Google Analytics: Hogyan használják az önkiszolgáló portált?

A TOPdesk önkiszolgáló portál (Self-service Portal – SSP) tudásbázis, ügyfélportál és szolgáltatáskatalógus egyben. Ez egy olyan hely, ahol ügyfelei gyorsan megtalálják, amire szükségük van, akkor, amikor szükségük van ezekre- az ön segítsége nélkül is. Az SSP által egyszerű, ismerős felületet hozhat létre ügyfelei számára az ön által nyújtott szolgáltatások alapján. És mindenekelőtt: csökkentheti az ismétlődő bejelentések számát a service desken is, így kollégáinak több idejeje maradhat a kritikus problémák megoldására.

De vajon tudja-e valójában, hogy az ön által biztosított tartalmat valóban használják-e? Hány látogatója van naponta az önkiszolgáló portálnak? Mely oldalakat nézik meg a legtöbben? Hogyan navigálnak az ügyfelei az SSP-ben? Inkább keresnek, mint navigálnak az oldalakon? Bár néhány riport képes megválaszolni az ilyen kérdéseket, észrevettük, hogy nincs olyan áttekintés, ahol az összes információt egy helyen találja. Itt jön a képbe a Google Analytics integráció, amely összekapcsolja a TOPdesket a Google elemzési lehetőségeivel.

Hogyan működik?

A Google Analytics integráció alapvetően egy olyan nyomonkövetési mechanizmus, amely adatokat gyűjt a felhasználó viselkedéséről az önkiszolgáló portálon, majd ezeket egy szép és áttekinthető műszerfalon jeleníti meg. Ehhez egyetlen követelmény a Google-fiókjához kapcsolódó Google mérési azonosító (Google measurement ID) alkalmazása. Miután ezt az azonosítót kitöltötte a TOPdesk környezetében, létrejön a kapcsolat az ön által preferált Google-fiókkal. Ezután automatikusan megkérdezésre kerülnek a végfelhasználók, hogy hozzájárulnak-e a tevékenységük cookie-banner általi nyomonkövetéséhez, illetve az adatvédelmi irányelvek elfogadásához is. Az eredmények alapján jelentéseket készíthet az összegyűjtött adatok vizualizálására. A riportok a műszerfalon például szólhatnak az oldalmegtekintésekről, vagy az oldalak és a navigálás engagement idejéről. Lejjebb hörgetve példákat is találhat.

Adatvédelmi irányelvek

A végfelhasználókról szóló adatok összegyűjtése elég nagy dolog. Érdemes tudatni velük, hogy miért gyűjti az adataikat, és hogyan használja fel azokat. A GDPR (általános adatvédelmi rendeletek) szerint minden olyan webhelynek, amely látogatói adatokat gyűjt és cookie-kat használ, a viselkedés nyomonkövetése előtt a látogató kifejezett beleegyezését kell kérnie. Bár a megoldás nem tárol neveket és helyeket, az IP-címeket igen. Ezért kötelező hozzájárulást kérni, és – ami még fontosabb – elmagyarázni, hogy mit fogunk kezdeni a végfelhasználók adataival. Mivel az adatok a Google szerverein kerülnek tárolásra, javasoljuk, hogy vegye figyelembe a Google adatvédelmi szabályzatát is. Ahhoz, hogy tájékoztassa a végfelhasználókat az adatvédelmi irányelvekről, a Google Analytics integráció egy cookie-bannert biztosít, amelyen keresztül a végfelhasználók tájékoztatást kapnak arról, hogyan fogja felhasználni az adataikat. A TOPdeskben az ön adatvédelmi irányelve egy tudáselem, amelyet egyszerűen az integráció beállításain keresztül hozhat létre, és a cookie-bannerben jelenik majd meg. Szeretne többet megtudni arról, hogyan írjon megfelelő adatvédelmi szabályzatot? Különböző weboldalak adatvédelmi irányelv-generátort kínálnak, amely segít az elkészítésében. Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet ahhoz, hogy saját adatvédelmi szabályzatát hatékonyabbá tegye:

A helyes tájékoztatáshoz építse be a Google Analytics irányelvét a saját irányelveibe.
Használjon gazdag szövegformázást, hogy kiemelje a fontos szakaszokat, és biztosítsa a világos és érthető szerkezetet.
Használja saját logóját a bannerben, hogy személyesebbé tegye azt.
Ha bármit megváltoztat az adatvédelmi szabályzatában, akkor a cookie-k hozzájárulását is vissza kell állítani úgy, hogy a látogatók az új adatvédelmi szabályzatot is elfogadják. Ezt a beállításokban található visszaállítás gomb segítségével teheti meg. Ne feledje, hogy ehhez újra kell indítani a TOPdesk környezetet.

