által on július 15, 2022

Mik azok a kulcsfontosságú mutatók, amelyeket nyomon követ? Amikor szinte az összes szolgáltató részleget érintő interakciót felügyeli, nagyon fontos, hogy a célnak megfelelő és helyes adatokat tudjuk kiolvasni a rendszerből. Ezek az információk ugyanis segíthetnek felmérni a szolgáltató részleg “egészségét”.

1. Megoldási idők

Az ügyfélnek kulcsfontosságú a megoldási idő. Átlagosan milyen sokáig kell várniuk a hibajegyük megoldására? Illetve van eltérés a különböző prioritási szintű incidensek megoldási ideje között?

Ha nagyon sokáig tart a ticketek megoldása, vagy teljesen változó a reakcióidő ugyanazon problémák megoldását illetően, akkor ezeknek természetesen hatásuk lesz az ügyfélszolgálat hírnevére és a cége által nyújtott szolgáltatásokra is. Ennek az egyszerű riportnak az elkészítése sok fejleszthető területre hívhatja fel a figyelmet. Emlékezzen azonban arra, hogy az ügyfelet a teljes megoldási idő érdekli, nem pedig az, hogy mennyi ideig volt a hibajegy a különböző csapatoknál.

Mielőtt fejest ugrik a probléma megoldásába, bizonyosodjon meg a gond forrásáról. Nézze meg a többi mérőszámot, vagy beszéljen a csapata tagjaival. A probléma ugyanis összefüggésben lehet a team leterheltségével, az egyes jegyek megoldásához szükséges képzéssel, vagy a bejelentések nem megfelelő delegálásával.

2. A ticket útja

Mérnie kellene, hogy hány jegy kerül azonnal megoldásra, és hány olyan van, amelyet tovább kell adni másodszintre. Mindez segíthet felbecsülni, hogy mennyire bonyolultak a bejelentett incidensek, és azt is, hogy milyen tudással rendelkezik csapatának azon része, akik először látják a hibajegyet.

Nézze meg, hogy vannak-e olyan ticketek, melyeket a bejelentést követően rögtön meg lehetne oldani egy kis plusz képzéssel, ahelyett, hogy egy további lépésként egy másik kollégához delegálnák őket. Esetleg néhány bejelentés nagyon gyorsan megoldható és többször ismétlődik is? Fontolja meg, hogy tudástárelemeket készítsen ezekből az önkiszolgáló portálon.

3. Feldolgozott hibajegyek / Elérhető személyzet

Mindez fontos a hatékonyság mérése miatt. Mérje meg a feldolgozott bejelentések mértékét az elérhető operátorok számához viszonyítva. Ez a szám két különböző fejleszthető területre is betekintést adhat – megmutathatja, hogy a csapata túl van-e terhelve, illetve, hogy szükséges-e új alkalmazottakat felvenni vagy hatékonyabbá kell-e tenni a folyamatokat. Talán ezen információ egy részét érdemes a felhasználó kezébe adni.

4. A legtöbb incidenssel rendelkező szolgáltatások

Ha nyomon szeretné követni, hogy a szolgáltatásai közül melyek igényelnek nagyobb figyelmet, vagy szeretné megtalálni a problémákat kiváltó területeket, ez az a rész az, amit néznie kell. Mi okozza a legtöbb ügyfélszolgálati bejelentést? Ha például feltűnik önnek, hogy valami rengetegszer romlik el, akkor sok időt szabadíthat fel a jövőben azzal, ha egyszer és mindenkorra megjavítják az adott problémát. Vagy ha van valami, amiről folyamatosan kérdezősködnek az emberek, akkor találja meg a módját az információ egyszerűbb átadásának.

5. Az ön ticketing backlogja

Az adatokból látszó tendenciák vizsgálata segít kiszúrni, hogy mit kell megváltoztatni, vagy min kell fejleszteni, de segíthet az időszakosan újra felmerülő események észrevételében is. Ha pedig tudja, hogy ezek mikor fognak előjönni, jobban tud majd előre tervezni.

Ezt a mérést visszamenően is lehet használni, hogy megmutassa a csapatának vagy egy felsővezetőnek, hogy milyen hatásai lettek egy adott probléma megoldásának. Továbbá ellenőrizze le a backlog-adatokat. Ha a megoldatlan jegyek száma egyre csak nő, akkor érdemes lehet minderre ránézni.

Ha többet szeretne tudni a szolgáltatások optimalizálásáról, olvasson bele a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkba!