Blog_header_self_service_portal

Ügyfél-elégedettség

Hogyan alkalmazhatja Cialdini 7 alapelvét az ügyfélszolgálaton?

Szerző: Leo Kranenburg, megjelent: 2019. július 24.

Maradjon naprakész

Leo Kranenburg

Copywriter at TOPdesk

Az önkiszolgáló ügyfélportál látogatóinak száma kulcsfontosságú tényező az eszköz sikerességének mérésében. Ugyanis még a legjobban megtervezett portál is bukásnak számít, hogyha az ügyfelek nem használják. Na de hogyan is győzzük meg az ügyfeleket a használatról? Immáron már sok éve alkalmazzák a marketingesek az amerikai pszichológus, Robert Cialdini befolyásolási alapelveit, amelyekkel elérhető, hogy az emberek gyakrabban igent mondjanak a kérésekre. Hogyan működnek ezek a befolyásolási alapelvek? És hogyan alkalmazhatja őket a service desk népszerűsítésére?

Ha valami nehezen megszerezhető, akkor az csak még jobban kell az embernek. Ismerős, nemde? Ne érezze rosszul magát emiatt. Az egyik legerőteljesebb befolyásoló technika, hogy ha valamiből csak szűkös készlet áll rendelkezésre.

1984-ben Robert Cialdini az Influence című könyvében bemutatta ezt a meggyőzési alapelvet öt másikkal együtt – melyek mindegyike a szociálpszichológiából eredetezhető. A 2016-ban megjelent Pre-Suasion című bestsellerébe pedig egy hetedik alapelvet is megfogalmazott.

Cialdini 7 befolyásolási alapelve:

  1. Társadalmi bizonyíték
  2. Kölcsönösség
  3. Tekintély
  4. Tetszés
  5. Elkötelezettség és konzisztencia
  6. Szűkösség
  7. Egység

Már sikeresen alkalmazza ezeket az alapelveket? Ha igen, akkor szinte automatikusan kiderítheti az emberek reakcióit. Akkor is, amikor az önkiszolgáló ügyfélportált szeretné népszerűsíteni. Hogy hogyan? Engedje meg, hogy bővebben kifejtsem az alapelveket és hogy néhány példával szemléltessem hogyan alkalmazhatja őket a portál népszerűbbé tételére.

1. Társadalmi bizonyíték

Mindenki valamilyen specifikus módszer alapján dolgozik, vagy ugyanazt az eszközt használják a mindennapok során? Akkor esélyes, hogy ön is e szerint fog cselekedni. Gondoljon csak vissza 2016 nyarára, amikor emberek tömegei lepték el a Central Parkot New Yorkban.

A marketingesek például akkor alkalmazzák a társadalmi bizonyíték alapelvét, amikor azt szeretnék megmutatni az érdeklődőknek, hogy hányan iratkoztak fel a hírlevélre.

Cialdini a könyvében egy olyan kísérletről ír, mely a hotelekben lévő törülközőkkel kapcsolatos. Bizonyára már ön is látta azokat a kis kártyákat, melyek arra kérnek minket, hogy használjuk újból a törülközőket a környezetvédelem érdekében. Csupán néhány szó kicserélésével Cialdini elérte, hogy ezek a kártyák 26%-kal hatásosabbak legyenek. Hogy hogyan? Egyszerűen csak azt mondta az embereknek, hogy a vendégek nagy része már jó ideje használja újból és újból a törülközőket.

Minél specifikusabban fogalmaz, annál jobb. Később Cialdini úgy informálta a vendégeket, hogy azok az emberek, akik korábban ugyanabban a szobában laktak, általános normaként tekintettek a törülközők újbóli felhasználására. Az eredmény? A törülközők újbóli használatának mértéke további 33%-kal nőtt.

Tudassa az emberekkel, hogy jelenleg milyen mértékben van használatban a portál

Szeretné, hogy gyakrabban használják ügyfelei az önkiszolgáló ügyfélportált? Ne csak mondja nekik, hogy mit és miért akar. Mondja el azt is, hogy a többi ügyfél közül mennyien használják már a portált.

Még inkább meggyőzheti az embereket, ha fel tud mutatni adatokat egy specifikus részleget illetően. Mesélje el az ügyfeleknek, hogy a kollégáiknak hány százaléka dolgozik már az önkiszolgáló portálban.

Mutasson pozitív értékeléseket

Van egy terjedelmes tudásbázisa? Mindig kapcsolja össze a tudástár elemeit egy értékelő rendszerrel, és máris megfelelő alapot kap a portál népszerűsítéséhez. Amint kiposztolásra kerülnek a tudásbázisról szóló értékelések, találja meg a módját, hogy ezeket megmutathassa potenciális új látogatóknak.