Cookie hozzájárulási banner

Miután a kapcsolat és az adatvédelmi irányelvek jól be vannak állítva, aktiválhatja is a funkciót. Mi történik ezután? Az önkiszolgáló portál felhasználóit bejelentkezéskor egy cookie-hozzájárulási banner figyelmezteti, amely engedélyt kér a tevékenységük elemzésének megkezdéséhez. Minden felhasználó választhat, hogy elfogadja vagy elutasítja ezt. Ha a felhasználó engedélyezi a tevékenységének elemzését, a TOPdesk elkezdi az adatok gyűjtését és szinkronizálását a Google-fiókkal. Amennyiben a végfelhasználók meggondolják magukat, a felhasználói beállítások között lehetőségük van a döntésük megváltoztatására is.

A dashboard

Miután a végfelhasználók engedélyezik tevékenységük elemzését, és némi időt töltenek az SSP-ben, ideje elkezdeni a végfelhasználói tevékenység tényleges elemzését. Itt megtudhatja, hogyan használják az SSP-t, és hogyan javíthatja a végfelhasználói élményt. Az adatok különböző Google Analytics-riportokba történő betáplálásával idővel megismerheti portálját. Hogy ízelítőt adjunk arról, hogyan nyerhet betekintést portálja teljesítményébe, az alábbiakban felsorolunk néhány példát:

Egyedi felhasználók
Tudja meg, hány egyedi látogatója van, és milyen gyakran térnek vissza. Az új felhasználókról és a visszatérő felhasználókról szóló jelentéssel képet kaphat arról, hogy valójában mekkora közönséget ér el, időtartamokra vonatkozó adatokkal együtt.

Oldalmegtekintések
Az elemzéshez szükséges lényeges információkat az oldalmegtekintések tartalmazzák. Megmutatja, hogy melyik konkrét oldalt vagy tartalmat látogatják a leggyakrabban. A TOPdeskben szinte minden külön oldal: a kezdőlap, az űrlapok, a Tudáselemek, a szolgáltatások, az aloldalak, sőt még a betöltési képernyő is külön oldalnak tekinthető.

Az átlagos engagement idők alapján láthatja, hogy ügyfelei mennyi időt töltenek ezeken az oldalakon. Van egy időelem is, amely arról árulkodik, hogy mikor látogattak meg egy oldalt. Itt bizonyos oldalak esetében olyan kiugrásokat észlelhet, amelyek egy eseményhez köthetők. Lehet, hogy a nyári szünet után a végfelhasználói sokat látogatják a jelszó-visszaállítási oldalt?

Útvonalfeltárás és navigációs folyamat
Utolsó példánk az útvonalfeltárással és a navigációs folyamattal foglalkozik. Ez a riport a végfelhasználók által megtett utakról szól. A felhasználó egy e-mailből származó közvetlen hivatkozáson keresztül nyitott meg egy oldalt? Akkor a kezdőoldal valószínűleg nem a kezdőlap. Melyek azok az első oldalak, amelyeket a felhasználók a bejelentkezés után megnyitnak? A felhasználók közvetlenül megtalálják, amit keresnek, vagy újra keresniük kell?

Elérhetőség és beállítás

Most, hogy megismerte az integrációban rejlő lehetőségeket, jöhet a beállítás! A Google Analytics integráció a TOPdesk SaaS 11.08.016-os, illetve ennél újabb verziójában érhető el, és a SaaS fő kapcsolattartói aktiválhatják a My TOPdeskben található aktiválási űrlapon keresztül. A Virtual Appliance 2021 Release 4 esetében a funkciót egy funkciójelző aktiválása után használhatja. A feature flag-ek a TOPdesk bizonyos új funkcióinak engedélyezésére vagy letiltására szolgálnak. A Google Analytics feature flag aktiválásával megjelenik a beállítások oldala. A funkciójelző engedélyezésének részletesebb magyarázatát, valamint a funkció beállításának bővített lépésenkénti útmutatóját a My TOPdesk webhelyen található KI 11726-os tudáselemben találja.

Most már csak önön múlik

Megtudta, hogy mit jelenthet a Google Analytics az önkiszolgáló portál számára, miért elengedhetetlen az adatgyűjtéshez egy szilárd adatvédelmi irányelv, és hogyan kezdheti el ezeket az adatokat tettekre váltani. Most végre tesztelheti önkiszolgáló portálját, és elemezheti annak teljesítményét. Volt annyi látogatója, mint amennyit várt volna? A leglátogatottabb oldal valóban az, amire számított?

Szívesen hallanánk öntől a tanulságokról, amelyeket levont. Talált egy olyan riportot, amit szeretne megosztani a világgal? Vagy végre rájött, hogy miért nem találták meg azt az egy oldalt, amelyik sosem volt látogatott, de most nagyon jól teljesít? Ossza meg velünk hozzászólásban!