Megosztott szolgáltatásmenedzsment

Miért kulcsfontosságú az ESM a lakossági támogatásban?

Szerző: Wouter van den Bergh, megjelent: 2020. május 27.

Maradjon naprakész

Wouter van den Bergh

Önkormányzatnál dolgozik? Az informatikával vagy a lakossági ügyekkel foglalkozik? A cikkben végig vesszük, hogy miért is van szüksége egymásra ennek a két területnek, és hogy a vállalati szolgáltatásmenedzsment megközelítés hogyan tud segíteni abban, hogy kiváló szolgáltatást nyújthassanak a lakossági ügyfelek számára.

De kezdjük az elején.

Mit értünk lakosságtámogatáson?

A lakosságtámogatás alatt az önkormányzati lakossági ügyfelek kiszolgálását értjük a különböző kérdéseikben, kéréseikben, panaszaikban. Hogy a lehető legkönnyebben tudjanak útlevelet hosszabbítani, időpontot foglalni, vagy éppen jogosítványt igényelni.

A jó lakossági támogatás egyik kulcsa, hogy a lakos és az önkormányzat közötti interakció érthető és könnyed legyen. Ennek elérése érdekében az önkormányzatok csapatokat szerveznek, folyamatokat optimalizálnak és szoftvereket vásárolnak.

De nem minden önkormányzat jár sikerrel. Mindannyian találkozhattunk már történetekkel, melyek arról szóltak, hogy valakinek egy-egy kérelem beadásához hány alkalmazottal kellett beszélnie, hányszor kellett megismételni, hogy mit szeretne, és hogy két különböző kérelmet is ki kellett tölteni, mire megkapta, amit kért.

Miért is olyan nehéz jól csinálni?

Miért vall kudarcot a lakossági támogatás

Egy lakosságtámogatási fejlesztés kudarcának sokféle oka lehet. 8 éves tanácsadói pályafutásom alatt sok önkormányzatot láttam és az esetek többségében az alábbi szituációkkal találkoztam:

Lakossági bejelentéskezelés fejlesztése = eszköz beszerzés = több munka az informatikának

Gyakran találkozom ezzel a hozzáállással. A lakossági ügyekkel foglalkozó csapat kitalálja, hogy szeretne egy eszközt, ami segíthet nekik az ügyfelek jobb kiszolgálásában. Mit tesznek? Felkeresik az informatikai részleget, adnak egy listát az elvárásaikról, és innentől az IT feladata, hogy találjon egy megfelelő eszközt, beállítsa, és megbizonyosodjon arról, hogy a csapat minden tagja tudja, hogyan kell használni.

Amit a lakosságtámogatásért felelős csapat csinál, noha nem szándékosan, az az, hogy az informatikai részleget teszi felelőssé az eszközért. Az informatikai szakértőktől függnek, akik lehet, hogy otthon vannak a szoftverek világában, de nem ismerik a lakosságtámogatást. Így a csapat egy olyan eszközt kap a végén, ami inkább az IT szükségleteihez igazodik, nem pedig a sajátjaikhoz. És mivel az eszköz nincs kellően optimalizálva az igényeikre, így az eszközhasználati arány jóval kisebb, mint lehetne.

Egy ember felel az informatikai támogatásért és ő is csak részben

A lakossági ügyfelek támogatása az önkormányzat egyik fő tevékenysége, az ezt támogató eszköz karbantartása mégis csupán másodlagos feladatnak tűnik az informatikai részleg számára. Miután az eszköz bevezetésre került és a lakossági ügyekért felelős csapat elkezdi használni, általában kapnak egy informatikai munkatársat, aki támogatja őket. Csakhogy ennek az informatikusnak gyakran túl sok feladata és túl kevés ideje van.

Az informatikus munkatárs felelőssége az eszköz karbantartása, a folyamatok rendszerezése, és a felettesek felé való riportálás. A legtöbb szervezetben 3 különböző ember felel ezért a 3 feladatért. És elmondható, hogy ez nem javítja az informatikai támogatás hatékonyságát.

“A lakossági támogatás nem az IT felelőssége!”

Néha amikor az informatikai részleg úgy érzi, hogy a lakossági ügyekért felelős csapat munkáját is ők végzik, hajlamosak minden felelősséget hárítani. Így érvelnek: „Az informatikai részleg célja a munkatársak és nem pedig a lakosság támogatása. Tehát nem fogok időt és energiát áldozni az IT projektjeim kárára.” Szigorúan nézve talán igaza is van az informatikai részlegnek, de természetesen ez a gondolkodás nem visz előbbre.