2. Kölcsönösség

Tegye fel a kérdést önmagában: meghívta önt egy italra valamelyik barátja amikor a legutóbb a városba mentek? Mekkora esély van arra, hogy legközelebb visszahívja? Amikor kapunk valamit, a másik fél automatikusan kötelezve érzi magát arra, hogy cserébe ő is adjon valamit.

Ha szeretné, hogy több ügyfele használja az önkiszolgáló ügyfélportált, akkor próbálja ki a kölcsönösség elvét a már meglévő ügyfeleivel. Miután a portálon keresztül segít nekik megoldani egy problémát, kérje meg őket a szolgáltatás értékelésére és véleményezésére, illetve arra, hogy osszák meg tapasztalataikat kollégáikkal.

3. Tekintély

Meg szeretne győzni valakit valamiről? A befolyásoló ember:

  • Legyen független
  • Szakértő egy bizonyos területen
  • Képes önért cselekedni még akkor is, ha neki nem szolgálja érdekét
  • A hierarchiában fentebb helyezkedik el

Cialdini szerint sokkal hajlamosabbak vagyunk megbízni olyan emberekben, akikre a fentebb említett jellemzők közül egy vagy több igaz.

Hagyja a szakértőket érvényesülni

Éppen demót vagy prezentációt szervez az önkiszolgáló ügyfélportálról? Bizonyosodjon meg afelől, hogy a beszédet tartó kolléga szakértő a szolgáltatások és az önkiszolgálás területén.

És biztosítsa, hogy az ügyfelek tudjanak arról, hogy egy szakértőt hallgatnak.

Cialdini például arra jött rá, hogy ha a pszichoterapeuták kiteszik a diplomáikat az irodájuk falára, akkor több pácienst rá tudnak venni a kezelés megkezdésére. Továbbá igaz az is, hogy az emberek sokkal hajlamosabbak készpénzzel fizetni a parkolásért egy teljesen ismeretlen embernek, ha az egyenruhában van.

Ugyanakkor ezzel párhuzamosan fontos megjegyezni, hogy a kollégák a szó szoros értelmében nem szaktekintélyekként hivatkoznak önmagukra. Ez az alapelv nem így működik. De akkor mi lehet a válasz? Például megkérheti az igazgatót, hogy az előadókat valós szakértőkként mutassa be.

4. Tetszés

Cialdini szerint az emberek jobban szeretnek olyan embereknek ’igent mondani’, akiket kedvelnek. Három tényezőn múlik az, hogy kedvelünk-e valakit:

  • Hasonlóak-e hozzánk (ugyanolyan farmerjük vagy szemüvegük van, ugyanaz a nevük vagy a hobbijuk)?
  • Mondanak nekünk dicséreteket?
  • Közreműködnek egy közös cél elérésében?

Ossza meg egy barátjával

Bizonyosodjon meg afelől, hogy az ügyfelei könnyedén megoszthatják az önkiszolgáló ügyfélportált másokkal. Szükségtelen mondani, hogy a közvetlen kollégáktól származó tippeknek nehéz ellenállni. Monitorozza a portál használatát. Vannak gyakran visszatérő ügyfelek? Adjon nekik pozitív visszajelzést és kérje meg őket, hogy invitálják meg kollégáikat a portál használatára.

5. Elkötelezettség és konzisztencia

A viselkedésünket erőteljesen befolyásolja az, hogy a múltban miket mondtunk vagy hogyan viselkedtünk. Ez mindenkire igaz. Az emberek szeretnek konzisztensek lenni.

Ne csak azt vegyük figyelembe, hogy miket mondogatunk magunknak, hanem azt is, hogy mások mit mondanak rólunk. Egy kérelem leadása előtt azt mondják önnek, hogy ön egy igazán segítőkész ember? Nos, ilyen esetben bizony még ön is sokkal hajlamosabb arra, hogy tényleg segítsen az illetőnek.

A konzisztens viselkedés mechanizmusa meggyőzési technikaként is működik. Kezdje azzal, hogy rávesz valakit egy kisebb elköteleződés megtételére, és meglátja, így sokkal könnyebb lesz majd a jövőben nagyobb ügyekről meggyőzni őket.

De hogyan is alkalmazhatja ezt az alapelvet az önkiszolgáló portál kapcsán? Nos, kezdje egy kisebb elköteleződéssel. Például: kérdezze meg ügyfeleit, hogy megnéznének-e egy videót a portálról.

Aztán később invitálja meg őket egy rövid portál tesztelésre. Például mutassa meg, hogy hogyan lehet intézni egy elfelejtett jelszó újbóli beállítását.

