blog_header_it_02

Bevált gyakorlatok

Egy sales trükk az ügyfélszolgálatnak

Szerző: Gökhan Tuna, megjelent: 2019. július 10.

Maradjon naprakész

Gökhan Tuna

Hogyan fejlesztheti az ügyfélélményt (Customer Experience – CX) a költségek emelkedése nélkül? Ez a kérdés számos ügyfélszolgálat számára talány. A válasz pedig egy nem várt helyről származik: a sales-es kollégáktól, akiktől elleshet néhány szakmai trükköt az ügy érdekében.

Hogyan fejlessze az ügyfélszolgálat által létrehozott CX-et?

Mindegyik service desk szeretné fejleszteni az ügyfélélményt. Az első ösztön alapján valószínűleg a szolgáltatások fejlesztését vagy bővítését találná jó ötletnek. Ugyanakkor az újabb szolgáltatások bevezetése hatalmas befektetés és rengeteg kutatómunka. Létezik vajon gyorsabb módszer a CX fejlesztésére? A válasz lehet, hogy éppen ott van ön előtt, csak éppen az ügyfelekkel való kapcsolatokban kell keresni.

Az ügyfél elégedettségét nem csak az ön által nyújtott szolgáltatások minősége határozza meg, hanem az is, hogy hogyan tekintenek magára a szolgáltatást nyújtó részlegre. Kedvelik önt az ügyfelei? Úgy érzik, hogy ön jól megérti mik számukra a fontosak? Szán arra elég időt, hogy megtalálja nekik a lehető legjobb megoldást? Ahelyett, hogy a szolgáltatásait változtatná meg, azon fejlesszen, hogy az ügyfelei hogyan éreznek a szolgáltatásaival kapcsolatban.

És itt jön el az a pont, amikor érdemes pár pillantást vetni a Sales részlegre. Az account managerek szerepei közül az egyik legfontosabb, hogy olyan emberek legyenek, akik képesek felépíteni és meg is tartani a jó kapcsolatot minden egyes ügyféllel.

Az account managerek nem csak a sales csapat részei

Lehetséges, hogy első belegondolásra ön sem a szolgáltató részlegekhez kapcsolja az account managereket. De igazából miért is nem? Persze, az IT vagy létesítményüzemeltető csapat tagjai nem tipikus sales-esek, de van egy közös céljuk: az ügyfelek boldoggá tétele. És annak érdekében, hogy ügyfeleit boldoggá tegye, tudnia kell, hogy mit akarnak vagy mire van szükségük. Az account manager feladata, hogy mindezt megtudja, majd cselekedjen.

Miket kellene egy ügyfélszolgálati account managernek tennie?

Egy account manager legfőbb célja, hogy a tiszta, rendszeres kommunikáció által létrehozzon az ügyfelekkel egy erős kapcsolatot. Beszéljünk most az account managerek öt legfőbb feladatáról, illetve arról, hogy hogyan tudják ezeket alkalmazni az ügyfelekkel való kapcsolat fejlesztésében.

1. Maradjon kapcsolatban az ügyfeleivel

Hogyan adhatja meg az ügyfélnek, amit akar, ha nem tudja, hogy mi is az pontosan? Az ügyfelekkel való rendszeres kontakt segít naprakésznek lenni az ügyben, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásokkal – mik azok, amiket jól csinál, és mik azok, melyeken lehetne még fejleszteni. És a dolgok proaktívabb oldalát nézve: mik azok a már meglévő vagy esetlegesen felmerülő problémák, melyekkel az ügyfél küzd?

Gondoljon csak bele, hogy milyen boldogok lesznek ügyfelei, ha olyan kérdésre ad választ nekik, amit még fel sem tettek. Állítson be workflowkat a folyamatos kapcsolattartás érdekében, mint például egy telefonhívás vagy néhány havonta megtörténő látogatás.


2. Derítse ki, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, ahelyett, hogy megkérdezi mit akar

Képzelje el a következő szituációt: egy okostelefonra vonatkozó kérelem érkezik az ügyféltől. A legújabb flottás kütyüre egy nagy márkától. Na most, elutasíthatja ezt a drága kérelmet, de akkor nem segít az ügyfélnek. Ilyenkor vagy csak simán küldenek egy újabb kérelmet, vagy panaszkodnak, hogy silány kiszolgálást kaptak. Mindez nem tesz jót se a teljesítményének, se az imázsának.

Ahelyett, hogy nemet mondana, elsőként azt tudakolja meg, hogy miért szeretne az ügyfél egy új telefont. Az új telefon egy problémára ad választ – egy olyan problémára, melyet önnek kéne megoldania, nem az ügyfélnek.


3. Készítsen egy workflowt a kérelmeknek és kérdéseknek

Egy workflow rengeteg hasznot jelent. Először is, ez a legjobb módja az alapelvek hangsúlyozásának. És ezeket pedig nem feleslegesen hozta létre. Sőt mi több, az, hogy konzisztens megközelítéssel kezeli az ügyfelek kérdéseit, segít kezelni az elvárásaikat is, ami pedig fontos szerepet játszik az ügyfél elégedettségi szintjeinek meghatározásában.


4. Ne terhelje túl magát – merjen nemet mondani

Sok mindent kell átgondolni mielőtt igennel felel egy nagy változásra. Szükséges számos kérdést feltenni önmagunknak mielőtt cselekszünk – és rengeteg lehetőség (és indok) létezik, melyekre alapozva nemet mondhatunk az út során bármikor. Olyan kérelemről van szó, melyet valóban teljesíteni tud? Megfelel az irányelvek követelményrendszerének? Rendelkezik azzal a képességgel, amely szükséges a megoldás implementálásához és fenntartásához? Belefér a költségvetésébe?

Nyilván szeretné megadni az ügyfélnek azt, amire szüksége van, ugyanakkor bizonyosodjon meg afelől, hogy nem tesz olyan ígéretet, amit nem tud megtartani.


5. Vonja be a szakértőket

A teljesen őszinte válaszok biztosításának egyetlen módja az, ha valójában tudja, hogy mi a valós helyzet. Ami semmiképp sem valós, az az, hogy elvárjuk valakitől, hogy mit tud és mit nem tud a teljes részleg kivitelezni.

Az őszinte és megoldható ajánlatok megtételének az a legegyszerűbb módja, ha bevonja azokat a szakértőket, akik többet tudnak a releváns szolgáltatásról. Kérje ki a véleményüket a kérelmekkel és kérdésekkel kapcsolatosan. Még az is lehet, hogy előállnak egy olyan alternatív megoldással, amire ön nem is gondolt.


Töltse le ingyenes ebookunkat és váljon ügyfélközpontúvá

Az elszánt ügyfélszolgálati account managerek kinevezése csak egy kis fejlesztés az ügyfélközpontúbbá válás folyamatában. Szeretné az ügyfélelégedettséget szolgáltatásainak alapvető részévé tenni? Töltse le az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat és tudja meg, hogy hogyan fejlesztheti szolgáltatásait.

Letöltöm az e-bookot!

 

Hagyjon kommentet