resources

Bevált gyakorlatok

ITSM trendek: a munkavállalói élmény a sikeres szervezetek kulcsa

Szerző: Sumit De, megjelent: 2019. június 12.

Maradjon naprakész

Sumit De

Head of Consultancy UK

A munkavállalói élmény (employee experience) fogalma egyre divatosabbá válik az üzleti világban. A Forbes a 2018-as évet ki is nevezte a Munkavállalói Élmény Évének, és ön is egyre gyakrabban találkozhat ezzel a témával a különféle előadásokon és rendezvényeken. Na de mit is takar ez a fogalom? És miért is kellene foglalkoznia vele?

Mit jelent a munkavállalói élmény?

A munkavállalói élmény jelentését nem nehéz meghatározni, körülbelül annyit tesz, mint biztosítani a jó munkahelyi élményeket az alkalmazottak számára. A The Employee Experience szerzője, Jacob Morgan szerint ez azt jelenti, hogy a munkavállalók számára jó fizikai, kulturális és technológiai környezetet is biztosítunk.

Ez hátborzongatóan hasonlít a Forrester által meghatározott Workforce enablement fogalmához, ami azon az ötleten alapul, hogy a munkavállalókat segíteni kell a legjobb formájuk nyújtásához. Nem meglepő, hogy a Forrester nemrégiben át is nevezte a Workforce enablement riportját Employee Experience-re. Hiszen a kettő teljesen ugyanazt jelenti.

Munkavállalói élmény vs. Ügyfélélmény

Ha már a hasonló koncepciókról beszélünk, a munkavállalói élmény nem ugyanaz, mint az ügyfélélmény (customer experience – CX), csak éppen a kollégái tekintetében? Nos, igen is meg nem is. Igen, mert a szervezet belső részeiben végül is a kollégái az ügyfelei. És nem, mert a munkavállalói elégedettségre való fókuszálás különbözik egy nagyon jelentős nézőpontban: sokkal jobban lehet befolyásolni.

Hadd fejtsem ezt ki egy kicsit jobban. Ha rendel valamit az Amazonról, az Amazon csak az adott rendelési folyamatot próbálja meg olyan zökkenőmentessé és kellemessé tenni, amennyire csak lehet. Ez mindössze csak egy pár perces élményt jelent.

Viszont egy olyan szolgáltató szervezetként, amelynek célja, hogy fejlessze a munkavállalói tapasztalatot, a kollégák összes munkával töltött percéről beszélünk. Onnantól kezdődően, hogy a céges autóval otthonról munkába mennek, megisszák a reggeli kávéjukat az irodában, egészen a programokig és laptopokig, melyeket munkájuk során használnak, vagy éppen a telekonferenciákat lehetővé tevő felszerelésig – ami miatt néha mérgelődnek, ha nem működik. Az ügyfélélmény inkább azon interakciók optimalizálásáról szól, melyek akkor történnek, amikor az ügyfél aktívan kapcsolatban áll önökkel. Ez mind nagyon fontos, de a munkavállalói élmény fogalma ennél tovább terjed.

A munkavállalói élménnyel a HR-nek kéne foglalkoznia, nemde?

Nos, igen, a HR-nek is foglalkoznia kellene a munkavállalói élménnyel. Mindegyik HR csapatnak az egyik legnagyobb kihívása a munkavállalók cég iránti elkötelezettségének kialakítása. Azonban a munkavállalói élmény fejlesztése sosem csak a HR irányelvek megalkotásáról szólt.

Csak vessen egy pillantást a korábban említett példákra. Vajon kényelmesen érzi magát a kollégája a céges autóban, vagy minden nap teljesen leizzad benne mert elromlott a légkondi 3 hónapja? Vajon szeretik az irodai kávét, vagy csak azért isszák mert ingyen van és nincs a közelben egy Starbucks sem? Vajon hatékonyan tudnak dolgozni a laptopjukon, vagy várniuk kell 20 percet amíg beindul?

Ezekre a kérdésekre az összes támogató részleg kollektív erőfeszítései határozzák meg a válaszokat – az IT-tól kezdve, a Létesítményüzemeltetésen és a Pénzügyön keresztül a HR-ig.

Vállalati szolgáltatásmenedzsment: kulcs a munkavállalói élmény fejlesztéséhez

Amikor rájön arra, hogy az összes támogató részleg felelős a nagyszerű munkavállalói élményért, akkor már csak a fejlesztési lehetőségeken kell gondolkodnia. Mindez pedig a megosztott szolgáltatásmenedzsmenttel (Shared Service Management) valósággá is válhat.

Már nagyon sok olyan szervezetet láttam, melyeknél mindegyik különálló osztály jól teljesít az ügyfelek kiszolgálásában. Csak akkor válnak zavarossá a dolgok, ha egy bejelentést vagy kérelmet egyszerre több csapatnak vagy osztálynak is kezelnie kell. Ezek a csapatok gyakran „silókként” működnek, vagyis a bejelentések oda-vissza vándorolnak a különböző csapatok között, és sokszor elvesznek a folyamat során, ami nem biztosítja a jó munkavállalói tapasztalatot.

Tehát ha fejleszteni szeretné a munkavállalói élményt, fokozza a Létesítményüzemeltetésen, az IT-n és a HR-en dolgozó kollégák között az együttműködést. Munkatársai nem beszélgetnek egymással túl gyakran? Igyanak meg egy kávét együtt! Vagy az együttműködés önöknél már rendszeres? Töltsenek el egy napot a másik csapattal, így rengeteget tudnak egymástól tanulni!

A munkavállalói út feltérképezése

Egy másik dolog, amely a munkavállalói élmény fejlesztésében segíthet, a munkavállalói út feltérképezése (employee journey mapping). Ez ugyan az, mint az ügyfélút feltérképezése, csak kollégái esetében. Lehet, hogy egy kicsit nehéz lesz eldönteni, hogy a munkavállalói útnak pontosan melyik részét szeretné feltérképezni, mivel számos érintkezési pont van, ezért határozzon meg egy olyan területet, amely ön szerint fejlesztésre szorul. Esetleg az onboardingot vagy egy incidens bejelentését a service desken.

A munkavállalói elkötelezettség felé

Amennyiben folyamatosan biztosítja a nagyszerű munkavállalói élményt, eléri a modern szervezetek egyik legáhítottabb célját, a munkavállalói elkötelezettséget. Mint ahogyan ez az infografika is mutatja, azok a cégek, ahol magas a munkavállalói elkötelezettség, számos területen jobban teljesítenek. Több profitot termelnek, magas ügyfélelégedettséggel rendelkeznek, és általában versenytársaiknál is jobban teljesítenek.

Amennyiben szeretne még több információt megtudni arról, hogyan teheti hatékonyabbá szervezetének service deskjét, olvassa el ingyenesen letölthető e-bookunkat a sikeres ügyfélszolgálat megteremtéséhez!

Útmutató a sikeres ügyfélszolgálat megteremtéséhez

Hagyjon kommentet