Ügyfél-elégedettség

Az ügyfélszolgálat jövője

Szerző: Gunnar Oldenhof, megjelent: 2020. július 8.

Maradjon naprakész

Gunnar Oldenhof

Service Management Consultant

A 2020. július 20-ára tervezett Mars-misszió által inspirálódva, az ügyfélszolgálat határain kezdtünk el gondolkozni. 2030-ban vajon a ma ismert formájában fog létezni az ügyfélszolgálat? Figyelem, spoiler: szerintünk nem. A kérdés, hogy akkor hogyan? Vessünk egy pillantást az ügyfélszolgálat jövőjére.

Az ügyfélszolgálat, ahogyan ma ismerjük

Mielőtt előre szaladunk az időben a jövő ügyfélszolgálatához, röviden tekintsük át a ma ismert formáját. Az ügyfélszolgálati munkatársak, akik úgynevezett képzetlen ügyfélszolgálaton dolgoznak, első vonalbeli támogatást nyújtanak: kezelik a beérkező hívásokat, ismert problémákra biztosítanak megoldásokat, és megválaszolják az ügyfelek egyéb felmerülő kérdéseit. Ezeknek a feladatoknak egy része igencsak repetitív. Néhány vállalatnál az ügyfélszolgálati munkatársak előre megírt szövegeket vagy tudáselemeket használnak a sztenderd kérdések megválaszolásához. Azok a kérdések, amik mélyebb szaktudást igényelnek, továbbmennek a második vagy harmadik szintű supporthoz.

A szaktudást nem igénylő ügyfélszolgálatok el fognak tűnik

Noha a digitális munkaerő nem egyik napról a másikra veszi majd át az ügyfélszolgálatot, 2030-ra ez valószínűleg bekövetkezik. Miért? Az új, fejlett technológiáknak köszönhetően, mint a mesterséges intelligencia és a chatbotok, megszűnik az igény a képzetlen emberi ügyfélszolgálati munkaerőre.

2030-ban a chatbotok, scriptek és más eszközök teljesen átveszik majd a viszonylag egyszerű, repetitív munkát végző betanított ügyfélszolgálati munkatársak helyét. Vegyük például a jelszavak visszaállítását vagy a felhasználói jogok hozzárendelését. Néhány ügyfélszolgálaton még mindig manuálisan csinálják ezeket. De valóban egy munkatársnak kell az efféle egyszerű feladatokat ellátnia, miközben egy chatbot a másodperc töredéke alatt megoldja ezeket? És miért kell az ügyfélszolgálati munkatársaknak azzal tölteniük a napjaikat, hogy sztenderd válaszokat adnak az ügyfeleknek a tudáselemek segítségével. Mindez nagy munkaerőváltozásokat eredményez. Tehát miért ne vonnánk be a számítógépet a folyamatba?

Az ügyfelek egyre inkább hozzászoknak a bevonáshoz. A legtöbb szervezetnek már van önkiszolgáló portálja vagy tudásbázisa, ahol az ügyfelek megtalálhatják a válaszokat a kérdéseikre. Ez még tovább fog menni a jövő ügyfélszolgálatánál. Ha az ügyfelek nem találják a választ, egy chatbot áll majd rendelkezésre a segítségükre. A technológia már most is elég fejlett – gondoljon csak bele, milyen lehet majd 2030-ra.

Az ügyfélélmény válik az ügyfélszolgálat egyik legnagyobb prioritásává

Amellett, hogy első vonalbeli segítséget nyújt, az ügyfélszolgálat kulcs szerepet játszik az ügyfélélményben (CX) és a munkavállalói élményben (EX) is. Az ügyfélszolgálati munkatársak a szervezet arcai: az ügyfelek gyakran az ügyfélszolgálati munkatársakkal való interakcióik alapján ítélik meg a vállalatot. Sok ügyfél számára az első kapcsolódási pont az ügyfélszolgálat. Ugyanez igaz a vállalat munkatársaira is.

Mivel a betanított ügyfélszolgálati munkatársaknak rengeteg hasonló hívása van egy nap folyamán, melyekhez sztenderd válaszokat vagy tudáselemeket használnak, az ügyfél élmény és a munkavállalói élmény nem kapja meg a megérdemelt figyelmet. Az ügyfélszolgálati vezetők többnyire inkább a munkavállalói hatékonyságra és a célokra koncentrálnak, nem pedig a kiváló szolgáltatás nyújtására.

