Tudástár

Tudásmenedzsment

Az ön tudástára mennyire „egészséges”?

Szerző: Vincent Bode Bakker, megjelent: 2018. július 12.

Maradjon naprakész

Vincent Bode Bakker

A tudásmenedzsment egy olyan folyamat, amely sosem teljesen egyértelmű. A folyamatos fejlesztések miatt állandóan új információkat kell hozzáadnunk. Éppen ezért nagyon fontos, hogy rendszeresen ellenőrizzük tudástárunk „egészségét”. Ebből a cikkből megtudhatjuk, pontosan hogyan kell ezt tennünk.

A tudástár vizsgálata során tudjuk kideríteni, hogy melyek azok a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok, amelyekkel többet kell foglalkoznunk. Célszerű ezekről havonta riportot készíteni.

Ezt a folyamatot saját munkahelyemen, vagyis a TOPdesken keresztül fogom bemutatni, ahol a Support részlegen dolgozom technikai tanácsadóként. Számos példán keresztül fogom elmagyarázni, hogyan csináljuk mi ezt az ellenőrzést.

Aktívan használják az ön tudástárát?

Nincs is annál bosszantóbb, mint elavult vagy helytelen információba botlani egy megoldás keresése közben, ezért rendkívül fontos, hogy tudásbázisunk csak friss információkat tartalmazzon.

Mindig naprakészen akarja tartani a tudástárát? Legelső lépésként minden supportos munkatársnak aktívan kell használnia a tudásbázist, emellett pedig rendszeresen kell új elemeket rögzíteniük benne, a már meglévőket pedig (szükség szerint) meg kell változtatniuk. Ezeken kívül operátori szinten is meg kell vizsgálnunk a tudástárat, hogy lássuk, melyik kollégára kell egy kicsit jobban figyelnünk.

Ellenőrizze tudástára „egészségét”

Ahhoz, hogy kiderítsük, munkatársaink aktívan használják-e a tudástárat, néhány dolgot rendszeresen figyelnünk kell:

  • Az új tudástárelemek számát az összes tudástárelem és az összes beérkező bejelentés számához képest. Ebből láthatjuk, hogy került-e új „tudás” a tudástárba.
  • A frissített tudástárelemek százalékos arányát az elmúlt hónapokban. Ezek havonta történő mérésével hamar láthatóvá válik, mennyire naprakész a tudástárunk.
  • Az alkategóriánként történő tudásfelhasználás százalékos arányát. Ez a mérés megmutatja, hogy mely tudáselemek kapnak kevesebb figyelmet a tudásbázisban.
  • A ’hasznosnak’ vagy ’nem hasznosnak’ ítélt tudástárelemek számát. Ebből a mérésből kiderül, hogy a végfelhasználók milyennek ítélik meg a tudástárelemeket. 
  • Az új tudástárelemek segítségével megoldott incidensek százalékos arányát a régi tudástárelemekhez képest. Ez a mérés kimutatja, hogy megtalálják-e a végfelhasználók a szükséges tudástárelemet. Magas ez a százalék? Akkor a bejelentések főként új témákban érkeznek be. Az eredmény egy alacsony százalék lett? Ezek szerint a végfelhasználói nem találják elég hasznosnak a már meglévő tudást, annak ellenére sem, hogy ez már régóta elérhető a tudásbázisban.

Ha ezeket a méréseket havonta elvégezzük, kiderül, hogy az adott időszakban melyek azok a területek, amik a leginkább fejlesztésre szorulnak.

Szeretne többet tudni a tudáskezelésről? Olvassa el blogunkban, hogyan írhat még jobb tudáselemeket!

Tovább a bloghoz

Hagyjon kommentet