Ügyfélút feltérképezése

Ügyfél-elégedettség

Hogyan térképezzük fel az ügyfélutat? 10 tipp ügyfélszolgálatok számára - 1. rész

Szerző: Wes Heemskerk, megjelent: 2018. január 24.

Maradjon naprakész

Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Tegye jobbá ügyfelei élményét útjuk (customer journey) feltérképezésével; ismerje meg, hogy ügyfelei miként ítélik meg szolgáltatásait!

A legmagasabb szintű szolgáltatásnyújtás az ügyféligények megértésében rejlik. Az ügyfél útjának feltérképezésével az ügyfél szemszögéből láthatja szolgáltatásait, így könnyedén megtalálhatja a fejlesztésre szoruló területeket.

1. Kezdjen eleinte csak egy ügyfélút feltérképezésével

Mérlegelhet több különböző ügyfélút között is annak meghatározása érdekében, hogy az ügyfelek hogyan ítélik meg a szolgáltatásait, de kezdetnek csak egyet válasszon. A gyors és mérhető eredmények érdekében érdemes csak egyre koncentrálni. Olyan utat válasszon, amely jelenleg egyáltalán nem zökkenőmentes, ugyanakkor döntő szerepet játszik a szolgáltatásai megítélésében.

A lehető legrészletesebben írja le ezt az ügyfélutat. Fókuszáljon egy konkrét, a szolgáltatásnyújtás közben felmerülő zavaró tényezőre. Ilyen lehet például a bejelentkezéssel kapcsolatos problémák, a munkahely elköltöztetése, az új laptop iránti kérelem vagy akár egy megbeszélés megszervezése. Az első ügyfélút feltérképezéséhez jó választás lehet az új munkatárs felvételének folyamata, hiszen ez a folyamat több buktatót is rejthet magában.

2. Vonjon be minden, az úton résztvevő félt

Ahogy korábban is írtuk, több különböző részleg is kiveszi a részét a új munkatárs felvételében. Az informatikai részleg biztosítja a laptopokat és a felhasználói fiókokat, a létesítménygazdálkodás (FM) szolgáltatja a munkaállomást és a hozzáférési engedélyt, a HR pedig a szerződésekkel és személyzet adminisztrációjával foglalkozik. Már a kezdetektől fogva minden részleget vonjon be az ügyfélút előkészítésébe! Így a szolgáltatás az ügyfélút során közös felelősséggé válik. Ha kritikus elakadást észlelnek valamelyik részlegnél, az élvezzen prioritást.

Az is előfordulhat, hogy nem egy részlegtől, hanem egy beszállítótól függ a munkánk. Vonja be hát beszállítóit is az ügyfélútba. Nekik nincs közvetlen kapcsolatuk az ön ügyfeleivel, és kevésbé látnak rá arra, hogy milyen szerepet töltenek be a szolgáltatása megítélésében.

3. Döntse el, milyen ügyfélélményre törekszik.

Ez fontos szempont. Nem tanácsos úgy elkezdeni az ügyfélút feltérképezését, hogy nem határozta el, milyen szolgáltatásélményre törekszik.

Gondoljon bele az alábbiakba: tegyük fel, hogy az új munkavállaló egy hónapot tölt csak a pozíciójában. Mit szeretne, hogy az ügyfelei hogyan emlékezzenek erre a munkatársra? Csak a legnagyobb frusztrációt okozó tényezőktől szeretne megszabadulni, és az ügyfél-elégedettség 10-es skáláján megelégszik 7 ponttal, vagy azt szeretné, hogy a munkavállaló távozáskor áradozzon arról, milyen remek szolgáltatást nyújt?

Nem mindegyik részleg tulajdonít nagy jelentőséget a zökkenőmentes szolgáltatásnak. Olykor ez nem is reális cél, és 7 pont is lehet remek teljesítmény. A legfontosabb szempont, hogy minden fél egyetértésben legyen a megcélzott minőségi szintet illetően.

4. Teremtsen egy mintaügyfelet

Feltétlenül tudnia kell, hogy pontosan kik az ügyfelei, és mit tartanak fontosnak. Ehhez teremtenie kell egy mintaügyfelet, egy olyan kitalált karaktert, aki az ügyfél sztereotípiájaként fog szolgálni. A lehető legélethűbbre kell megalkotnia ezt a személyt. Adjon neki nevet, állást, hobbikat, ambíciókat és szorongásokat. Ezek mind segítségére lesznek annak megítélésében, hogyan tudna jobban segíteni ügyfelének. Az ügyfél a már használatra kész megoldásokat részesíti előnyben, vagy inkább saját maga szereti megoldani a problémákat? Telefonon, e-mailben vagy ügyfélportálon keresztül szeret inkább kapcsolatot tartani? Ügyfelei viselkedésének előrelátásával gördülékenyebb szolgáltatást nyújthat.

Ha változatos, többféle személyiségű ügyfélkörrel rendelkezik, érdemes lehet több mintaügyfelet is megalkotni. Bár kezdetnek egy is elég.

5. Élje át ön is azt, amit ügyfelei!

Sok módon kaphat visszajelzést ügyfeleitől. Az ügyfélút megalkotásának legjobb módja, ha talál pár olyan ügyfelet, akik kellően hasonlítanak a mintaügyfélhez, és nem régen járták végig az ügyfélutat, majd készít velük egy mélyinterjút. Még hasznosabb módszer lehet az út során végig követni az ügyfelet, és mindent első kézből tapasztalni.

Kérdezze meg, hogy mit vártak az ügyfélúttól, milyen elvárásokat támasztottak. Kérdezzen a beiratkozásról: mennyi volt a várakozási idő? Minden úgy történt, ahogy várták? Mi hiányzott? Milyen kommunikációs csatornákat használt ehhez, és miért? Ehhez hasonló kérdésekkel nagyobb rálátást kaphat az egyes mintaügyfelekről, és feltételezések helyett valós adatokkal is alátámaszthatja őket.

A következő lépés: érintkezési pontok, érzelmek feltérképezése, és lehetőségek kiaknázása.

Most már megteremtette az ügyfélút feltérképezéséhez szükséges alapot. Kíváncsi a többire is? A következő 5 tippet trartalmazó második részt itt találja.

Hagyjon kommentet