10 ITSM fogalom, melyekről érdemes tudnia – 1. rész

A szolgáltatásmenedzsment világa tele van mozaikszavakkal. Mit takarhat például az ESM, SIAM és swarming? És hogyan segíthetnek önnek ezek?

Összegyűjtöttük napjaink „legdivatosabb” ITSM fogalmait, és mindegyikhez készítettünk egy rövid magyarázatot. Emellett további információkat olvashat róluk, amennyiben érdeklődik egy-egy terminológia iránt, hiszen mindhez mellékeltünk bővebb leírást tartalmazó linket. A lista tartalmaz olyan új fogalmakat is, amelyek az utóbbi időben kerültek előtérbe, de olyanokat is, amik néhány új fejlesztés miatt újra felszínre törtek.

1. ABC

A magyar nyelv szerint a mozaikszó AVK-ra alakul, hiszen a betűk jelentése Attitűd, Viselkedés és Kultúra. Mindhárom fogalom az IT emberközpontú aspektusaira utal. Remélhetőleg ez hosszútávon tudatosítja majd a fejünkben, hogy a szolgáltatások létrehozásáért felelős emberek mind elengedhetetlenek a sikerhez.

2. Agile

Nem keretrendszer, gondolkodásmód! A fókusz a kisebb ismétlődő műveleteken van, nem pedig a nagy terjedelmű, kontrollt igénylő projekteken. Ezen a linken olvashat négy olyan iránymutató állításról, melyek az Agile alapját képzik. Eredetileg a metódust szoftverfejlesztésre használták, azonban manapság már a vállalkozások egészére igyekeznek kiterjeszteni.

3. AI = Artificial Intelligence

Mesterséges intelligencia. A gyűjtőfogalom, amely magába foglal olyan fogalmakat, mint a Machine Learning és az NLP (Neuro Lingvisztikus Programozás), de utalhat a kiterjesztett intelligenciára vagy az okos automatizálásra is. Jelenleg ez képzi a szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb témakörét. Már létezik néhány praktikus megoldás bizonyos szituációkra (például chatbot, automata kategorizálás, becslésekre vonatkozó kimutatások), de a legtöbb újítás inkább az elkövetkező években várható.

4. AITSM

A látszat csal, mert az első két betű itt nem a Mesterséges Intelligenciára utal. A mozaikszó jelentése automatizálás az IT szolgáltatásmenedzsmentben. Ezt a Gartner vezette be annak érdekében, hogy lefedje az összes olyan kezdeményezést, amely egy szervezetben az AI-t és automatizálást jelenti. Néhány példa erre: adatok gyűjtése és optimalizálása a Machine Learning funkcionalitása érdekében, tudásbázis létrehozása és csevegések tervezése chatbotok számára, vagy felhasználóink betanítása azon szoftverek használatára, amelyek gyarapítják az emberi intelligenciát.

Az AITSM-ről ezen a linken olvashat még többet

5. AIOps

Ismét visszatértünk az AI-hoz. Az AIOps szóösszetételt szintén a Gartner keltette életre, jelentése pedig Mesterséges intelligencia az IT operatív részlegeinél. De mit is jelent ez a gyakorlatban? A big data és machine learning kihasználását feladatok automatizálására, nem megszokott felhasználói minták azonosítására, nem várt behatolások észlelésére és lehetséges rendszerhibák előrejelzésére.

Továbbbi információ az AIOps-ról.

6. Bi-modal IT

A hagyományos és agilis munkafolyamatok kombinálása. Ez a gyakorlatban nem más, mint az előre kiszámítható folyamatokhoz a hagyományos technikák alkalmazása, mint például az ITIL. Ezzel szemben a kevésbé tervezhető projektekhez viszont az agilis megközelítés előnyösebb. A fogalmat szintén a Gartner alkotta meg.

Tudjon meg többet a Bimodal IT-ról.

7. COBIT 2019

A COBIT egy 2019-ben frissített keretrendszer, amelyet a biztonság, kockázatmenedzsment és információirányítás területeken alkalmaznak. Eredetileg pénzügyi auditok strukturálásához tervezték, azonban a frissítés hatására új értelmet nyert. A legújabb verzió célja, hogy a COBIT sokkal jobban alkalmazható legyen olyan környezetben, ahol többféle keretrendszert (ITIL, SIAM) is alkalmaznak.

További információ a COBIT 2019-ről.

8. Customer Journey Mapping, vagyis Ügyfélút feltérképezés

Egy népszerű módszer arra, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás ügyfélélményébe betekintést nyerjünk. Felderíti a szolgáltatás kulcspontjait az önkiszolgáló portáltól és tudásbázistól az e-mail és telefonbeszélgetésekig, valamint az egész ügyfélélményt az ügyfélúton keresztül. Alkalmazásával lehetőség nyílik beazonosítani és priorizálni a fejlődési lehetőségeket.

Tudjon meg többet az Ügyfélút feltérképezéséről

9. CX = Customer Experience (Ügyfélélmény)

Az ügyfelek támogatása legjobb tudásunk szerint. Egyre több szolgáltató szervezet célja a CX. Ennek az egyik fő hajtóerejét azok a megemelkedett ügyfélelvárások képzik, amelyet a fogyasztói technológia indikált. Például, ha lehetőség van rendelni egy privát laptopot, ami másnapra meg is érkezik akkor minek kérvényezni egy céges gépet, aminek érkezése akár 3 hétig is eltarthat? Ez egy módja a CX és az XLA mérésének.

10. DevOps

Ez a fogalom a fejlesztők és az üzemeltetés csapatának együttműködését, a teljes fejlesztési és termékmegjelentetési folyamatot, a koncepció és dizájn megalkotását, valamint a termék támogatását takarja. Ennek a kollaborációnak a létrejötte onnan ered, hogy régebben az agilis fejlesztés következtében folyamatosan előfordult, hogy olyan új funkciókat adtak ki az ügyfeleknek, melyek létrehozásáról az üzemeltetési részleg nem is tudott, ennek következtében pedig a megfelelő support biztosítását sem tudták kivitelezni.

Még több a DevOps-ról.

Szeretne még többet tudni?

Jövő héten megosztunk további 10 ITSM fogalmat, melyek szintén érdekesek lehetnek számára. Ne maradjon le, értesüljön elsőként legújabb posztjaink megjelenéséről, iratkozzon fel blog hírlevelünkre az alábbi gombra kattintva!