Ügyfelei vagy kollégái használták már a portált? Kérje meg őket, hogy tegyék meg a következő lépést és posztoljanak egy értékelést a tapasztalataikról. Pozitívok az értékelések? A következő alkalommal, amikor e-mailt küld nekik, helyezze a hangsúlyt a korábban említett tapasztalataikra. És ne felejtse tudatni velük, hogy mennyi minden másra lehet még használni az önkiszolgáló ügyfélportált.

Szeretné még erőteljesebben alkalmazni az elköteleződés és konzisztencia alapelvét? Bizonyosodjon meg arról, hogy ügyfelei aktívan, önkéntesen és nyilvánosan kifejezik, hogy szeretnék használni a portált. Cialdini szerint, ezek tudatában még inkább úgy érezzük, hogy konzisztensnek kell maradnunk. Könnyű ugyanis azt mondani magunkban, hogy fogyni szeretnénk, majd „csalónapon” megenni egy egész zacskó chipset. Ugyanakkor, ha megosztjuk a fogyásra vonatkozó terveinket másokkal, azt akarjuk, hogy lássák ahogy a célunknak megfelelően cselekszünk.

6. Szűkösség

Úgy gondolja, hogy valamiből hiány lépett fel, vagy nehezen beszerezhető? Az agyunk ilyen esetben csak egy mondatot hajtogat folyton, azt, hogy meg kell szerezni!

Ez a szűkösség alapelve, melynek alkalmazásával fantasztikus eredményeket érhet el munkája során az önkiszolgáló ügyfélportál népszerűsítését illetően. Igen, kicsit őrülten hangzik – hiszen egy önkiszolgáló ügyfélportál pont a szűkösség ellenkezőjének felel meg. 0-24-ben elérhető, teli van tudástár elemekkel és bárhonnan hozzá lehet férni.

Ugyanakkor a szűkösség igenis hasznos, pláne, ha éppen most akarja beindítani az önkiszolgáló ügyfélportált. A Oneplus marketingje által elérték, hogy ez legyen a legnépszerűbb telefon a világban. Hogy hogyan? A telefont csak azok vehetik meg, akiknek meghívót küldenek a vásárlásra. Az által, hogy ennyire nehezen beszerezhetővé tették, mindenki akart egyet magának.

Mostanában szeretné elindítani az önkiszolgáló ügyfélportált? Kezdje kisebb lépésekben és először csak a felhasználók egy csoportját invitálja meg a használatára. Bizonyosodjon meg arról, hogy a meghívottak tisztában vannak azzal, hogy egy exklúzív csoport tagjai. Ez majd motiválja őket arra, hogy valójában is használják a portált.

A kimaradástól való félelem

Már élesben fut a portál? Mesélje el kollégáinak vagy ügyfeleinek, hogy az önkiszolgáló ügyfélportál milyen sok haszonnal jár. De ne felejtse el felhívni a figyelmüket arra, hogy mindebből kimaradnak, hogy ha nem használják azt. Az egyik kedvenc Cialdini példám kiválóan elmagyarázza, hogy hogyan is működik ez a gyakorlatban.

Az 1980-as években az audió felszereléseket gyártó cég, a Bose piacra dobott egy új hangfal rendszert, ami sokkal jobb volt bármely versenytársénál. Ugyanakkor alig vették az emberek. A Bose Cialdinihez fordult segítségért. Cialdini megvizsgálta, hogy mi lehetett az oka a sales sikertelenségének. A következőkre jutott. A reklámkampány az „új” szó hangsúlyozására épült, de nem triggerelte azt, hogy az emberek kimaradnak valamiből, ha nem szerzik be a terméket. Ahelyett, hogy azt hangsúlyoznák, hogy újdonságról van szó, Cialdini a következő szlogent javasolta: ’Hallgassa meg miből maradt ki eddig.’ Az eladások száma ezután 45%-kal nőtt.

Korlátozottan elérhető ajándékok

Amint ügyfelei elkezdték használni és megtapasztalni az önkiszolgáló ügyfélportál által nyújtott előnyöket, valószínűleg folytatni is fogják mindezt. Szóval vegye rá őket arra, hogy kipróbálják az által, hogy az első 50 vagy 100 új felhasználónak felajánl egy limitált ingyenes ajándékot. Ez például lehet egy póló, amit valamilyen kapós önkiszolgálással kapcsolatos szlogennel lát el. A szűkösség elvét arra használja, hogy az ajánlatot visszautasíthatatlanná tegye. Sőt mi több, az ön ingyenes ajándéka lehetővé teszi, hogy azonnal profitáljon a kölcsönösség elvéből is.

