Bevált gyakorlatok

A szerződés aláírva, most hogyan tovább?

Szerző: André Kevenaar, megjelent: 2017. november 8.

Maradjon naprakész

André Kevenaar

Service Management Consultant

Szolgáltató cégként megkötött egy újabb szerződést, amelyen már az ön és az ügyfél aláírása is rajta van. Mehet a szekrénybe! De tényleg jó ötlet ez?

Ha egy szerződésre gondol, mi jut eszébe? Egy fontos papír, amelyet berak egy fiókba, vagy beszkennelve feltölt egy rendszerbe: ez a passzív szerződésmenedzsment. Ismerős? Sok szolgáltatást nyújtó cégnél (MSP, Managed Service Provider) ez így működik. Pedig pont az a fontos, hogy mit csinál a szerződéssel. Hogyan gondoskodik arról, hogy a gyakorlatban is betartsák a szerződésbe foglaltakat, ha a papír valahol egy fiókban fekszik? Éppen ezért érdemes inkább aktív szerződésmenedzsmenttel dolgozni!

Képzelje el, hogy egyik ügyfelének a munkatársai képtelenek e-mailt küldeni egy technikai probléma miatt. Ön, mint MSP, megegyezett ügyfelével abban, hogy egy ilyen levelezési problémát négy órán belül elhárít. Ez az egyezség a legfontosabb része a szerződésnek. Miért? Mert ez az a szolgáltatás, ami a napi munkavégzést biztosítja.

Szerződésmenedzsment, miért jó?

Ön, mint szolgáltató cég, egy ellátó fél. Az MSP-k jellemzője, hogy sok ügyféllel rendelkeznek. Minden ügyféllel más és más szerződésük van. Minden alkalommal, amikor egy ügyfél telefonál, egy ügyfélszolgálatos munkatársnak tudnia kell, hogy éppen végzett feladatát azonnal meg kell-e szakítania, hogy segítsen, vagy van-e még két napja a probléma megoldására. De hogyan lehet ezt a lehető legkönnyebben átlátni?

Gondoljon bele abba, hogy mennyi különböző szolgáltatást kínál és mennyi szolgáltatásszintet tart fent. Képzeljen el például három „csomagot”: arany, ezüst és bronz.  Egy bronz előfizetéssel a problémákat három napon belül oldódják meg. Az arany előfizetés az egy órán belül történő megoldást biztosítja. Tegye a szolgáltatását és a szolgáltatásának különböző szintjeit annyira átláthatóvá ügyfele számára, amennyire csak lehet. Ügyfele így pontosan látni fogja, mit kap öntől, milyen szolgáltatásszínvonalat kínál és ennek mik a költségei. 

Egy ügyfele olyan megoldási időt keres, amely nem szerepel az ön által kínált szolgáltatásszintek között, így nem talál megfelelő előfizetést neki? Válassza akkor a egyedi fejlesztést! Fontos azonban megjegyezni, hogy a különböző átfutási idők és az árképzés nyomonkövetése sok időt vesz igénybe.

Mérje fel a megoldási folyamatot

Képzelje el, hogy kedd reggel egy ügyfelétől beérkezik egy hibajegy egy nyomtatóról, ami felmondta a szolgálatot. Az, hogy milyen előfizetése van az ügyfélnek (bronz, ezüst, vagy arany), tájékoztatást ad az megoldási időről. Viszont amikor az ügyféllel először kapcsolatba lép, előfordulhat, hogy még nem tudja, hogyan és mennyi idő alatt fogja elhárítani a nyomtatóval kapcsolatos problémát. Mit tesz ebben az esetben? Gondolja át és tervezze meg a hiba elhárításának folyamatát és teremtsen egyértelmű elvárásokat a megoldási idővel kapcsolatban. Így az ügyfél pontosan tudni fogja, milyen költségekkel jár ez a szolgáltatás és hogy ön teljesíti-e a szerződésben foglaltakat.

Néhányszor előfordulhat, hogy nem tudja a megbeszélt időn belül elhárítani a hibát. Ilyenkor tudassa ügyfelével, hogy tisztában van a szerződésben foglaltakkal, és magyarázza el neki/indokolja meg, hogy ebben az esetben sajnos nem tudja tartani a megbeszélteket. Kommunikáljon minden esetben az ügyféllel. Így tud reális elvárásokat támasztani. 

Az ügyek aktuális állapota

Ne fejeltse el, hogy felelős a nyújtott szolgáltatások színvonaláért, akár negyedévente, akár évente konzultál ügyfeleivel a teljesítményéről. Hány bejelentést oldott meg időben? És sikerült-e például minden arany szolgáltatásszinthez tartozó megállapodást teljesítenie?

Gondoskodjon arról, hogy ügyfelei pontosan tudják, hogy milyen szolgáltatásokat vásároltak öntől és ezért mennyi pénzt fizetnek. Vizsgálja meg emellett a megállapodásokat, és számoljon be az eredményekről ügyfeleinek ezek alapján. Ha mindez így történik, akkor lefektette az alapjait egy jó szolgáltatásnak és jó úton halad az elégedett ügyfelek felé!


Kíváncsi, hogyan biztosíthatja ügyfelei maximális elégedettségét? Olvassa el ingyenes e-bookunkat arról, miért érdemes az ügyfélközpontú gondolkodásmódot alkalmazni a mindennapi munka során! Töltse le most!

Töltse le ingyenes e-bookunkat most!

Hagyjon kommentet