Problem_Management_Blog2_764_x_360_px_Blue-01

Agilis szolgáltatásmenedzsment

Bimodális IT: nem egy, hanem két munkamódszer

Szerző: Erik Pols, megjelent: 2019. február 27.

Maradjon naprakész

Erik Pols

Global Marketing Director

Az Agile már évek óta az együttműködés egy irányadó módja a szoftverfejlesztő ágazaton belül. Manapság pedig egyre több más osztály is elkezdte alkalmazni, az IT-világát is ideértve. Mégis gyakran felmerül a kérdés sok szervezetnél: hogyan kombináljuk az Agile-t mindazzal, amit az évek során felépítettünk?

Bimodális IT: nem egy, hanem két munkamódszer

A Bimodális IT a cégen belüli folyamataink felépítése során két módszer együttes alkalmazását jelenti.

Az első módszer

Az első módszer középpontjában „meglévő folyamataink előre látható módon történő javítása és megújítása” áll a piacelemző Gartner szerint.

Leegyszerűsítve: használjunk fel a már meglévő tudásunkból annyit, amennyit csak lehet, hogy IT-folyamatainkat naprakészen tudjuk tartani. Hiszen nem szeretnénk, ha a változások aláaknáznák a működést. Az incidenskezelés kapcsán, vagy az olyan üzemeltetéssel kapcsolatos feladatok során, mint például az operációs rendszerek frissítése, profitálhatunk ebből a felépítésből.

A második módszer

A második módszer az érme másik oldala. A Gartner szerint a bimodális gondolkodásmód alapján végzett munka a felfedezésről és a kísérletezésről szól, amelyek segítségével legtöbbször képesek vagyunk az újonnan felmerülő problémákat megoldani. Nem kell hatalmas célokat kitűznünk, amelyek eléréséhez gondosan felépített és dokumentált tervek szükségesek.

Az első lépés feltételezéseink rövid ismétlések során történő tesztelése. Így az elvégzett munka a lehető leggyorsabban fog céljaink eléréséhez hozzájárulni, vagy pedig pont, hogy a célon fogunk változtatni, amennyiben ez szükséges. Mikor a leghasznosabb ezt a módszert alkalmazni? Például termékünk új funkcióinak fejlesztése során.

Választanunk kell az ITIL és az Agile között?

Valószínűleg mind a két fent említett módszer ismerős az ön számára is. Az első ugyanis sok hasonlóságot mutat az ITIL keretrendszere szerint működő IT-folyamatokkal.

A második módszert pedig teljes mértékben az agilis szolgáltatásmenedzsment másolata. A piacelemző Forrester a második módszer jelentőséget hangsúlyozza, amely segítségével a rövidebb ciklusokban zajló munka miatt gyorsabban tudunk reagálni ügyfeleink változó szükségleteire. Szerintük valójában ez az egyetlen olyan módszer, amelyet minden informatikai szervezetnél alkalmazni kell.

„A Bimodális IT nagyon hasznos, azonban erre leginkább egy jó irányba tett lépésként kell tekintenünk.” – Forrester

Ügyfélszolgálat gyorsan képes az agile segítségével fejlődni. A Forrester szerint nagyon hasznos a Bimodális IT, azonban inkább egy jó irányba tett lépésként kell rá tekintenünk.

 

Ne válasszunk, hanem párosítsuk a munkamódszereket!

Véleményem szerint a Bimodális IT cégen belüli alkalmazása során nem szabad élesen szétválasztanunk a két módszert. Emellett szintén nem szabad annyira az Agile-ra fókuszálnunk, hogy a jelenlegi SLA-k és ITIL szerint felépülő folyamatainkat szem elől veszítsük.

A szervezeten belül a gyakorlati munkát végző részlegek, a helpdesktől kezdve az üzemeltetésig, valószínűleg meghatározott (ITIL-) folyamatok és megállapodások szerint működnek, többnyire jó okkal. Alkalmazzuk ezeket a folyamatokat, és teljesítsük megállapodásainkat. A csapaton belüli többi munkafolyamatot viszont szervezzük meg az Agile filozófiája alapján.

Az első és a második módszer párosítása egyszerűbb, mint gondolná. Használjunk ehhez segítségképpen egy Kanban-táblát, amely által hasznos áttekintést kaphatunk minden olyan feladatról, amelyet a következő időszakban meg kell oldanunk. A feladatok sorrendjét prioritásuk határozza meg, a pillanatnyi státuszuk pedig egyszerűen nyomon követhető a különböző oszlopok segítségével. Ki mondja, hogy az olyan feladatokat, amelyek egy meghatározott SLA-val vagy ITIL-workflow-val rendelkeznek, nem lehet a tábla segítségével azokkal a feladatokkal együtt kezelni, amiket inkább ad hoc módon oldunk meg?

KanbanBoard

Hozzunk létre közös céllért dolgozó multidiszciplináris csapatokat

Miért hasznos az, ha a különböző ágazatok együtt dolgoznak? Képzeljük el például, hogy service deskes munkatársunk egy csapatba kerül egy másik kollégánkkal az üzemeltetésről, és egy fejlesztő is csatlakozik hozzájuk. Az üzemeltetéssel foglalkozó szakember tudni fogja, melyek azok a nehézségek, amelyekkel az ügyfél gyakran szembetalálja magát, ügyfélszolgálatos kollégánk pedig megérti, miért telik bizonyos akadályok elhárítása több időbe. Ezáltal folyamataink gyorsabbá válhatnak.

Ha például egy marketinges és egy IT-s kollégánk dolgozik együtt, gyorsabban tudunk reagálni a piac változó igényeire, például biztosítani tudjuk a jobb riportálást vagy az integrációt más rendszerekkel.

Azt, hogy az ön szervezetében ez hogyan tudna a leghatékonyabban működni, nem tudjuk megjósolni. Azonban mi a TOPdesknél azt tapasztaljuk, hogy a különböző részlegek együttműködése egy ügyfél kiszolgálása során nyereséges.

Ezek a multidiszciplináris csapatok a lehető leggyorsabban tudnak reagálni az ügyfél szükségleteire, ami tökéletesen működik az agilis gondolkodásmóddal párosítva. Nélkülöznünk kell ennek során a hasznos ITIL-folyamatainkat és SLA-inkat? Értelmetlen lenne. Én azt mondanám, hogy először kezdjük el kicsiben, egy projekttel vagy egy pilot csapattal csapattal. Ha ebbe a csapatba a megfelelő embereket helyezzük, akik szívesen beszámolnak arról, min dolgoznak éppen, a folyamat magától fog továbbhaladni.

Szeretne többet tudni az Agile-ról?

Tegye szolgáltatásait gyorsabbá, rugalmasabbá és ügyfélközpontúbbá az agilis szolgáltatásmenedzsment segítségével. Töltse le ingyenes e-book-unkat, amelyben többek között 6 gyakorlati példán keresztül olvashat arról, hogyan tudjuk például az incidenskezelést és az SLA-kat agilisabbá tenni, valamint megismerhet hét dolgot, amelyet érdemes elkerülni az agilis szoftverfejlesztés elveinek alkalmazása során.

Elolvasom az e-bookot!

Hagyjon kommentet