7. Egység

Harminc évvel azután, hogy megjelentette a meggyőzés 6 alapelvét, Cialdini előállt a hetedikkel is: az egyediséggel. Hogy mire jött rá? Arra, hogy sokkal könnyebben kerülünk olyasvalaki befolyása alá, akivel kapcsolatban úgy érezzük, hogy vannak bennünk közös pontok.

Cialdini úgy véli, hogy a családi kötelékek a legerősebb formái az egységnek. De számtalan más ilyen van még, többek között: életkörülmények, kor, nemzetiség. Vagy éppen a közös normák és értékek, de még a hobbik is.

Képzelje el azt a szituációt, hogy éppen sorban áll a mosdónál a kedvenc focicsapatának stadionjában. Valaki megkérdezi, hogy bemehet-e ön előtt. Vajon kinek mond nagyobb eséllyel igent, annak, aki a kedvenc csapatának a mezét viseli, vagy az ellenfelét?

Hívja meg az ügyfeleket egy tesztüzemre

Az egység alapelvének alkalmazására egy lehetséges módszer az, hogy már az önkiszolgáló ügyfélportál tervezésébe is bevonja a jövőbeli felhasználókat. Ez által azt fogják érezni, hogy ők is kapcsolódnak a projekthez és képesek lesznek szorosan kötődni is hozzá.

Minél közvetlenebb a kapcsolat, annál jobban fog működni ez az egész. Létrehozhat teszt csoportokat vagy egy kísérleti programot. De az egység elve kisebb skálán is működőképes. Például kérje ki az ügyfelek véleményét vagy javaslatát a folyamat előtt, alatt vagy után. És használja az ő szavaikat a kommunikáció során. Az emberek véleményének kikérése egy újabb módszer arra, hogy a valamihez tartozás érzését kialakítsa.

Valaki másnak szánt ajándékok

Szokott osztogatni hasznos vagy újszerű ajándékokat, hogy népszerűsítse az önkiszolgáló ügyfélportált? Fontolja meg azt is, hogy olyan dolgokat ajándékoz a felhasználóknak, amelyeket mondjuk tovább tudnak ajándékozni a gyerekeiknek vagy a párjuknak. Ez a lehető legjobb opció az egység és a családi kötelékek nézőpontjának alkalmazására.

Megfelelő hangvétel

Az által is hangsúlyozhatja a családi kötelékek fontosságát, hogy olyan szavakat választ, melyek a családdal kapcsolatosak. Erre kiváló példaként szolgál az a levél, melyet Warren Buffet a részvényeseinek küldött. A levél utolsó részének fő mondanivalója ugyanis eléggé trükkös volt: a Berkshire Hathaway előtt álló útról szólt. Na de hogyan is kezdte ezt?

„Most elmondom önnek, hogy mit mondanék a családomnak ma, hogy ha megkérdeznének Berkshire jövőjéről.”

Amikor az egység alapelvét használja, akkor nem kell minden esetben a családi kötelékekre támaszkodnia. Találja meg azokat a dolgokat, melyek közösek önben és az ügyfeleiben. Hangsúlyozza ezeket a tényezőket a kommunikáció során és meglátja, a közös vonások érzése automatikusan jönni fog magától.

Ne feledkezzen meg a tartalomról

Alkalmazza Cialdini meggyőzési alapelveit a kommunikációs csatornáin, és a potenciális felhasználók nagyobb valószínűséggel térnek majd vissza a portáljára. De hogyan tartja majd ott őket? A válasz nem is lehetne egyszerűbb: bizonyosodjon meg arról, hogy az önkiszolgáló ügyfélportáltól azt kapják az ügyfelek, amire számítanának egy online csatornától. Biztosítsa ügyfeleinek a kiváló ügyfélutat: hagyja nekik, hogy ők maguk tapasztalják meg a különféle előnyöket és soha nem fognak elpártolni máshova.

A megfelelő tartalom és a jó support mellett az is fontos, hogy az ügyfelek könnyen használhatónak találják az önkiszolgáló ügyfélportált. Képzelje el azt a szituációt, hogy egy webshopban néhány kattintás után még mindig nem tudja megrendelni a kiválasztott farmert. Ilyen esetben egyszerűen továbbáll a következő online boltra. Derítse ki itt, hogy hogyan hozhat létre egy felhasználóbarát önkiszolgáló ügyfélportált.

Még több tipp, melyek által sikeressé teheti az önkiszolgálást

Töltse le ingyenes útmutatónkat! E-bookunk segít a service desk optimalizálásában, az űrlapok megfelelő összeállításában és végül, de nem utolsó sorban abban is, hogy ügyfelei sokkal önállóbbá váljanak.

Letöltöm az e-bookot!

 

Hagyjon kommentet