Hogyan hat az AI az ügyfélszolgálatra?

A mesterséges intelligencia (Artificial Intelligence – AI) egyre erőteljesebben jelen van a szolgáltatások piacán. A Gartner szerint 2020-ig a közép- és nagyvállalatok legalább fele fog AI által működtetett chatbotokat használni. Na de jelenleg mi is a helyzet az AI kapcsán? Hogyan fognak alakulni a dolgok 2025-ig? És vajon az AI befolyásolja majd a hagyományos service desk alkalmazottak szerepét? Megkérdeztem Jeroen de Haast és Paul Verkaiket az IPsoft-tól, akik a világhírű Amelia nevű “digitális kollégának” a megalkotói. Amelia nem más, mint a világ fejlődését segítő digitális service desk alkalmazott.

Hogyan definiálná a mesterséges intelligenciát?

Jeroen: ‘1955-ben John McCarthy azt mondta, hogy az AI olyan tulajdonságokkal ruházza fel a gépeket, amelyeket az intelligens viselkedéssel hozunk összefüggésbe. Ugyanolyan módon, mint az emberek kapcsán. Erről szól ez az egész: olyan közel kerülni ahhoz, hogy a természetes emberi intelligenciát egy gépben megvalósítsuk, amilyen közel csak lehet. Cél, hogy létrehozzuk egy gépben az érvelés, gondolkodás, érzelmek felismerésének és befogadásának készségét, illetve a megfelelő reakciókészséget egy adott helyzetre.’

Paul: ‘Az IPsoftnál mi abban hiszünk, hogy a világ legszebb teremtménye az emberi elme. Továbbá úgy gondoljuk, hogy a tehetségünk pazarlását jelenti, ha ugyanazokat az ismétlődő feladatokat végezzük nap mint nap. Az emberi agynak olyan dolgokra kéne koncentrálnia, melyek több kreativitást igényelnek, nagyobb jutalmakkal járnak és fejlesztik a világunkat. Az AI segíthet ebben a felismerésben.’

Hol tartunk most az AI-t illetően?

Jeroen: ‘Elkezdtük óriási mértékben és nagyon gyors tempóban befogadni a technológiát. A KPMG és a HFS Research riportja szerint világszerte körülbelül az igazgatóságok 75%-a fókuszál jelenleg az AI-ra. A Machine Learning-től elkezdve a természetes nyelvek feldolgozásáig. És ennek a csoportnak a 17%-a állítja, hogy folyamatosan fejlődnek.’

Várhatóan milyen szerepet fog betölteni az AI 2025-ben?

Jeroen: ‘Az AI egyre népszerűbbé válik, de még nem mindennapos téma. Ezt láthatjuk abból is, hogy hogyan reagálnak a bejelentők arra, hogy Amelia-val beszélgetnek. 2025-ben azonban mindez már nem lesz szokatlan. Az embereket már nem fogja érdekelni, hogy AI-al dolgoznak-e együtt vagy sem. És az AI kibogozhatatlanul hozzá lesz kapcsolva az üzleti operációs folyamatokhoz szinte mindegyik szervezetnél.’

Paul: “Két fő mozgatórugója van ennek. Először is, használhatja az AI-t olyan dolgok elérésére, melyeket emberekkel nem tud megvalósítani, legalábbis óriási befektetések nélkül. Az AI továbbá nagyobb betekintést ad a folyamatokba. Vegyük példaként az adatfeldolgozást: az AI lehetővé teszi rengeteg adat gyors feldolgozását és jobb rálátást is biztosít azokra. Praktikus szempontokat nézve továbbá természetesen hozzájárul ahhoz is, hogy a gépek által biztosított erőforrások olcsóbbá váljanak.’

‘Minél inkább hozzászokunk az AI-hoz, annál inkább alakul át a nézőpontunk a munkamódszerek változását illetően. A terveink jelenleg még mindig személyzeti számokon alapulnak és azon, hogy bizonyos időn belül miket tudunk elérni az embereinkkel. Például az ITSM-ben még mindig nagymértékű emberi interakcióra van szükség a végfelhasználó és a service desk között. Ez azonban meg fog változni. Hamarosan nem létezik majd az IT service desknél való sorbanállás fogalma. Az AI lehetővé teszi majd, hogy bejelentkezés után bárki azonnal és egyidejűleg segítséget kapjon.’

