bleh-472651-edited.png

Bevált gyakorlatok

A proaktív problémakezelés kulcsa – Incidensek vs. Problémák

Szerző: George Cox, megjelent: 2017. december 27.

Maradjon naprakész

George Cox

Office Sales Consultant

Az Incidenskezelés minden ügyfélszolgálat egyik alapvető feladata. És mint ahogyan azt tudjuk a Problémák még több Incidenshez vezetnek. Hogyan kerülhetők el ezek az incidensek a proaktív Problémakezeléssel?

Egy gyors Google-keresés találatain láthatjuk, hogy nagyok sok incidens- és problémakezelésről szóló cikk címe Incidensek vs. Problémák. Érthető, hogy szeretnék összehasonlítani ezeket a folyamatokat, és hogy tudják a kettő közötti különbségeket is. De ezek a címek valami olyasmit sugallanak, ami nem igaz: ezek nem szemben álló, hanem egymást kiegészítő folyamatok.

Biztosan sokan tudják, de talán érdemes lehet mindenek előtt még egyszer tisztázni a különbséget a probléma és az incidens között. Míg az Incidens egy előre nem tervezett zavart (meghibásodás, kérés, panasz) jelent, addig a Probléma a gyakran ismétlődő, hasonló jellegű incidensek, hibák oka. Ennek értelmében az Incidenskezelés a beérkező hibajegyek megoldásával foglalkozik, a Problémakezelés az incidensek hatásainak minimalizálásával (reaktív módon), illetve jövőbeli előfordulásának a megakadályozásával (proaktív módon) foglalkozik.
Másszóval, az Incidenskezelés azt jelenti, hogy ha egy felhasználó szolgáltatási szintje sérül, akkor ön helyreállítja a hibát, hogy minden úgy működjön, ahogy azelőtt. A problémakezelés a hiba okának a megszüntetése.

Mikor lesz Probléma egy Incidensből?

Egy Incidensből soha nem lesz Probléma. Másszóval: bár minden Incidens problémát jelent, egyik sem Probléma.

Hogy egy gyakori példával éljek, nézzük meg a lapos kerékgumi esetét. Ha véletlenül ráhajt a járdaszegélyre és defektet kap a gumi, az egy Incidens – és mint ilyen, ott helyben megoldható. Problémáról akkor beszélnénk, ha csak felnivel vezetne. Ez mindenképpen Incidenseket eredményezne.

tehát nem az a kérdés, hogy mikor lesz egy Incidensből Probléma. Hanem mikor lesz a Problémából Incidens. A válasz pedig szinte mindig. Mit lehet akkor tenni?

Proaktív, vagy Megelőző Problémakezelés

Erről, és a folyamatok különbözőségéről számos cikket találhatunk.

Összefoglalva a lényeg az, hogy kevesebb tűzoltás, és több megelőzés kell. És ennek a kulcsa az ügyfélközpontú hozzáállás. Gondoljon rá úgy, hogy az ügyfelek sokkal elégedettebbek lesznek akkor, ha a szolgáltatásai folyamatosan elérhetők, mint akkor, ha a kimaradásokat gyorsan helyrehozzák.

A lényeg, hogy ne várjuk meg, hogy bekövetkezzen az Incidens, hanem mindig aktívan keressük a hibákat, amelyek esetleg megtörténhetnek. Készítsen trendelemzéseket (vagy néha csak hallgasson megérzéseire), hogy meghatározzák, mely Problémák igényelnek azonnali megoldást, hogy a felhasználók ne legyenek érintettek. Valami oknál fogva a szerverek minden hónapban ugyan akkor állnak le? Minden bizonnyal van egy probléma a háttérben, amellyel minél hamarabb foglalkozni kell.

Nevezzen ki hozzáértő felelősöket

A siker kulcsa, hogy legyenek felelős problémamegoldók, és a csapatnak is legyen egy vezetője, aki ideális esetben nem ugyan az a személy, aki az incidensek megoldásáért felelős és más fókusszal rendelkezik.

Az Incidenskezeléssel foglalkozó elemzők inkább kifelé irányuló munkát végeznek, és gyors, precíz hibamegoldásról biztosítják az ügyfeleket. A belső fókuszú Problémakezelési menedzser és csapat az Incidensek gyökerének megszüntetéséről gondoskodik.

A Problémakezeléssel foglalkozó elemzőknek tudatában kell lenniük, hogy milyen Incidensek, milyen gyakran és milyen okkal fordulnak elő. Ezek után elkezdhetnek megvilágítani és feltárni a potenciális hibák egyéb okait, még mielőtt túl sok Incidens keletkezne. Az Incidensket és Poblémákat kezeéő csapatnak folyamatosan kommunikálniuk kell egymással, hiszen közös célért dolgoznak: a kiváló szolgáltatásokért.

És bár elsőre jó megoldásnak tűnik, mégse költse az összes erőforrását a Problémák megoldására. A kisebb hibák és azok megoldásai ugyan annyira fontosak, és a jövőben sok fejfájástól kímélheti meg magát, ha nem hagyja megnőni ezeket az apróbb gondokat.

Hagyjon kommentet