AI a szolgáltatásmenedzsmentben

A mesterséges intelligencia – artificial intelligence vagy AI – népszerű téma informatikai és szolgáltatásmenedzsment-fórumokon. Izgalmas és tele van szebb jövőre vonatkozó ígéretekkel. De mik az előnyei az AI-nak? Hogyan segíti majd a szolgáltatásmenedzsment fejlődését? Ezzel kapcsolatosan pár kérdést szeretnénk most megválaszolni.

1. AI: hype vagy gyökeres változás?

A mesterséges intelligencia tág fogalom. Amit AI-nak hívtunk 20 évvel ezelőtt (gondoljon például az IBM Deep Blue sakk-számítógépére), most már mindennapi technológia. Napjainkban inkább a gépi tanulást (machine learning) értjük alatta. Ez gyakorlatban azt jelenti, hogy a számítógép konkrét példákat használ fel, hogy megtanulja egy feladat elvégzését.

Szóval a felhajtás valójában a gépi tanulásról szól, egy hatalmas potenciállal rendelkező technológiáról. De hogyan fogja ez befolyásolni a mindennapi életünket? És hogyan fogja a gépi tanulás megváltoztatni a szolgáltatásmenedzsmentet? Kezd erről egy elképzelésünk lenni.

A Gartner kutatása is azt mutatja, hogy a machine learning a Hype-görbe (Gartner hype cycle) csúcsán áll. Az elvárások magasak, gyakran azt gondolják az emberek, hogy pár éven belül az intelligens chatbotok átveszik az egész ügyfélszolgálatot.

Lassan rájövünk azonban, hogy az elvárások megvalósulása még várat magára. Úgy gondolom, hogy a gépi tanulással kapcsolatos igények normalizálódnak a következő években, és egyre tisztább képet fogunk kapni a technológia gyakorlati hasznáról.

2. Milyen gépi tanulást használó szolgáltatásmenedzsment-alkalmazások várhatóak a következő évekre?

A machine learning jó a trendek, és azok változásainak felismerésében. A szolgáltatásmenedzsmentben ez azt jelenti, hogy a számítógép gyorsan felismeri, ha az átlagosnál több bejelentés érkezik, vagy ugyanabban a kategóriában megszaporodnak a jegyek, és ön lépni tud az ügyben.

Képzelje csak el, hogy hirtelen számos bejelentést kapnak ugyanarra a problémára. Például egy adott felhő alapú szolgáltatás nem elérhető. A machine learning ezt felismeri, és jelzi az arra szakosodott megoldónak, hogy intézkedjen. Egy fejlettebb környezetben a technológia új főincidenst is tud kreálni, amihez az összes érintett bejelentés hozzákapcsolódik, így az összes operátor értesülhet az ügy haladásáról.

A gépi tanulás nemcsak a sürgősen megoldandó zavarokat tudja megtalálni, de a hosszútávú problémákat is. A problémakezelelési folyamat jelenleg nagyon munkaigényes, mert a bejelentések hosszú listáját kell átnyálazni. A gépi tanulás technológiája segít a minták felismerésében, így a strukturális problémák felismerése sokkal egyszerűbb.

Szintén segítségünkre lehet abban, hogy megoldásokat találjunk a beérkező jegyekre. Ezt az elején csak az ügyfélszolgálat munkatársai fogják használni. Például amikor egy új belejelentést kapnak, akkor hasonló, már megoldott jegyeket mutat nekik a rendszer, és ezen részletek segítségével az operátor megoldhatja a hibát.

Később a machine learning kérdések automatikus megválaszolására is képes lehet – vagy arra, hogy a bejelentőnek már akkor megoldást mutasson, amikor elkezdi begépelni a hibáját.

3. Melyek a leggyakoribb tévhitek a gépi tanulással kapcsolatban?

A legnagyobb tévhit az, hogy a chatbotok és virtuális asszisztensek miatt a következő években a helpdeskes munkatársak munkája feleslegessé válik. Ez a következő öt évnél hamarabb biztos nem fog megtörténni.

Hogy miért? Mert a technológia még nem elég kifinomult. A lehetőségek számosak – nézze csak meg a Google-nél vagy a Microsoftnál elvégzett kísérleteket. De a chatbotok többsége céges használatra ugyancsak drága, és ezek gyakran nem is működnek jól. Nincs akkora hozzáadott értéke annak, ha a kérdésünket egy chatbothoz intézzük, mintha rákeresnénk a Google-ön.

Emellett a machine learning főként az egyszerű kérdések megválaszolásában nyújt gyors segítséget. Az összes többi, sokkal komplexebb kérdés megoldásában továbbra is szükség lesz emberekre. Sőt, mivel a technológia a könnyű kérdéseket gyorsan megoldja, több idő marad a bonyolult bejelentésekre. És jelenleg ezek a jegyek maradnak (túl) sokáig nyitva.

Amint a gépi tanulás technológiája jobb lesz a megfelelő információ megtalálásában, az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak jobban tudnak koncentrálni az ügyfelek élményére és elégedettségére. Hogyan kezelik a bosszús ügyfeleket? Mit szeretnének hallani és milyen hangnemben kell beszélnünk velük? Mit ajánlhatunk, hogy megfeleljünk az elvárásoknak? Ezekre a szituációkra empatikusan kell választ adnunk. Én nem látom, hogy ebben hogyan helyettesítheti a gép az embert az elkövetkező időkben.