checklist_header.png

Bevált gyakorlatok

Hogyan legyünk jobbak az ügyfélszolgálati folyamatok dokumentálásában?

Szerző: Ad Huige, megjelent: 2018. január 10.

Maradjon naprakész

Ad Huige

Consultant & Application Management expert

A folyamatokat csak ritkán dokumentáljuk következetesen. Egyértelmű, naprakész dokumentumokat gyakran sehol nem lehet találni. Hogyan járulhatunk hozzá a jobb dokumentációs folyamathoz, és így a hatékonyabb működéshez is?

Nevezzen ki egy felelőst

Mondjuk, hogy azt tűzte ki célul, hogy a beérkező telefonhívások maximum öt percig tarthatnak. Ez tényleg lehetséges? Ahhoz, hogy biztosítsa ennek a célnak az elérését, először is átlátható dokumentációra lesz szüksége. Ehhez pedig kell egy projektfelelőst találnia, aki felvázolja a sztenderd folyamatokat, követi azokat és megbizonyosodik arról, hogy minden a legnagyobb rendben van. Ez a személy lehet az ügyfélszolgálati vezető, egy csoportvezető, aki legjobban megfelel a kívánalmaknak.

A lényeg, hogy ne legyen túl merev az üggyel kapcsolatban. Lehet, hogy az öt perc mégis túl kevés idő, vagy egy tréning után az operátorok gyorsabban és hatékonyabban tudják regisztrálni és feldolgozni a bejelentéseket. Ezen felül néha jó pragmatikusan állni a folyamatokhoz. Mindenesetre, a helpdesken dolgozó kollégák a megfelelő segítséggel szervezettebb módon fognak dolgozni. Az útmutatás pedig megelőzi a zűrzavart.

Kommunikáljon

Egy ideális világban a folyamatban részt vevő felek között jó a kommunikáció. Az alkalmazásgazda, például a szoláltatásmenedzsment-rendszerért felelős (ha van ilyen használatban, persze), és ő az, aki a nehézségeket és lehetőségeket egyaránt látja a folyamat során. Ha lehetne valamit jobban csinálni, akkor ezt jelezni is kell, és a folyamatért felelős személynek nyitottnak kell lennie a változtatásra.

(Erről jut eszembe, érdemes lehet elolvasnia az Agile a szolgáltatásmenedzsmentben a című cikkünket is.)

Ossza szét a feladatokat

A gyakorlatban a konzultációk struktúrája nem mindig kiforrott. Azt figyeltük meg, hogy az esetek 75 százalékában a projektkoordinátor egyben a csapatvezető is. Ez pedig azt is jelenti, hogy nincs idejük konzultálni, irányt mutatni, frissíteni a dokumentációt. Ebben az esetben lehetséges, hogy nem ő, hanem mondjuk az alkalmazásgazda felelős a dokumentálásért.

A munkaterhelés megosztása jó ötlet a folyamat dokumentálása során, mert így több munkát lehet elvégezni. Csak arról kell megbizonyosodnia, hogy mindenki ugyan azt a rendszert és zsargont használja.

Egyszerűsítsen

Egyszerűsítsen le mindent, amit csak tud. Ez azt jelenti, hogy a be van vezetve egy sztenderd rendszer a dokumentáció elkészítésére és naprakészen tartására, legyen szó akár a megfogalmazásról, átláthatóságról, vagy a folyamat egységesen tartásáról.

Egy jó példa erre az, ha közös portált használnak más részlegekkel, a HR-rel vagy az üzemeltetéssel, mert akkor nagy valószínűséggel két dokumentációs procedúrát is használnak. Egyet az IT-n, egyet a HR-en. Ez nem logikus, mert ugyan abban az eszközben, így ugyan olyan folyamatok alapján dolgoznak. Sokkal kényelmesebb, ha összevonják ezeket a dokumentumokat és amennyire lehet, ugyan azt a terminológiát is használják.

Hagyjon kommentet