blog_header_what-does-customer-experience-mean-to-itsm

Agilis szolgáltatásmenedzsment

Az agilis szolgáltatásmenedzsment az ITIL végét jelenti?

Szerző: Bas Blanken, megjelent: 2018. október 24.

Maradjon naprakész

Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

Az IT-n belül egyre népszerűbbé válik az agilis módszertan alkalmazása. Azonban lehet az agilis szolgáltatásmenedzsmentet a kőbevésett ITIL-lel egyesíteni? Bas Blanken, agilis szolgáltatásmenedzsment-szakértő szerint az Agile és az ITIL összehasonlítása olyan, mintha almákat akarnánk körtékkel összehasonlítani. Blogunkból kiderül, miért gondolja így.

Mi az agilis szolgáltatásmenedzsment?

Leegyszerűsítve az agilis szolgáltatásmenedzsment az agilis gondolkodásmód alkalmazása az IT-szolgáltatásmenedzsmentben. Nem több, nem kevesebb.

Ebben a blogunkban Gerard Bakker, Agile-szakértő elmagyarázza, mit jelent pontosan az Agile, és milyen alapelvekkel rendelkezik. Az agilis szoftverfejlesztés négy alapvető értéke szinte egytől egyig alkalmazható az ITSM-ben is. Csak egyetlen szót kell megváltoztatnunk.

  • a jól működő szolgáltatások sokkal fontosabbak, mint az átfogó dokumentáció
  • az ügyféllel történő együttműködés sokkal fontosabb, mint a szerződéses egyeztetés
  • a változásokra történő reagálás sokkal fontosabb, mint a tervek merev követése

Az ötlet az, hogy szolgáltatásaink tervezésénél és kivitelezésénél ezekhez az alapelvekhez tartjuk magunkat. Első hallásra jól átláthatónak tűnik ez a módszer. De hogyan kapcsolhatjuk össze az Agile alapelveit azzal a keretrendszerrel, amely évtizedeken keresztül a kőbevésett alapokat jelenti a legtöbb IT-osztály számára: az ITIL-lel?

Agilis szolgáltatásmenedzsment vs ITIL

Tényleg alkalmazható együtt az agilis szolgáltatásmenedzsment és az ITIL? Ha az alapelveket és az Agile Manifestót összehasonlítjuk az ITIL-lel, mondhatnánk azt, hogy ez nem lehetséges. Első pillantásra úgy tűnhet, hogy az ITIL nagy hangsúlyt fektet mindenre, ami az Agile szerint pont, hogy kevésbé fontos.

1. Az egyén és a személyes kommunikáció sokkal fontosabb, mint a folyamatok és eszközök
Az ITIL alkalmazása során a szervezetek általában a folyamatok leírására és a rendszerekre koncentrálnak, aminek a célja, hogy ezáltal egy állandó minőségű szolgáltatást biztosítsunk. Függetlenül attól, hogy ki biztosítja ezt a szolgáltatást.

2. A jól működő szolgáltatások sokkal fontosabbak, mint az átfogó dokumentáció
Az ITIL gyakran jár kéz a kézben a mindent átfogó folyamatleírásokkal. Az 26 ITILv3 folyamatok leírásához öt könyv, vagyis összesen több, mint 1300 oldal volt szükséges.

3. Az ügyféllel történő együttműködés sokkal fontosabb, mint a szerződéses egyeztetés
A szerződéses egyeztetések és ezek teljesítése fontos része a Service Level Management-nek az ITIL-ben. Az SLA-k betartása sok cég számára az egyik fő cél és általában a legfontosabb kritérium, amely alapján a menedzserek vagy az ügyfelek egy IT-osztályt elszámoltatnak.

4. A változásokra történő reagálás sokkal fontosabb, mint a tervek merev követése
Az ITIL az előre megjósolható folyamatokból indul ki. Az alapgondolat az, hogy ha minden egyes lépést előre eltervezünk megfelelően, következetesen kivitelezzük őket, akkor mindig a kívánt eredményt érjük el. Sok esetben például a változáskezelés folyamata annyira szigorúan van meghatározva, hogy az eredeti tervtől való eltérés szóba sem jöhet.

Keretrendszer vs filozófia

Tehát az ITIL-t és az Agile-t nem lehet egyesíteni? Ez egy túl elhamarkodott következtetés lenne. Az ITIL agilis módszertannal történő összehasonlítása pontosan olyan, mint ha almákat hasonlítanánk össze körtékkel.

Az Agile egy filozófia. Értékek, amelyek útmutatóként szolgálnak munkavégzésünk során. Globális alapelvek, amelyek segítenek a napi feladatainkat érintő döntéshozatalban, de nem határozzák meg azt, hogy a további munkánkat hogyan kell végeznünk.

Az ITIL egy keretrendszer. Olyan folyamatok gyűjteménye, amelyeket a gyakorlatban alkalmazunk. Az ITIL, az Agile-lal szemben pont azt írja le részletesen, hogyan kell munkánkat végeznünk.

Az ITIL alkalmazása agilis módon

Tehát kiválóan lehet az ITIL-t agilis gondolkodásmód szerint megközelíteni. Például az ITIL által leírt incindeskezelést agilis gondolkodásmód szerint is lehet alkalmazni. Ez azt jelenti, hogy a munkánk során felmerülő döntéseknél azt választjuk, ami leginkább az Agile alapelveinek megfelel.

Az egészben a trükk az, hogy az ITIL tökéletesen alkalmas az ilyen implementációhoz. Habár az ITIL-ről közismert, hogy merev és szükségtelenül összetett, soha nem ez volt az alapja.

A kiindulópontja soha nem az volt, hogy a cégeknek az ITIL összes elemét egytől egyig alkalmazniuk kell. Az ITIL üzenete mindig is az volt, hogy ezt az eljárást olyan módon alkalmazzuk, ami a leginkább illeszkedik szervezetünkhöz. És ez a mód lehet az Agile is.

Hogyan néz ki tehát az agilis ITIL?

Képzelje el, hogy az IT-részleg munkájának agilisabbá tételét fontolgatja. Hogyan kezdljen neki? Standup-okat kellene beveztenie? Vagy elmaradásait kellene követni? Product Ownereket és Scrum Mastereket kellene kinezevnie?

Az én válaszom az, hogy ezt csak ön döntheti el. Az ITIL-lel ellentétben az Agile nem kínál meghatározott módszereket, amelyek vállalata számára garatálják a sikert.

Azonban tanulhat abból, hogy más IT-szervezetek hogyan alakítottak ki agilis IT-szolgáltatásmenedzsmentet. Egy másik blogomban gyakorlati példák segítségével jobban elmélyedünk abban, hogy hogyan alkalmazhatóak az agile Alapelvei az ITSM-ben.

Szeretne bővebben olvasni az agilis szolgáltatásmenedzsmenről? Olvassa el az Agilis szolgáltatásmenedzsment - 6 gyakorlati példán keresztül című blogunkat!

Gyakorlati példák Agile ITSM-re

Submit a Comment