Ügyfélút feltérképezése

Ügyfél-elégedettség

Hogyan térképezzük fel az ügyfélutat? 10 tipp ügyfélszolgálatok számára - 2. rész

Szerző: Wes Heemskerk, megjelent: 2018. január 31.

Maradjon naprakész

Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Korábban már írtam ezen a blogon arról, hogyan kell felépíteni egy ügyfélutat. Ám arról még nem esett szó, hogy miként lehet ezeket a legjobban feltérképezni. Minden egy tiszta lappal kezdődik.

6. Tervezze meg az utat

Emelje ki az ügyfélútját azzal, hogy olyan címet ad neki, amely illik az ügyfele megítéléséhez, pl.: „Az új munkám”. Ezután írjon egy rövid jegyzetet az ügyfél útját érintő céljairól és elvárásairól. Ne felejtse el, hogy ez elsősorban olyan út, amely a jelenlegi és nem az elérni kívánt helyzetet tükrözi. Legyen őszinte és realista.

Munkacsoportban dolgozva könnyebben kitalálhatja ezeket a szempontokat, és szórakoztatóbb is a folyamat!

7. Mutassa be az összes érintkezési pontot

Az ügyfelekkel készített interjúk alapján tudja, hogy mi történik az ügyfélút alatt és mit csinálnak ügyfelei a kommunikáció bizonyos pontjainál.

Ezek az érintkezési pontok mutatják, hogy ügyfelei melyik kommunikációs csatornát használják. Tüntesse fel ezeket egy idővonalon. Az első és utolsó érintkezési pont fontos szerepet játszik az út során, ezeknek szenteljen különleges figyelmet.

De azt se feledje, hogy az ügyfélút korábban kezdetét veszi, mint gondolná. Egy új munkatárs esetében például az ügyfélút a szerződés megtárgyalásánál, vagy éppen már az interjúztatáskor megkezdődik. És az út nem az újonnan érkezett munkatárs első napja végével fejeződik be, hiszen általában az alkalmazottak egy nap után még nem tudnak önállóan dolgozni.

8. Kösse össze az érzéseket az érintkezési pontokkal

Az ügyfélút során minden az ügyfél megítélésén, és még inkább az érzésein múlik. Minden érintkezési pontnál mutassa be, mit érzett az ügyfél az adott pillanatban. Elégedett, meglepett vagy feszült volt? Kösse ezt az érzést elégedettségi szinthez. Ezután felrajzolhatja az érzelmi görbét az idő függvényében.

A hullámvölgyek és csúcspontok a legfontosabbak. Ezek az események nagyban befolyásolják ügyfelének átfogó élményét.

9. A benyomásaiból teremtsen lehetőségeket

A valódi munka akkor kezdődik, miután idővel feltérképezte a kommunikációs csatornákat, az érintkezési pontokat és az ügyfél-elégedettséget. Határozza meg, milyen fejlesztéseket akar eszközölni. Esetleg le is rövidítheti az ügyfél útját, ha meg tudja oldani, hogy az ügyfél azonnal megtalálja a megfelelő információt.

A kiváló út nagyon magas elégedettségi csúccsal rendelkezik. Ez akkor történik, amikor igen magasan túlszárnyalja ügyfele elképzeléseit, így szélsőségesen megnöveli az egész út élményének minőségét.

10. Folyamatosan fejlődjön

Miután felvázolta az ügyfélutat, és az első fejlesztések is megtörténtek, fontos, hogy folyamatos visszajelzést kapjunk a folyamatokról. Az ügyfélút nem a végcél, hanem maga a folyamat.

Biztosítson lehetőséget az ügyfélnek, hogy az ügyfélút végén visszajelzést tudjon adni, így ön is feltérképezheti az eredményeket. A visszajelzés alapján folyamatosan tudja majd optimalizálni az ügyfélutat, a jobb szolgáltatásnyújtás érdekében.

Szeretne jobban elmélyedni az ügyfélközpontúság témakörében? ha kíváncsi, hogyan növelheti ügyfelei elégedettségét, töltse le ingyenes e-bookunkat!

Töltse le ingyenes e-bookunkat most!

Hagyjon kommentet