Maturity model: hol tart az ön vállalata?
Ismeri service deskjének érettségi szintjét? A maturity model segítségével hatékonyan elemezheti osztálya teljesítményét, és megértheti, hogy milyen annak struktúrája, vagy esetleg mit lehet javítani rajta. Ebben a blogposztban elmagyarázzuk, mi az a maturity model, valamint, hogy hogyan működnek a szintjei és dimenziói. Olvasson tovább, hogy felmérje, hogyan teljesít az osztálya!
Mi az a maturity model?
A maturity model két tengelyen alapul, az egyik a szolgáltatási részlegek (belső vagy külső) üzleti tevékenységére összpontosít, a másik pedig a részlegek költség- vagy értékorientált gondolkodásmódjára.
Amikor azt mondjuk, hogy egy osztály a belső üzletre összpontosít, az azt jelenti, hogy saját folyamatainak optimalizálásával foglalkozik, elsősorban technológiai újítások révén. Amikor a részleg a külső üzleti tevékenységgel foglalkozik, az ügyfelet helyezi előtérbe, a vállalat egészét tekintve.
A modell második tengelye az osztályok gondolkodásmódjával foglalkozik. A stratégiák újragondolása és bizonyos technológiák átvétele segíthet a vállalatoknak abban, hogy a jobb eredmények elérése és a nagyobb üzleti érték elérése érdekében megváltoztassák a fókuszt, emelve a szervezet folyamatainak érettségi szintjét.
A maturity model segít a vezetőknek meghatározni a részlegük érettségi szintjét, és azonosítani, hogy mit kell tenni a következő szint eléréséhez.
De hogy milyen lehetőségek vannak ebben az irányban? Olvasson tovább, és megtudja, hogyan segít a maturity model!
Melyek a maturity model szintjei?
A modell 5 szintből áll. Nézze meg, melyek ezek, hogy megtudja, melyiknek felel meg az ön service desk osztálya!
1. KAOTIKUS
Ebben az esetben a vállalat különböző osztályai nincsenek integrálva, és nem igazán tudják, hogyan működnek az egyes részlegek. Általában az osztályok ilyen esetben függetlenül és elszigetelten működnek, és a folyamatok gyakran kissé szervezetlenek. Valószínű, hogy az egyes osztályok különböző eszközöket használnak a rutinműveletekhez. Ezen a szinten nem az ügyfél felé irányuló szolgáltatások optimalizálása a prioritás.
2. REAKTÍV
Itt a részlegek bizonyos fokú ellenőrzést gyakorolnak az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások felett. Az üzemeltetés szervezettebb, és minden egyes folyamatért ki vannak nevezve a felelős személyek. Lassan a részlegek az ügyfélre összpontosító stratégiákat alkotnak, és a KPI-okat rutinszerűen használják. Ezen a szinten a vállalatok még mindig elszigetelt ágazatokkal rendelkeznek, amelyek között kevés a kommunikáció.
3. PROAKTÍV
Ezen a szinten a részlegek már egy szélesebb körű vállalati stratégia szerint kezdenek együttműködni. A hangsúly itt a költséggazdálkodásról az ügyfélközpontú megközelítésre helyeződött át. Az ilyen szintű vállalatok jellemzően olyan eszközöket alkalmaznak, amelyek integrálják a részlegeket és optimalizálják az ügyfélélményt. Ezen túlmenően a szervezet már alkalmaz mérőszámokat az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére, hogy javítsa szolgáltatásait.
4. SZOLGÁLTATÁSI SZINT
A 4. szintű vállalatok egységes jövőképpel rendelkeznek a szolgáltatásmenedzsment és a vállalati stratégiák tekintetében. Itt néhány cél közvetlenül kapcsolódik az ügyfél-elégedettségi mérőszámokhoz. Mindez lehetővé teszi, hogy a szervezet tovább fejlődjön, és a következő szintre lépjen. A csapatok agilis módszertanok szerint dolgoznak, és segítenek más ágazatoknak jobb szolgáltatásokat nyújtani és értéket teremteni a vállalat számára. Az osztályok a folyamatok optimalizálására és az ügyfelek többcsatornás kiszolgálására összpontosítanak.
