Bevált gyakorlatok

Intsen búcsút az ügyfélszolgálati stressznek

Szerző: Naïma Lachhab, megjelent: 2020. május 20.

Maradjon naprakész

Naïma Lachhab

Az ügyfélszolgálaton való munka sokszor stresszes lehet: az itt dolgozók nagy nyomás alatt igyekeznek az összes beérkező incidenst rövid idő alatt megoldani. Néhány változtatással nagyban hozzájárulhat az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak mindennapjaihoz, miközben további értéket is ad a szervezethez.

Mielőtt beleugranánk abba, miket is kell pontosan változtatni annak érdekében, hogy leszámoljanak az ügyfélszolgálaton levő stresszel, nézzük át mikor kell ezeket megtenni.

Ha túl sokan távoznak és magas a fluktuáció a mindennapos stressz miatt, akkor  emelkedik a toborzás és betanítás költsége is, összességében pedig a hatékonyságot is visszaveti mindez. Ezek mind negatív hatással vannak az alkalmazotti- és ügyfélélményre.

A GFI IT stressz kérdőíve szerint a hiányos költségkeret, a kevés beosztott és a nem reális időkorlátok a fő okai az ügyfélszolgálaton tapasztalható stressz kialakulásának. A jó hír viszont, hogy ezen lehet javítani. Olvassa el 5 tippünket és intsenek búcsút az ügyfélszolgálati stressznek.

1. Hozzanak létre tudásbázist

Az ügyfélszolgálat közös tudásának tárolása sok előnnyel járhat. Legfőképp azért, mert felszabadítja ügyfélszolgálati munkatársait valamennyi – ha nem az összes – nyomás alól. Emellett, a munkatársak körülbelül 20%-kal kevesebb időt töltenek majd a visszatérő incidensek megoldásán, végérvényesen pedig növekedhet az ügyfelek elégedettsége is. A tudásbázis bővülésével, az ügyfélszolgálaton dolgozók képesek lesznek maguktól is komplex bejelentéseket megoldani. Ezek pedig nagyobb kihívást is jelentenek majd, mint az egyszerűbb, ismétlődőbb feladat. Így lesz az ügyfélszolgálaton való munka változatosabb és kevésbé stresszes.

2. Használjon chatbotot az egyszerűbb incidensekhez

Ahogy azt az imént taglaltuk, a tudásbázis segítségével az ügyfélszolgálaton dolgozók komplex incidenseket tudnak megoldani. De mi történik, ha a munkatársak az összes energiájukat ezekre a komplex feladatokra irányítják? Ki segít az ügyfeleknek az egyszerűbb esetekben? Ekkor lép színre a chatbot.

A chatbot nagyban meg tudja könnyíteni a mindennapi életet az ügyfélszolgálaton. Mégis hogyan? Úgy, hogy használja a tudásbázist (és a gyakran ismételt kérdéseket), hogy megoldja az egyszerű bejelentéseket. Analizálja az incidens szövegét és következtet a jelentésére. Ezen alapulva ismeri fel pontosan milyen kérdést tegyen fel vagy mit mondjon az ügyfélnek.

Nagyon sok terhet tudnak levenni az ügyfélszolgálati munkatársak hátáról az egyszerűbb feladatok megoldásával, amilyen például a jelszó kérése vagy visszaállítása. Az incidens megoldódik, az ügyfelek elégedettek és az ügyfélszolgálaton dolgozóknak több idejük marad az izgalmasabb feladatok kivitelezésére.

3. Biztassa ügyfeleit az önkiszolgáló portál használatára

Szabadítson fel még több időt az ügyfélszolgálatosok napjában egy önkiszolgáló portál kialakításával. Ezzel lehetőséget nyújt az ügyfeleknek, hogy megválaszolják saját kérdéseiket, akkor, amikor szükségük van a válaszra. Ez megkönnyíti az ügyfelek mindennapjait és biztatja őket, hogy vállaljanak felelősséget a saját szolgáltatási élményük iránt.

De miért jó ez a munkatársaknak? Mert az ennek következtében felszabadult időt a nagyobb és fontosabb bejelentésekre fordíthatják, vagy visszajelzést gyűjthetnek annak érdekében, hogy növeljék az ügyfélelégedettséget. Összességében kevésbé lesz stresszes az ügyfélszolgálaton dolgozni, érdekesebb projektekre lehet koncentrálni, emiatt pedig változatosabbá válhat a munkavégzés. Sose felejtse, a boldog alkalmazottak boldog ügyfeleket eredményeznek.

Kövesse ezt a 4 lépést egy digitális önkiszolgáló ügyfélportál kialakításához >>

4. Implementáljon probléma menedzsmentet

Ügyfélszolgálati munkatársai profik lettek a hirtelen megjelenő “tüzek” kioltásában? Ha az ügyfélszolgálat folyamatosan az új incidensekkel van elfoglalva, nem marad idő a nagyobb, háttérben megbúvó problémák feltárására. Ekkor fontos a problémamenedzsment újragondolása.

Helyezzen fókuszt az ügyfélszolgálat olyan orientálására, hogy a problémák gyökerét próbálják megoldani, illetve megelőzni a felbukkanásukat. Ezzel megszüntetheti a “tűzoltás” okozta nyomást és a munka kevésbé lesz frusztráló.

Olvassa el Stephen Mann megközelítését a problémamenedzsment témájában >>

5. Fektessen be a munkatársak jóllétébe

Ha követi a fenti tippeket, kollégái többé nem lesznek úgy elárasztva a hatalmas mennyiségű munkával. Természetesen továbbra is sok incidens fog beérkezni, hiszen az ügyfélszolgálat már csak ilyen. Ezért fontos az is, hogy ügyeljen az alkalmazottak jóllétére.

Ha figyelmet fordít a munkatársak mentális és fizikai egészségének fejlesztésére, elérheti, hogy növelje a koncentrációjukat és hatékonyságukat. Hogyan tudja prioritásként kezelni ezt? Fektessen be masszázs székekbe és álló asztalok beszerzésébe. Emellett szervezhet sétáló meetingeket, vagy vezessék be a napindító 1 perces planket. Ne feledkezzen meg a nassolni valóról sem, hiszen üres hassal nem lehet dolgozni. Örülni fognak, ha gondol rájuk és meglepi őket valami édességgel.

Kíváncsi, hogy mi a titok az ügyfélszolgálatos kollégák boldogságához? Tudja meg itt >>

Stressz nélkül…

A fenti tippekkel segítheti az ügyfélszolgálat gördülékeny működését. Ha viszont ismét nehézzé válnak a mindennapok, próbáljon meg relaxálni és lazán kezelni a helyzetet. Mik az ön tippjei a téma kapcsán? Írja meg kommentben!

Szeretne elsőként értesülni hasonló tartalmainkról?

Iratkozzon fel havonta megjelenő blog hírlevelünkre!

Feliratkozok a blogra

Hagyjon kommentet