Mit jelent ez a változás a service desk alkalmazottak számára?

Paul: ‘Az új technológiák bevezetése általában bizonyos szerepek megszüntetését eredményezi. A szövőszék megjelenése például nagyon nagy hatással volt a hagyományos takácsok munkájára. Azonban előfordul, hogy a felbukkant lehetőségek kompenzációt jelentenek a leépítésekre, sőt, néhány esetben még akár több új pozíciót is generálhatnak. Meglátja, ugyanez fog történni az AI-al is. A gépek átveszik egy részét a munkának. Ugyanakkor ezt új pozíciók és lehetőségek megjelenése fogja kísérni párhuzamosan.’

Van félnivalójuk a service desk-en dolgozóknak?

Jeroen: ‘Nincs. Az emberek hajlamosak az AI-t összefüggésbe hozni a humán tőke fel- és leértékelődésével. Azonban egyelőre a legtöbb cég se nem emelte, se nem csökkentette az alkalmazottak létszámát, sőt, inkább elkezdtek több szolgáltatást biztosítani ugyanannyi emberrel.’

‘Az AI megszabadítja az ügyfélszolgálati alkalmazottakat az ismétlődő munkától és az adminisztratív feladatok tömkelegétől. Szintén sok haszonnal járnak az AI által biztosított riportok. Mindez megadja azt az időt és szaktudást az alkalmazottaknak, amely által az ügyfeleknek sokkal személyre szabottabb szolgáltatásokat tudnak nyújtani.’

Paul: ‘Elkerülhetetlen, hogy az ügyfélszolgálatos alkalmazottak szerepe megváltozzon. A kirendelt IT, HR vagy FM service desk alkalmazottak mind a múlté lesznek. A helyükre ügyfélközpontú “teljeskörű service desk alkalmazottak” fognak lépni, akik a szervezet összes szolgáltatásáért felelnek majd. Ez szükségszerű annak érdekében, hogy valóra váltsuk az ügyfelek által áhított széleskörű ügyfélszolgálati rendszert, amely képes azonnal segíteni bármilyen ügyben.’

Ezentúl csak AI-t alkalmazó ügyfélszolgálatok lesznek?

Jeroen: ‘Nem, a legjobb eredményeket ugyanis úgy lehet elérni, ha ember és gép továbbra is együtt fog működni. Az egyik ügyfelünk esete kiváló példaként szolgál erre. Ez egy nagyméretű biztosító vállalat, amely Ameliat, mint „suttogó ügynököt” alkalmazta, vagyis egy olyan digitális asszisztensként, amely segít az ügyfélszolgálatos munkatársaknak a háttérben. A vállalat azt vette észre, hogy az átlagos megoldási idő 10%-kal csökkent, miközben a megoldási arány 12%-kal nőtt. Ember és gép tökéletesen kiegészítik egymást náluk.’

Paul: ’Tudatosan használjuk Ameliara a digitális alkalmazott elnevezést a chatbot kifejezés helyett. Ugyanazokat a folyamatokat követi, mint egy ügyfélszolgálatos munkatárs, ugyanúgy képzik ki és ugyanabban a csapatban dolgozik. És egyértelmű, hogy szüksége van a kollégáira. Például, ha nem tud kivitelezni egy szükséges vizsgálatot, akkor elsőként egy kollégához vagy feletteshez fordul segítségért. Ez az együttműködés elengedhetetlen a jó eredmények eléréséhez.’

Jeroen: ’Hamarosan olyan partneri együttműködést alakítunk ki a TOPdesk és a Go2the.cloud között, amely Amelia erejével lehetővé teszi a TOPdesk felhasználók számára a jelenlegi szolgáltatásnyújtási folyamat fokozását. Az előkészületi fázisban számos TOPdesk ügyfelet megkérdeztünk a kulcsfontosságú követelményekről. A költségmegtakarítás és hatékonyságnövelés iránti igény ötödik helyen végzett, maga után húzva a 0-24 órás ügyfélszolgálatot, a szolgáltatások minőségének fejlesztését és a humán tőke sokkal értékesebb felhasználását.’

