által on április 8, 2020

Múlt heti blogposztunkban bemutattunk 10 népszerű ITSM fogalmat.

Ismerje meg az ITSM mozaikszavakat tartalmazó listánk következő részét és olvasson bővebben jelentésükről ebben a cikkben.

11. Digitális transzformáció

Az ügyfélkiszolgálás kezdetektől való átalakítása a modern technológia segítségével. Néhány éve már népszerű téma, azonban mint projekt igen nehezen végrehajtható, mivel széleskörűen kiterjed a hatásköre, valamint a teljes szervezetre vonatkozó szemléletváltást igényel. Ha helyesen végzik el, akkor az ügyfelek képesek lesznek önállóan megoldani problémáikat, gyorsabb kiszolgálás jön létre, valamint az ügyfélélmény is magasabb szintű lesz, miközben költségeket is megtakaríthatunk.

További információt a digitális transzformációról és ennek kihívásairól ebben a McKinsey cikkben olvashat.

12. EX a.k.a. Employee experience

Munkavállalói élmény. Gyakorlatilag ügyfélélmény az alkalmazottaknak. A fogalom elterjedt Workforce Enablement címszó alatt is, ami jelentésben nem tér el az EX-től. Lényegében arra vonatkozik a kifejezés, hogy lehetővé kell tennünk munkavállalóinknak, hogy a lehető legjobbat hozzák ki magukból a leghatékonyabb módon. Összehangolt erőbefektetést igényel minden support csapat részéről (ESM) és minden beszállító részéről is (SIAM).

Még több a munkavállalói élményről.

13. ESM

Enterprise Service Management. A pontos definíciója még nem ismert, de összességében azt jelenti, hogy a kiváló szolgáltatás nyújtására kell fókuszálni attól függetlenül, hogy melyik csapat vagy szervezeti részleg felelős az adott szolgáltatásért. Ennek megvalósulásáért szükséges közvetlen és szoros együttműködés az ügyfelek (CX/EX) valamint a különböző csapatok (ESM) és supplierek (SIAM) között.

14. IoT

Internet of things, vagyis a dolgok internete. Nem kifejezetten új fogalom az IT berkekben, viszont igen relevánsnak mondható az okos technológiák elterjedése miatt. Az IoT technológiák, mint az okos termosztát, az okos világítás, a munkahely megfelelő kihasználtsága érdekében IT technológiákat használnak. Az IoT eszközök adatokat biztosítanak az iroda épületéről, így lehetőség nyílik a hatékonyság növelésére, ez által pedig potenciálisan költségcsökkentésre is. Alkalmazása szoros együttműködést igényel az IT és a létesítményüzemeltetési osztályok között.

Még több az IoT-ról.

15. ITIL 4

Az ITIL új verziója, amelynek első része (ITIL Foundation) 2019 februárjában jelent meg. A legnagyobb különbség az ITIL 3-hoz képest, hogy sokkal nagyobb fókuszt helyez az emberi tényezőkre és értékekre. Egy sokkal pragmatikusabb (mondhatni agilisabb) megközelítése a jól bevett gyakorlatoknak és az iránymutatásul szolgáló keretrendszernek.

Még több tudnivaló az ITIL 4-ről.

16. KCS

Knowledge Centered Services, vagyis Tudásközpontú szolgáltatás, de sokan Tudásközpontú supportnak is ismerik. Lényegében agilis megközelítést jelent a tudásmenedzsmentben. A KCS jelenti azt a keresletvezérelt, ismétlődő folyamatot, amely a tudás dokumentálását és megosztását integrált részévé alakítja a szolgáltatási részlegnek.

Még több a KCS-ről.

17. Lean

Az a filozófia, amely fókuszba helyezi azt, hogy a naponta végzett felesleges munkát szüntessük be annak érdekében, hogy arra lehessen fókuszálni, ami igazán fontos. Bár a lean nem új fogalom, viszont ismét relevánssá vált a szolgáltatásmenedzsment terén az agilis munkafolyamatok elterjedésével, valamint az ITIL 4 megjelenésével. Ez utóbbi egyébként nagyban támaszkodik a lean gondolkodásmódra és terminológiára.

18. Omnichanel support

Több különböző típusú kommunikációs csatornán keresztül biztosított folyamatos ügyfélélmény. Sokszor összekeverik a multichannel supporttal, ami valójában arra vonatkozik inkább, hogy egynél több kommunikációs csatornát vehetnek igénybe az ügyfelek, azonban ezt alapvetően szinte az összes ügyfélszolgálat biztosítja. Az ügyfélút feltérképezése népszerű megoldásnak számít az Omnichannel stratégia sikerességének ellenőrzésére.

Még több az Omnichannel supportról.

19. Peer-to-peer support

Lényege, hogy a munkatársak egymást segítik ki olyan ügyekben, amiket normál esetben a support részleg oldana meg. Ennek kialakításához nagyban hozzájárulhat, ha tapasztalt felhasználókat nevezünk ki egy szervezeten belül, valamint, ha megosztunk egy olyan tudásbázist, amiben jól látható milyen ügyekkel fordulhatunk hozzájuk.
Még több a peer-to-peer supportról és a tapasztalt felhasználókról.

20. RPA = Robotic Process Automation

Robotizált folyamatautomatizálás, vagyis egy robot beprogramozása arra, hogy egy sor egyszerű és kiszámítható feladatot elvégezzen. Elsőre úgy hangzik, mintha egy újabb formában találkoznánk a Mesterséges Intelligenciával, azonban ebben az esetben ez nem feltétlen igaz. Az RPA inkább egy továbbfejlesztett formája az automatizálásnak, amely esetenként kihasználja az AI-t egy-egy feladat elvégzéséhez.

Olvasson többet az RPA-ról és hogy miben különbözik az AI-tól.

Szeretne még többet tudni?

Jövő héten még több 10 ITSM fogalmat, osztunk meg, sorozatunk utolsó részeként. Ne maradjon le, értesüljön elsőként legújabb posztjaink megjelenéséről, iratkozzon fel blog hírlevelünkre az alábbi gombra kattintva!