Knowedge_base_articles-01

Tudásmenedzsment

Hogyan írjunk jobb tudástárelemeket?

Szerző: Hannah Price, megjelent: 2018. április 11.

Maradjon naprakész

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

A tudástárakkal gyakran az a baj, hogy nagyon nehezen lehet értelmezni őket. A tudástárelemek gyakran a megfelelő információt tartalmazzák, csak nem érthető formában, más esetekben az egész az egész tudásbázis rosszul van összerakva. De mit tehetünk ez ellen?

1. Hosszúság

Senki sem szeretne 50 oldalas leírásokat olvasgatni. Győződjön meg arról, hogy minden tudástárelem lényegre törő és a lehető legrövidebb legyen. Egy jó mérce lehet, ha az elem ráfér egy oldalra. Másszóval, megfelelő a hosszúság, ha olvasás közben egyszer sem kell legörgetni az oldalon.

Legyen gyakorlatias is – ha több információt szükséges biztosítania, akkor ne spórolja le azokat. Ezzel együtt, ha egy elemet három mondatban is össze lehet foglalni, akkor ne költsön hozzá felesleges tartalmat, csak hogy többnek tűnjön.

2. Kontextus

Azt javasoljuk, hogy szakmai megfogalmazás helyett próbálja felvenni a végfelhasználók nyelvezetét. Ez segít jobban eligazodni az önkiszolgáló portálon, és segít ugyan arra a nevezőre jutni a felhasználókkal. Nekik pedig sokkal egyszerűbb lesz megérteni a tudástárelemeket.

Amit fontos itt megérteni, hogy nem szabad a hibakódokra és megoldásokra fókuszálnia, hanem a felhasználók szemszögéből kell értelmeznie a megoldást. Olyan módon fogalmazza meg a hibát, amelyet a felhasználó is könnyedén megért. Írja például azt, hogy elromlott a nyomtató ahelyett, hogy a nyomtató 330219-es hibakódot jelez. Csak akkor beszéljen technikai részletekről, hibakódokról vagy sorozatszámokról, ha feltétlen szükséges.

3. Kereshetőség

Mindezeken túl az is fontos, hogy a felhasználók meg is találják a keresett tudástárelemet. Egy jó ötlet (főleg, ha van keresőfunkció az oldalon), ha kérdésekként fogalmazza meg az elemeket. Ez azért előnyös, mert az emberek ha választ szeretnének kapni, hajlamosak a problémáikat kérdésekben megfogalmazni (például ha keresnek a Google-n). Ez egy olyan érdekesség a technológiához való viszonyunkban, amit érdemes kihasználni.

Képzelje magát annak a személynek a helyébe, aki a megírandó tudástárelemben felmerülő problémával küzd. Ő hogyan fogalmazná meg a kérdést? Milyen kulcsszavakat használna? Talán csak annyit írna a keresőbe, hogy nem tudok bejelentkezni…akkor nevezze el így a tudáselemet. Ha hozzáfér keresési előzményekhez, akkor azt is megnézheti, melyek voltak a legnépszerűbb megfogalmazási módok, és ezek milyen gyakran merültek fel.

4. Meglévő tudásszint

Egy másik hasznos tipp, hogy a felhasználókat is tájékoztassa arról, mit vár el tőlük a problémamegoldás során. Egy megvalósítása ennek, ha az oldal tetején az olvasó láthatja, mennyire komplex az adott hiba és annak megoldása. Ezt jelölheti egy egytől ötig terjedő skálával, vagy szöveggel is (például egyszerű, közepes nehézségű, stb.).

Ezek a jelölések hasznosak, ha sok instrukciót kell besűríteni egy elembe, de azokat igazából nem nehéz végrehajtani. Bátoríthatja az olvasót arra, hogy a sok szöveg ellenére is saját maga próbálja követni az utasításokat, és azokkal könnyedén megoldja a hibajegyét.

 

Szeretné tudni, hogyan építhet fel egy komplett tudásbázist a nulláról öt egyszerű lépésben? Olvassa el blogunkat a témában!

Tovább a cikkhez!

Hagyjon kommentet