5. ÉRTÉKNÖVELÉS
Az érettség legmagasabb szintjén a vállalat már felismeri, hogy a szolgáltatási szintje megkülönböztető tényező a versenyben. Az ügyfélszolgálat folyamatosan fejlődik, és az ügyfelek elvárásainak megfelelően nagyszerű élményt nyújt nekik. Az alkalmazottak önállóan cselekedhetnek és újíthatnak, együttműködve a különböző részlegekkel, és értéket teremthetnek a vállalat számára.
A maturity model dimenziói
Most, hogy azonosította, hol tart a service deskje, és ismeri a maturity model szintjeit, itt az ideje megismerni az azt alkotó 5 dimenziót.
1. Tanulás és növekedés
Milyen a vállalati kultúrájuk? A szakemberek inkább reaktívan és kevés proaktivitással (1. szint) közelítenek meg egy helyzetet? Vagy a munkavállalók önállóak és értéket teremtenek a vállalat számára (4. és 5. szint)? Tud-e tanulni a kollégáktól és a szervezet korábbi tapasztalataiból?
2. Belső folyamatok
Hogyan vannak kialakítva a folyamatok az ön vállalatánál? Ha a problémákat reaktív módon oldják meg, akkor a szervezet valószínűleg a 2. érettségi szinten van. Azok a vállalatok pedig, amelyek agilis módszereket alkalmaznak, és a folyamatok optimalizálásában az ügyfelek visszajelzéseire támaszkodnak, a 4. és 5. szint között lehetnek.
3. Pénzügy
Ez a dimenzió arra vonatkozik, hogy az ön részlege hogyan segíti az ön vállalkozását abban, hogy nyereségesebb legyen. Akár csak a rutinfolyamatokat támogató alaptechnológiára támaszkodnak, akár már integrált fogalmuk van az értékláncban. Ha már létezik egy olyan rendszer, amely automatizálja a feladatokat és integrálja az összes részleget, akkor az ön vállalata az 5. szinten van.
4. Ügyfelek
Hogyan kommunikálnak a részlegei az ügyfelekkel? Ha csak hagyományos csatornákat használnak, mint az e-mail, telefonos vagy weboldali ügyfélszolgálat, akkor a vállalat valószínűleg még mindig az 1. szinten van. A 4. és 5. szintű szervezetek feltérképezik az ügyfélútvonalat, és összehangolják az embereket, a folyamatokat és a technológiát az ügyfélélmény optimalizálása érdekében.
5. Külső folyamatok
Az ön részlegei kevésbé ismerik a beszállítókkal kapcsolatos eseményeket, és alig kommunikálnak velük (1. szint)? Vagy az egyes területeket érdekli a beszállítókkal való kapcsolatok erősítése, az egymással való együttműködés és a rendszerek integrálása (5. szint)? Próbálja meg megválaszolni ezeket a kérdéseket, és ez alapján is beazonosítani, hogy milyen szinten állhat vállalata.
Érdeklik hasonló tartalmak?
Iratkozzon fel havonta egyszer megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőként legfrissebb tartalmainkról!
Többet erről a témáról
március 23, 2023
3 módszer, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa
3 módja annak, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa át
március 9, 2023
Mi az ITSM? Minden, amit az IT szolgáltatásmenedzsmentről tudni kell
Az ITSM folyamatok és rendszerek összessége, amelyekkel szervezetünk javíthatja az IT-szolgáltatások nyújtását. Ismerje meg az ITSM előnyeit és példáit, és…
február 16, 2023
Miért nem fogják gépek helyettesíteni az embereket ?
A mesterséges intelligencia a hatalomátvétel küszöbén áll? Valóban feleslegessé válnak az emberek?