Bevált gyakorlatok

Az ESM szervezetekhez hozzáadott értéke

Szerző: Gunnar Oldenhof, megjelent: 2020. június 10.

Maradjon naprakész

Gunnar Oldenhof

Service Management Consultant

Enterprise Service Management (ESM): népszerű kifejezés a szolgáltatásmenedzsment körökben. Talán már ön is fontolgatta, hogy belevág a kialakításába. Ehhez azonban először meg kell határozni, milyen hozzáadott értékkel bír az ESM szervezete számára. Ismerje meg az általunk megállapított három legnagyobb előnyt és készüljön fel szolgáltatási színvonalának fejlesztésére.

Mit jelent az ESM?

Tulajdonképpen együttműködés az IT, a létesítménygazdálkodás és a HR, vagyis a szolgáltatási osztályok között. Fontos megjegyezni azonban, hogy az ESM gyakorlati megvalósulása nem ugyanolyan minden szervezetnél.

Néhány szervezet még csak az elején jár az ESM kialakításának: náluk a három részleg közti  együttműködés egyelőre egy közös szolgáltatási felület használatában valósul meg. Más szervezetekben a szolgáltatási osztályoknak kialakítottak egy összevont elérési felületet. Több helyen pedig az ESM még ennél is több: náluk az összes szolgáltatási osztály folyamata integrált és teljes ESM megközelítést alkalmaznak.

Többet szeretne tudni az ESM elméleti hátteréről? Olvassa el ezt a 6 cikket.

Vita indító, hogy az elméleti megközelítésnél fontosabbak-e az ESM által szervezetekre gyakorolt előnyök. A következőkben összegyűjtöttük az általunk három legnagyobb pozitívumként megítélt értéket, amellyel szervezete gazdagodhat.

1. Megnövekedett ügyfélelégedettség

A következő szituációt képzelje el: az egyik munkatársának fél órán belül prezentálnia kell, amikor kiderül, hogy a tárgyalóban nem működik az ehhez szükséges képernyő. Az ilyen esetek megoldására több szolgáltatási osztály telefonszáma is fel van tüntetve. Éppen ezért, a helyzetben további stresszt okoz a prezentáló kollégának, hogy nem tudja merre induljon. Melyik számot érdemes keresni? Felveszi valaki a telefont? Időben meg tudják oldani a technikai hibát?

Ebben a helyzetben, ha minden szolgáltatási osztály elérhetősége egy opcióban központosulna, az ügyfeleknek nem kellene aggódnia azon, kit keressenek a kérdéseikkel. A központosítás alatt érthetünk akár egy konkrét fizikai kontakt pontot vagy egy telefonszámot is, ahonnan a megfelelő részlegre juttatják a kéréseket. Ezzel biztonságot nyújthat a munkatársaknak, hiszen tudni fogják hova forduljanak nehézségeikkel, főleg egy sürgős helyzetben. Amennyiben az ESM létezne a fenti szituációban a közös elosztó elérhetőségnek köszönhetően a megfelelő szolgáltatási osztály kezelheti a helyzetet, az érintett munkatárs pedig időben tud prezentálni.

2. A különböző szolgáltatási egységek összhangba kerülnek

Sajnos sokszor a szolgáltatási osztályok (IT, HR, létesítménygazdálkodás) elszigetelten működnek egymástól. Az ESM segítségével azonban ez fejleszthető, így kihasználható lesz a részlegek együttes ereje.

Miért előnyös ez?

Mert a szolgáltatási osztályoknak nem lesz más választása, mint összedolgozni, ami pedig egy felsőkategóriás szolgáltatás nyújtásának lehetőségét teremti meg.

Például, ha egy munkatárstól olyan visszajelzés érkezik, hogy a tárgyalók gyakran teljesen le vannak foglalva, de a valóságban senki nem használja őket. Ennek megoldásaként szenzorokat lehet elhelyezni a problémás helyiségekben, amik mérik, hogy valóban használja-e azokat valaki. Ezeket azonban WiFi-re is kell csatlakoztatni a megfelelő kommunikáció érdekében, amihez a létesítményért felelős részleg egymagában nem elég, segítséget kell kérni az IT-től. Ezek után pedig a kérdés adott: melyik osztályhoz tartoznak üzemeltetés szempontjából a szenzorok? Az IT-hez vagy az épületüzemeltetéshez?

Ebből is látszik, hogy a szolgáltatást nyújtó részlegeknek egyre jobban szüksége van egymás támogatására, és nem csak az okos technológiák miatt, hanem a megnövekedett ügyfélelvárások miatt is. Ügyfél oldalról keresletet jelent, hogy intuitív technológia segítse a tárgyalók használatát, így az alkalmazottak saját eszközeiket könnyedén és kérdés nélkül tudják használni a megbeszélések és prezentációk alkalmával. Ez elsőre nem tűnik egyszerű feladatnak, azonban kétségbe esésre semmi ok. Ezeket az igényeket kielégítheti egy összehangolt megközelítéssel, vagyis, ha a felelős részlegeket nem hagyja elszigetelten dolgozni, hanem összekapcsolja őket a lehető legjobb szolgáltatás nyújtása érdekében.

Az Utrechti Egyetem is megvalósította az ESM kialakítását. Ebben a blogban olvashat róla milyen tapasztalatokat szereztek, és hogyan látják a jövőbeni szolgáltatás további fejlesztését.

3. Költséghatékonyság

Amennyiben megtörténik a szolgáltatási osztályok összekapcsolása, akkor szükséges az is, hogy egy rendszert használjanak. Ennek megvalósítása akár már két nap alatt költség csökkentő hatással bírhat. Nem kell dupla licensz használatra költeni, valamint általa azt is megelőzheti, hogy munkatársai duplán dolgozzanak, hiszen már mindenki tudni fogja ki mit csinál. Az eszközei három helyett egy helyen lesznek regisztrálva, a közös munka pedig könnyebb és átláthatóbb lesz.

Ehhez hozzájön az is, hogy az ügyfélút az ESM által leegyszerűsödik, ami már önmagában költségmegtakarító hatással bírhat. Ennek oka, hogy ha egy ügyfél nem tudja hogyan adhat fel hibajegyet, akár fél órába is beletelhet, hogy utánakérdezzen a folyamatnak. Ezzel szemben, ha van egy összpontosított rendszer, körülbelül öt percbe telik az incidens leadása, és a maradék 25 percben más dolgokra tud fókuszálni.

Készen áll megtenni a következő lépést az ESM irányába?

Miután elolvasta ezt a blogot, ideje ügyfélszolgálatával is megismertetni az ESM megközelítést. Olvassa el javaslatainkat arról, hogy mi az a három lépés, amely az ESM bevezetésénél elengedhetetlen.  

Iratkozzon meg havonta megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőként legújabb blogjainkról!

Feliratkozok a blogra

 

Hagyjon kommentet