Az ügyfél és a munkavállalói élmény egyre fontosabbá válik a szervezetek számára. Ez 2030-ban sem lesz másképp, sőt egyre nagyobb szerepet kapnak majd az üzleti életben.

A jövő ügyfélszolgálata

Tehát a képzetlen ügyfélszolgálatra már nem lesz szükség 2030-ban, az ügyfélélmény és munkavállalói élmény pedig még inkább felértékelődnek. Mit jelent ez a jelenleg ismert ügyfélszolgálatokra nézve? És különösképp mit jelent ez az ügyfélszolgálati munkatársak számára?

Biztosan állíthatjuk, hogy a jövő ügyfélszolgálata más típusú munkaerőt fog igényelni. Azok a hívások, amiket nem tud megoldani a modern technológia, azok vagy összetettebbek, vagy az emberi aspektusra vannak kihegyezve. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati vezetőknek kreatívnak kell lenniük az ügyfélszolgálati munkatársak felvételében. Nézzük meg, milyen különböző szerepek várhatóak egy ügyfélszolgálaton 2030-ban.

Fantasztikus ügyfél- és munkavállalói élmény biztosítása

2030-ban a front office munkatársak már nem csak egyszerűen viszonylag könnyű IT, FM vagy HR kérdéseket oldanak majd meg. Helyette a szolgáltatás minőségére, az ügyfélélményre és a munkavállalói élményre helyeződik a hangsúly a munkájuk során. Tekintve, hogy a repetitív feladatokat a chatbotok és egyéb technológiák fogják végezni, az ügyfélszolgálatok több időt és energiát fordíthatnak a mosollyal kísért kiváló minőségű szolgáltatás nyújtására.

Összetett feladatok megoldása

Természetesen mindig lesznek olyan kérdések, amiket a technológia nem tud megválaszolni. Ezért lesz szüksége az ügyfélszolgálatoknak képzett munkatársakra, akik az összetettebb feladatokat el tudják látni. Ez történhet képzett ügyfélszolgálat vagy háttértámogató csapat segítségével. 

Egyablakos ügyintézési pontként való működés

2030-ban az ügyfél- és munkavállalói élmény kiemelt fontosságú lesz a legtöbb vállalat számára. Ez azt jelenti, hogy a szervezetek egy teljeskörű vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) megközelítést fognak alkalmazni, amely lehetővé teszi számukra, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsanak.

Az egyablakos ügyintézési pont (SPOC) elengedhetetlen az ESM-nél. Ezért a jövő ügyfélszolgálata egyablakos ügyintézési ponttá fog alakulni. Ennek köszönhetően az ügyfél tudhatja, hogy a kérésével, kérdésével a megfelelő ember a megfelelő módon foglalkozik.

2030-ban valamilyen formában minden szervezet fog biztosítani egyablakos ügyintézési pontot. Az egyablakos ügyintézési pont és annak munkatársai lesznek a vállalat arcai. Néhány szervezet fizikai ügyfélszolgálatot fog használni ebből a célból kifolyólag, de természetesen ez nem minden esetben lehetséges, például, ha több telephelye is van a vállalatnak. Ebben az esetben a digitális SPOC is opció lehet.

A felhasználók közötti interakciók facilitálása

A chatbotok és más technológiák mellett a jövőbeli ügyfélszolgálat esetén a felhasználók egymást támogató magatartása is felerősödik. Már most is sokszor az ügyfelek segítik egymást a kérdések megválaszolásában.

A jövő ügyfélszolgálata facilitálni fogja az ügyfelek egymás közötti segítségnyújtását. Hogyan? Például, egy fórum moderálásával, ahol az ügyfelek megoszthatják egymás között a tudásukat.

Készen áll 2030-ra?


A jövőbeli ügyfélszolgálat egyértelműen nagyon különbözik attól, amilyennek ma ismerjük. Ön mit gondol, hogyan alakul az ügyfélszolgálatok sorsa 10 év múlva?

Készüljön a jövőre az által, hogy naprakész marad a legújabb ügyfélszolgálati trendekkel kapcsolatban. Iratkozzon fel blogunkra, hogy semmiről se maradjon le!

Feliratkozok a blogra

 

Hagyjon kommentet