Munkánk során azt figyeltük meg, hogy nem mindig egyértelmű, mit is jelent maga az ITIL és hogyan kell használni. Az uralkodó felfogás az ITIL-könyvekben az, hogy az elmélet alkalmazása segít csökkenteni a költségeket, és jobban az ügyfelekre szabni a cégen belüli folyamatokat. Ez egy tévhit. Az ITIL se nem több, se nem kevesebb, mint egy elméleti keretrendszer, így tehát semmiképpen nem tekinthetjük „best practice”-nek, jógyakorlatnak. A jógyakorlat vagy legjobb gyakorlat kifejezés azt sugallja, hogy az ITIL alkalmazói mindent pontosan úgy csinálnak, ahogyan az elő van írva. A szolgáltató cégeknek azonban fel kell ismerniük, hogy esetükben ez nem célravezető. Ez általában nem történik meg. Érdemes inkább arra koncentrálni tehát, hogy hogyan alkalmazzák az ITIL-t. A keretrendszer folyamatait meg kell feleltetni a mindennapok gyakorlatainak, így az ITIL-re nem mint elérendő célra kell tekinteni, hanem mint eszközre, amely segít elérni kitűzött célunkat.

2. Gondolkodjon stratégiai szempontok alapján

Mint ahogyan az előbb levezettük, az ITIL egy elmélet. A szervezeten belüli fejlődést, fejlesztést azonban érdemes inkább egy konkrét problémával vagy egzakt fejlesztéssel kezdeni, nem pedig az ITIL teljes elméletének bevezetéssel. A keretrendszer implementálása során ugyanis a legnagyobb kockázati tényezőt az jelenti, hogy az embereket „beszívja” a papírmunka. Nagyon gyakran túlságosan is arra koncentrálnak, hogy lehívjanak egy specifikus riportot vagy rendben legyen egy adott prioritási mátrix. Ennek eredményeképpen pont annak lesz túl bonyolult a rendszer, aki igénybe veszi a szolgáltatásokat. Tegyük fel magunknak inkább azt a kérdést, hogy mi is az ügyfél problémája és hogyan tudnánk ezt legegyszerűbben megoldani?

3. Megfelelő képzés a siker kulcsa

Az ITIL fejlődése során (jelenleg a harmadik verziónál tart) egyre elméletibb és mélyrehatóbb lett, valamint már a stratégiai folyamatokat is lefedi. Ezért érdemes lehet elgondolkodni azon, munkája alapján melyik alkalmazottnak melyik verzió az ideális. A második verzió esetében hasznosnak bizonyult elküldeni az összes érintett alkalmazottak egy alapozó képzésre. A harmadik verziónál azonban inkább azt ajánljuk, hogy minden egyes kollégára külön szabja rá az ITIL-anyagokat. Gondolja át, mely elemek fontosak az illető számára, és ehhez igazítsa a tréningprogramot.

4. Építkezzen megfelelő alapokra

Majdnem 40 folyamattal, funkcióval és fázissal kiemelkedő fontosságú, hogy a helyes lépéseket helyes sorrendben hajtsuk végre. Elég egy egyszerű szabályt észben tartani: nem érdemes bevezetni egy folyamatot a felsőbb szinten, ha az alatta lévőn még nincsenek rendben a dolgok. Az alsó szintekkel kell előbb foglalkozni - ha az alapfolyamatok hibátlanul működnek, akkor el lehet kezdeni a bonyolultabb eljárásokat megvalósítani. Így az erős alap biztosítja a gördülékeny fejlődést.

5. Az egyszerűbb néha jobb

Legyen őszinte és kritikus, amikor a saját szervezetének fejlettségét értékeli. Az a tapasztalatunk, hogy egy vállalat vagy osztály ambíciói gyakran elkendőzik a valódi igényeket. Például számos cég inkább olyan alapfolyamatokkal fedi le procedúráit, mint a változáskezelés vagy hibajegykezelés. Ebben az esetben érdemesebb először ezekre az egyszerűbb folyamatokra fordítani a több figyelmet, nem pedig még több elemet bevezetni az ITIL-ből.

6. Az alacsony prioritás nem azt jelenti, hogy az adott folyamat nem fontos

Ha egy folyamat a prioritási lista alján van, az nem jelenti, hogy akkor nem is fontos. Egy olyan elem, mint például a Szolgáltatási katalógusok kezelése általában nem élvez magas prioritást. Ez nem azért van, mert egyáltalán nem lényeges ennek felépítése, hanem azért, mert később lesz szükséges, hogy ezt az ITIL-elemet is a megfelelő szintre hozzuk. Más szóval számos szervezet számára kiemelkedően fontos a szolgáltatási katalógus kidolgozása, de az alapvető ITIL-folyamatok implementálása (pl. folyamatorientált fejlesztésekkel) ezzel szemben elengedhetetlen a vállalatok többségének. Miután az első célterületet kijelöltük, felállíthatjuk a folyamat további részét is.

Hagyjon kommentet