által on február 6, 2019

Az incidensmenedzsment során gyakran előfordul, hogy szemet hunyunk az egyszerű dolgok felett azért, mert túl hamar túl sok mindent próbálunk megoldani. Miért nem bizonyosodunk meg afelől, hogy megfelelően fektettük le az alapokat?

Érdemes mindent regisztrálni

Egy átlagos kedd reggel van, és az internet nem működik egy fontos meeting-szobában. A CEO pedig pont ebben a szobában készül prezentációt adni. Enyhe kifejezés, hogy az ottlevők nem örülnek a kialakult helyzetnek. Ön odarohan és hála az égnek, 10 percen belül sikerül megoldania a problémát. Az asztalához visszafelé menet szerez egy kávét, majd megkönnyebbülten sóhajt, de aztán újból rohannia kell, hogy felvegye a telefont. Mit felejtett vajon el? Az incidenst rögzíteni! Nem számít, hogy mennyire sürgős egy bejelentés, vagy, hogy mennyire fontos egy bejelentő, mindegyik ticketet regisztrálnia kéne a rendszerben.

Mindent töltsön ki

Azon kívül, hogy rögzít egy bejelentést, szükségszerű az is, hogy az incidensrekordon a lehető legtöbb mezőt kitöltse. Ennek biztosításához a legjobb módszer az, ha egyrészről kötelezővé teszi a mezők kitöltését, másrészről pedig megtanítja és ösztönzi a kollégákat arra, hogy tényleg használják ezeket. Mindennek az a legnagyobb haszna, hogy amikor riportokat kell az incidensekről készíteni, akkor tényleg arról fog információt kapni, amit korábban rögzített.

A különböző incidensek „megfelelő bejelentési metódusának ismerete” lehetővé teszi majd, hogy összefüggéseket állapítson meg az Önkiszolgáló Ügyfélportálon keresztül beérkezett ticketek között. Ezeket a statisztikákat majd megmutathatja a főnökének azzal a céllal, hogy szemléltesse és terjessze, mennyire jól működik az SSP.

Tartsa rendezetten a dolgokat

Előfordulhat, hogy könnyen figyelmen kívül hagyjuk azt is, hogy megfelelően lettek-e létrehozva a különféle kategóriák. Pedig csak arra kéne figyelnünk, hogy kitöröljük azokat az alkategóriákat, amelyeket ritkán vagy egyáltalán nem használunk. Érdemes testreszabást vagy szűrőket alkalmazni a különböző service desk csapatok által használt kategóriák és alkategóriák esetében.

Továbbá soha nem szabadna a legördülő menüben olyan opciókat kínálnia, mint az „egyéb” vagy „általános” kategóriák. Ez által megszüntetheti az ellentmondásokat, és megismétlem, biztosíthatja azt is, hogy az incidensmenedzsmentről szóló riportok a lehető legpontosabbak legyenek.

Segítsen a csapatának lépést tartani

Bizonyosodjon meg afelől, hogy mindegyik ügyfélszolgálati alkalmazott ugyanazon problémamegoldói eljárásokat alkalmazza. Sőt mi több, az ITSM-eszközének használatáról és a bejelentések hatékonyabb megoldásáról szóló tippek rendszeres átismétlése is hasznos lehet.

Azonban tartsa észben, hogy bár jó dolog, ha be vannak állítva gyors megoldási javaslatok és alapértelmezett szövegek, ez nem azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozók lustálkodhatnak. Az operátorok fontossága továbbra is legyen hangsúlyos, hogy a szervezetet teljes egészében képviselni tudják.

A bejelentések megoldásának legjobb módja

Mi a leggyorsabb, legmegbízhatóbb módja egy bejelentés megoldásának? Ez szervezetenként eltérő, de akad néhány olyan általános szabály, amit mi a TOPdesknél nagyon fontosnak tartunk:

Hasznosítsa a sztenderd megoldásokat, amikor csak lehetséges. Ezek által lehetővé válik számos információ automatikus kitöltése.

Tegye fel a kérdést saját magának: naprakész az alapértelmezett e-mailek tartalma? Ez azért hasznos, mert a végfelhasználóknak egyértelműbbé teheti általa a megoldásokat.

Ha az önök által használt incidensmenedzsment-eljárás lehetővé teszi az ’alapértelmezett szövegek’ alkalmazását a bejelentések megoldási folyamatában, akkor azok által egyszerűen tudathatja a bejelentővel, hogy folyamatban van a hibajegyének a megoldása.

Gyűjtsön össze annyi információt a problémáról, hogy ha eszkalálásra kerül a bejelentés, akkor a másod- vagy harmadszintű megoldócsoport számára is rendelkezésre álljon minden szükséges adat a hiba elhárításához. Ez akkor is igaz, hogy ha ön helyett egy másik kolléga veszi magához a bejelentést.

Említettük már, hogy „mindig mindent ki kellene töltenie”?

Szeretne egy még proaktívabb megközelítést megismerni az IT-részleg munkájával kapcsolatban? Olvassa el az Incidensprioritás-mátrix feltérképezéséről szóló blogposztunkat!