25 október 2017

Az ITIL egy keretrendszer, nem pedig kőbe vésett szabályok gyűjteménye

blog_header_helpdesk_improvement_01-1.jpg

Amikor különböző ügyfeleknek segítek a folyamataikat átláthatóbbá tenni, gyakran azon kapom magam, hogy ugyanazt mondom mindenkinek: "Igen, de ezek csak egy keretrendszerek, nem szabad szabályként mereven követni őket". Éppen ezért, szerintem megéri erről kicsit többet is beszélni.

Gyakran, ha az ITIL-hez hasonló keretrendszerek kapcsán kell döntést hozni, túl nagy jelentőséget tulajdonítunk a szabályok követésének, és túl keveset a folyamatok tényleges működésének. Ez problémás lehet.

Gyakran hallom azt például, hogy “dehát, az ITIL nem így mondja, vagy igen?” És a legtöbbször - nem is gondolnánk - tökéletesen igazuk is van, tényleg nem ezt mondja. Mégis, a válaszom gyakran inkább az, hogy "de ez miért számít?"

A keretrendszerek rugalmasak

Az ITIL egyértelműen számos nagyszerű ajánlást tesz a szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozóan. Az ügyfélszolgálatnak először le kell zárnia a bejelentést, mielőtt kategóriáját szükség esetén megváltoztatná, egyértelműsítse a kommunikációt és mindig tartsa szem előtt az ügyfélelégedettséget, stb, stb. Ezek nagyszerű alapját képezik egy hatékonyan működő ügyfélszolgálatnak.

De gondoljunk bele, hogy ha egy képzeletbeli cég helpdeskjén egyetlen ember dolgozik, tényleg jó ötlet megduplázni az ő munkamennyiségét, csak azért, hogy megfeleljünk egy adott szabályrendszernek?

Vagy vegyünk egy másik példát. Ha egy vállalatnál ezek a szabályok és megszorítások egyszerűen nem illeszkednek a tényleges munkavégzéshez, nem kevésbé hatékony mégis erőltetni őket?

Tartsa is rugalmasan a keretrendszereket

A lényeg az, hogy józan ésszel vegyünk szemre a keretrendszerek ajánlásait. Elvégre ezek csak támpontok: ahogy a neve is mondja, keretrendszer, nem pontosan-ezt-kell-csinálni-rendszer. Vajójában az ITIL is kimondja ugyan ezt, hiszen talán emlékeznek az ITIL alapozó kurzus első napján fejünkbe vert alkalmazkodás és alkalmazás teóriájára...de követjük is? 

A józan ítélőképesség kulcsfontosságú a folyamatok során. természetesen használjuk a keretrendszer útmutatásait, de ne tekintsünk szentírásként az ITIL-re, (vagy az ehhez hasonló ajánlásokra). A TOPdesknél például gyakran használjuk az úgynevezett Best Practice Service Managementet, másnéven a legjobb gyakorlatok szolgáltatásmenedzsmentjét, amely egy kevésbé merev, ITIL-szerű keretrendszer. A tapasztalatunk alapján rendkívül hasznosnak bizonyult, de természetesen ez is a szervezetek egyéni igényeire szabható és szabandó.

Végső soron elmondhatjuk, hogy egy keretrendszer létfontosságú segítség lehet a szervezet számára, de számos lehetőség van az ajánlások fejlesztésére, újragondolására és az improvizációra. Elvégre nincs két egyforma vállalat, akkor a folyamataik sem lehetnek azok.

Ha kíváncsi, hogyan javíthat szervezete folyamatain, hol van lehetőség improvizációra vagy alkalmazkodásra, olvassa el blogbejegyzésünket az Incidensprioritás-mátrix feltérképezéséről.

Elolvasom!

William Bolton



William Bolton, TOPdesk Consultant

Comments