Mit tanulhatnak az IT szervezetek a repterek szolgáltatási hibáiból?

08/01/2020

A téli hideg elől ön is elutazik néhány napra egy melegebb égtájra? Vagy tervez esetleg egy üzleti körutat? Amennyiben bármelyikre igennel válaszol, akkor nagy valószínűséggel repülővel fog utazni.

Attól függetlenül, hogy honnan utazik vagy hogy melyik légitársaságot választja, a repülőterek és légitársaságok az egész világon napi szinten küzdenek azzal, hogy biztosítsák a gördülékeny és problémamentes utazási élményt. A légi utazás számos önkiszolgáló szolgáltatást is biztosít az otthoni becsekkolástól a Facebook chatboton keresztül történő járatmódosításig. És hogy mégis mit tanulhatnak az IT szervezetek a légi közlekedés szektorából? Olvasson tovább és megtudja.

1. Viharfelhő lebeg a jól megtervezett szolgáltatási folyamat felett

Az eindhoveni reptéren 2015 óta van lehetőség saját csomagunk becsekkolására a Drop & Go rendszerrel. Ez azt jelenti, hogy az utasok az online becsekkolást követően a beszállókártya segítségével regisztrálhatják és feladhatják saját poggyászaikat. Ennek eredményeképpen, kevesebb olyan pultot kell működtetni, ahol személyzet végzi a becsekkolást. Összességében egy olyan kisebb reptéren, mint az eindhoveni, ez egy tökéletes módja annak, hogy támogassuk utasainkat plusz személyzet- és hely igénybevétele nélkül.

De mi történik, ha a Drop & Go rendszer meghibásodik és leáll?

2019 év elején ez egymás után háromszor történt meg, így a rendszer hiányában az összes utasnak a becsekkoló pultokat kellett igénybe vennie. Emiatt hosszú sorok alakultak ki és az utasok elégedetlenségüknek a Twitteren keresztül adtak hangot. Habár a problémát hamar orvosolták, így is sok járat késett, néhány utas lekéste a gépét és egyes poggyászok nem kerültek fel időben a megfelelő járatra. Ebből is látszik, hogy egy kisebb technikai hiba milyen nagy mértékben befolyásolja a szolgáltatás folytonosságát.

2. Fel van készülve a szolgáltatás váratlan meghibásodására?

Már az is nagyon kellemetlen, ha egy utas lekési a járatát, de ennél még rosszabb, ha törlik azt. Emellett a légitársaságoknak néha sztrájkkal, technikai bonyodalmakkal és szélsőséges időjárással kell megküzdeniük. Nem számít milyen jól megszervezett a becsekkolástól a beszállásig történő folyamat, egy törölt járat mindig hatással lesz az utasok véleményére.

Az IT világában a szolgáltatást nagy valószínűséggel nem fogja befolyásolni egy nagyobb hóvihar vagy egy pilóta sztrájk. Ennek ellenére, érdemes azon elgondolkodni, hogyan lehet a váratlan zavarokat kezelni. Például hogyan regisztrál incidenseket, amikor nincs internet? Hogyan tud kapcsolatba lépni ügyfeleivel, ha a levelező szerver leáll?

3. A folyamatok nem állhatnak le

A Drop & Go rendszerben történt hibák során az eindhoveni reptéren nem állt le a munka. A legelső probléma észlelése után alkalmazták a vészhelyzeti tervet, amit a csomagfeladási rendszert érintő technikai hibák esetére dolgoztak ki. Jelenleg a technikai támogatásuk egész héten elérhető a nap 24 órájában, így a reptéren dolgozók azonnal be tudják jelenteni a problémát. Továbbá, amennyiben szükséges, a reptéri alkalmazottak segítséget tudnak nyújtani a poggyászok begyűjtésében, kézi becsekkolásában és elszállításában a megfelelő repülőgéphez. Ennek köszönhetően, amikor a harmadik hiba is bekövetkezett a rendszerben, már kevesebb késés történt, senki nem késte le a járatát és csupán 5 bőröndöt kellett késve eljuttatni a megfelelő helyre.

És mit tesznek a légitársaságok, ha sztrájkkal, technikai nehézséggel vagy hóviharral kell megküzdeniük?a

A különböző applikációk és chatbotok megjelenésével egyre könnyebbé válik egy önkiszolgáló folyamat kialakítása, amely megoldást is nyújthat, ha a normális szolgáltatási módban zavar következik be. Például az utasok kapnak értesítő üzenetet, ha a gépük késni fog. Amennyiben egy járatot törölnek, néhány légitársaság alternatívákat ajánl fel lehetővé téve, hogy egy kattintással módosítható legyen az adott út. Ezek hatására az ügyfélszolgálatok sok időt és energiát spórolnak meg, az utasok gyorsabban kapnak segítséget, illetve támogatást úticéljuk elérésében.

4. Segítsen ügyfeleinek B (adott esetben C) tervet felállítani

Mit tud adaptálni az ügyfélszolgálat abból, hogyan kezelik a légi közlekedés iparában a különböző rendszerhibákat? Először is, nagyon fontos, hogy legyen vészhelyzeti tervük, amely lehetővé teszi, hogy manuálisan el lehessen végezni a teendőket szükség esetén, csak úgy, mint az eindhoveni reptéren. Az is járható út, hogy az asztalán tart néhány post-it tömböt és adott esetben le tudja jegyzetelni a beérkező ügyfél kérdéseket, amelyeket később megválaszolhat, ha újra online lesz.

Néhány rendszerhiba gyakrabban fellép, mint ahogy szeretnénk, de ez azt is jelenti, hogy ezekre egyszerűbb megoldást találni. Kidolgozhat olyan megoldásokat, amelyeket akkor lehet alkalmazni, ha átmenetileg szünetel a szolgáltatás, csak úgy, mint a légitársaságok által kidolgozott járat újra foglalási protokoll a járat törlésének esetén.

5. Az önkiszolgálás új szintre emelése?

Kíváncsi arra, hogyan tudja új szintre emelni önkiszolgáló folyamatait? Vagy arra, hogyan tudja a Shift Left által elérni, hogy ügyfelei megtalálják kérdéseikre a válaszokat, amennyiben ügyfélszolgálatuk nem elérhető?

Olvassa el az önkiszolgálásról szóló e-könyvünket és bővebb információt kap erről!

Többet erről a témáról

A NIS2 irányelv és a TOPdesk: Egyszerűsített útmutató az új kiberbiztonsági kihívásokhoz

Az Európai Unió új hálózati és információbiztonsági irányelvvel, a NIS2-vel jelentős változások jönnek a...

A proaktív problémakezelés kulcsa

Az incidenskezelés minden Service Desk alapvető feladata. És mindannyian tudjuk, hogy a problémák további...

5 létfontosságú tudásbázis KPI a jobb önkiszolgáláshoz

A tudásmenedzsment egy soha véget nem érő folyamat; a szervezet folyamatos fejlődése azt jelenti,...