A lakosságtámogató csapatnak könyörögnie, lopnia, kölcsönöznie kell az erőforrásokat a többi részlegtől, hogy tudják végezni a munkájukat, miközben az informatikai részleg rendelkezik a kellő tudással és készségekkel, amik segítségével sokkal gyorsabban el lehetne végezni a feladatokat. Ez tehát így távolról sem hatékony.

Mi kell a lakosságtámogatás működéséhez

A sikeres lakossági támogatáshoz az informatikai részleg elköteleződése szükséges. De sajnos az IT általában nem teheti meg, hogy egy teljes munkaidős kollégát dedikáljon a lakossági ügyfelekért felelős csapat segítésére. Szerencsére erre nincs is szükség.

A trükk a jobb facilitálásban rejlik. Nem csupán az informatika és a lakosságtámogatás között, hanem az egész szervezetben.
Igen, a vállalati szolgáltatásmenedzsmentről van szó.

Íme három trükk a sikeres működéséért.

1. Az informatikai részleg támogatója és nem tulajdonosa a folyamatnak

Kezdésnek itt van rögtön a legfontosabb javaslatom. A lakossági ügyekért felelős csapatnak felelősséget kell vállalnia az őket támogató eszköz kiválasztásában és implementációjában. Ez nem azt jelenti, hogy mindent nekik kell csinálni. De a végén úgyis ők fogják használni, és hogyha ez nem a megfelelő eszköz, vagy nem a megfelelő beállítás, akkor ők viselik a következményeket.

Hasznosítani kell a felek erősségeit. Az informatikai részleg tapasztalt az eszközök kiválasztásában, implementálásában, valamint a munkafolyamatok tervezésében. A lakossági csoport pedig pontosan tudja, hogy mire van szüksége a lakosoknak. Az IT feladata tehát, hogy kiderítse mi a lakossági ügyekért felelős csapatnak a célja és segítsen nekik elérni azt.

2. Vonjunk be minden érdekelt felet az eszköz kiválasztásába és implementációjába

Több csapat is kapcsolódhat a megfelelő eszköz kiválasztásához és bevezetéséhez, mint például a műszaki osztály, a zöld osztály vagy a sport részleg. Az eszközbevezetési projekt tulajdonosaként a lakossági ügyekért felelős csapatnak mindezeket az érdekelt csoportokat érdemes bevonnia a folyamatba.

Fontos a menedzsmentet is elkötelezni a projekt mellett. Nem csak azért, hogy zöld utat adjon a szoftvervásárláshoz, hanem azért is, hogy informatikai erőforrásokat allokáljon a projektre az implementáció alatt és után. Mint már korábban említettem, a lakossági támogató eszköz támogatása gyakran csak utólag merül fel, így ritkán van belekalkulálva a költségvetésbe. Valószínűleg akkor is szükség lesz a menedzsment támogatására, amikor a projekt nem megy olyan gördülékenyen és meg kell győzni a csapatokat, hogy miért is fordítanak időt és pénzt erre a projektre.

3. Kezdjenek kísérleti projektet - közösen

Egy lakossági támogató eszköz implementálása és egy újfajta munkamenet elindítása ijesztő lehet. Éppen ezért javasoljuk mindig, hogy kezdjenek kicsiben. Ne próbáljanak mindent egyszerre megváltoztatni.

Miért ne kezdenének egy kísérleti, pilot projekttel? Válasszanak egy viszonylag egyszerű szolgáltatást, lehetőleg olyat amire már van folyamatuk. Az IT-nak és a lakosságtámogató csapatnak együtt kell dolgoznia a folyamat és az eszköz beállításán, valamint a gyakorlatban való tesztelésen. Egy önkormányzat, amit meglátogattam, például a kóbor macskák kezelésének folyamatára indított egy kísérleti projektet. Talán ez csupán egy egyszerű folyamat, mégis nagyon sok értékes leckét tanulhatunk belőle - és ez a tudás felhasználható más folyamatok esetén is.

A kollaboráció kulcsfontosságú

Amikor különböző csapatokhoz tartozó kollégák dolgoznak együtt, a csapatépítés elengedhetetlen. Hagyjon egy kis időt a projekt elején arra, hogy kicsit megismerjék egymást. Ünnepeljék meg együtt a mérföldköveket és kommunikálják őket a szervezet felé.

Ez egy kétélű fegyver. A csapatépítés sok vitát és frusztrációt takaríthat meg később. Amikor pedig kész a projekt, jöhet a közös torta. És ki ne szeretné a tortát?

Szeretné tudni, hogy a vállalati szolgáltatásmenedzsment milyen más módokon segítheti szervezetét?
Töltse le angol nyelvű ESM e-bookunkat.

Download ESM e-book

 

Hagyjon kommentet