Incidensprioritás-mátrix

Bevált gyakorlatok

Az Incidensprioritás-mátrix feltérképezése

Szerző: Sumit De, megjelent: 2017. augusztus 16.

Maradjon naprakész

Sumit De

Head of Consultancy UK

A hibajegyek megállás nélkül érkeznek és mindent elárasztanak. Természetesen a hetediken lévő nyomtatópapír ilyenkor háttérbe kerül, ha a vállalat internethozzáférése az állandó áramkimaradások áldozatául esik, de az esetek többségében nem ennyire egyszerű a helyzet. Hogyan tudunk váratlan eseményeket kidolgozottabban priorizálni?

Mi is az az incidensmenedzsment?

Azt talán már tudjuk, hogy a feladatok prioritását a hatás és sürgősség szorzataként is felfoghatjuk. Viszont a valós életben hogyan döntjük el, miket sorolunk ezen tényezők közé? Tulajdonképpen négy dolgot kell átgondolnunk, amelyek a segítségével feltérképezhetünk egy prioritásmátrixot:

  1. Hogyan befolyásolja az incidens a termelékenységet?
  2. Hány (és azon belül milyen típusú: talán VIP vagy részmunkaidős) felhasználó érintett az ügyben?
  3. Hány rendszerre és szolgáltatásra van az adott dolog hatással?
  4. Mennyire fontosak ezek a rendszerek/szolgáltatások a vállalat számára?

Például nézzük meg magunkat (mert természetesen saját vállalatunkat ismerjük a legjobban). A TOPdesknél öt hatásszinttel dolgozunk: vállalatot, területi kirendeltséget, részleget, csapatot, valamint személyt érintő szintekkel. Vagyis azt kell mérlegelni, hogy az adott ügy jelent-e akkora kockázatot, amely az egész vállalatot csőbe viheti, vagy csak a könyvelőnek okoz álmatlan éjszakákat?

Ami a „Sürgősséget” illeti, úgy véljük, hogy a legtöbb vállalat számára a háromszintes – kritikus, általános és alacsony – rendszer az ideális. Ezzel a prioritásmátrixszal dolgozunk (és ezt használjuk szoftverünkben is):

Priority MatrixHU.png

A Hatás és Sürgősség egy tengelyen történő feltérképezésével könnyen felállíthatunk egy prioritásmátrixot, amely segítségére lehet a csapatnak, hogy megfelelő sorrendben kezelje az előre nem látható eseményeket. Ezáltal átfogó képet kapunk, és az égetőbb feladatokat gyorsan, míg a kevésbé sürgetőbb feladatokat pedig elfogadható időkereten belül tudjuk elvégezni. A hab a tortán, hogy így a csapatot is megfelelő gondolkodásmódra ösztönözzük, amely ennek köszönhetően helyesen és gyorsabban fogja priorizálni a teendőket.

Milyen különböző prioritási szintekről beszélhetünk?

A fenti mintatáblázat segítségével a hozzárendelhető prioritások száma végtelen. Mi hét prioritást (P7-ig bezáróan) különböztettünk meg, de ez a szám eltérhet a sürgősségi szintek és a hatások számának függvényében. Nézzünk néhány példát, hogy a sürgősségi szintek miként jelenhetnek meg a való életben:

Kritikus prioritást igénylő feladatok

A kritikus (2. prioritási szint - [P2] vagy annál nagyobb) szint általában a következő esetekben alkalmazandó:

  • Egy nélkülözhetetlen rendszer leállt,
  • Kevés vagy egyáltalán semmilyen funkció nem használható és nincs megkerülő megoldás,
  • Adatok sérültek meg,
  • A felhasználók nagy része vagy teljes köre érintett az ügyben,
  • Esetleg (bár erre inkább ne is gondoljunk) valamilyen jogi vagy egyéb eljárást jelentő következménye is lehet a dolognak.

Az ehhez hasonló esetekre jó példa a hálózat-kimaradás, vírustámadás, megrendelésre szolgáló rendszerek meghibásodása vagy a levelezőrendszer leállása. Természetesen sokféle köntösbe bújhatnak a kritikus hibák, de a fenti tényezők rendszerint igazak rájuk.

Az ezekhez hasonló problémákat úgy is elképzelhetjük, mint mikor egy munkacsoport kiszolgálója összeomlik, vagy egy osztályterem technikai berendezése leáll. Értelemszerűen megszámlálhatatlan probléma tartozhat ezen tényezők közé és ezek gyakran a legkülönbözőbb formákban jelennek meg a vállalatoknál.

Általános prioritást igénylő feladatok

Az „általános” prioritást igénylő feladatokhoz rendszerint P3-P5 prioritási szintet társítunk:

  • Az alapfunkciók elérhetőek ugyan, de csak korlátozottan,
  • Léteznek megkerülő megoldások egy bizonyos mértékig,
  • Általában egynél több felhasználó érintett az ügyben.

Ezek javarészt hétköznapi IT problémák – például egy nem működő nyomtató vagy mikor bizonyos létfontosságú alkalmazások nem indítanak el bizonyos gépeket. Egyértelmű, hogy ezek a problémák nem elhanyagolandók, hiszen akadályozzák a másik osztályon dolgozó kollégák mindennapos munkavégzését, azonban nem is annyira égetőek, mint a korábban említett példák.

Alacsony prioritást igénylő feladatok

Végül, de nem utolsó sorban az alacsony prioritást igénylő feladatok közé (P6 szintnél kisebbek) azokat a kisebb problémákat soroljuk, amelyek a munkavégzést egyáltalán nem befolyásolják, többnyire apró szépséghibák csupán, melyek bosszúságot okoznak.

Ezek leginkább apróbb dolgok, például helyesírási hibák vagy elgépelések a vállalat weboldalán. Mindenképp javításra szorulnak, de nem tekinthetők fontosabbak mint a magasabb prioritású feladatok.

Mit tegyünk?

Ebben a szakaszban a megfelelő Szolgáltatási Szint Megállapodásokat (SLA) használjuk a prioritások az alkalmazásához. Újra csak ismételni tudom magam: ez vállalatonként változó. Nézzünk egy példát: tegyük fel, hogy egy P1-es szintű problémára 15 percen belül várhatunk reakciót. Ha addig nem sikerül megoldásra jutni, 30 percre bővítjük a határidőt. P2-es szintű problémára négy óra megoldási idő még elfogadható, de ez egy ötödik órával kibővíthető, ha nem születik megoldás. Egy P3-as prioritású feladatot elsőre nyolc órára vállaljuk, megoldás nélkül ez növekedhet. P4-es 24 órás megoldás időt igényel, és így tovább. De, amint azt már megállapítottuk: ezek a határidők vállalatonként változnak.

 

Kíváncsi, hogyan fejlesztheti még részlegét, hogy igazán sikeres legyen a működésük? Olvassa el ingyenes a-bookunkat! Megtudhatja, hogyan maximalizálja a riportok hatékonyságát, miért fontos az átláthatóság, és azt is, miért érdemes más osztályokkal tartani a kapcsolatot.

Kattintson ide az e-bookért!

Hagyjon kommentet