Mely helyzeteknél szükséges az AI bevetése?

Jeroen: ’Én hiszek abban, hogy egy adatok által vezérelt környezetben a mesterséges intelligencia kevesebb hibát eredményez, mint amennyit az emberek generálhatnak. Ha például egy relatíve nagy, komplex folyamatot kell rövid időn belül felügyelnie, majd gigabájtnyi adattömegek alapján döntést hoznia, akkor azt hagyja meg a gépeknek. Ha elengedhetetlen a kreatív hozzáállás a komplexitás kezelésére, akkor viszont ne sajnálja a pénzt egy emberi kolléga alkalmazására.’

Paul: ’Az AI rendkívül hatásosan alkalmazható a dinamikusan változó körülmények kezelésére. Felülvizsgálatra kerülnek a korábbi állítások minden egyes alkalommal amikor egy hibaüzenet (vagy az időpont amikor felmerült) megváltoztatásra kerül? Az AI azonnal meghatározza az új információ hatását mindenre, ami azt megelőzően jelent meg. Egy ember számára sokkal bonyolultabb feladat egyet visszalépni, hogy jóváhagyjon vagy kiegészítsen valamit.’

Az AI képes empatikusan kommunikálni az emberekkel?

Jeroen: ’Igen, kifejezetten. A chatbotok többsége úgynevezett Interactive Voice Response technológia alapján működik, amely végigvezeti az ügyfeleket egy előre megtervezett útvonalon. Az Ameliahoz hasonló megoldások ennél sokkal fejlettebbek. Köszönhetően a természetes nyelvfelismerési- és természetes nyelv értelmezési funkciónak, nem csak az ügyfél szándékait képes megismerni a rendszer, de a mögöttes érzelmeket is. Az empátia egyértelműen az egyik erősségük.’

Paul: ’Tételezzük fel, hogy a következőt mondja Amelianak: Épp most érkeztem meg a konferenciaterembe, ahol egy fontos prezentációt kell 5 percen belül tartanom a főnökömnek. A projektor nem működik és nem tudok hozzáférni a hálón lévő prezentációmhoz mert Wi-Fi sincs. Aggódom, hogy nem leszek kész időben.’

’Korábban egy chatbot erre valószínűleg úgy reagált volna, hogy megkérdezi: biztosan le akarja foglalni a meeting szobát? Ámbár, csak úgy, mint egy személy, Amelia megérti, hogy elsőként ki kell terjesztenie a szituációt. Először az érzelmi aspektust szólítja meg, és közli, hogy aggodalomra semmi ok, időben meg fogja oldani a problémát.’

Mennyire fontos egy szolgáltatói iparágban tevékenykedő vállalatnak az AI implementálása?

Jeroen: ‘Akárhogy is nézzük, nem akarás kérdése, hogy alkalmazzuk-e az AI-t, hanem inkább azt kell figyelembe venni, hogy szükség van-e rá. És csak hogy egy egyszerű példát említsek: a nyugati világ népességét az elöregedés jellemzi. Az ezzel járó munkavállalói és hatékonyságbeli veszteségeket kompenzálni kell, ha fenn szeretnénk tartani a meglévő jólétünket. Az AI pedig abszolút kötelező kellék ennek eléréséhez.’

Paul: ‘Meg vagyok arról győződve, hogy nemsokára úgy fogunk az AI megalkotására tekinteni, mint a tűz felfedezésére. A mesterséges intelligencia megszabadít minket az ismétlődő feladatoktól, a munkánkban és a személyes életünkben egyaránt. Ez lehetőséget teremt az innovációnak és a kreativitásnak, ami olyan különleges felfedezésekhez vezet, melyek óriási mértékben gazdagítják az életünket. Merthogy az innováció és a kreativitás az, amiben az emberek kiemelkednek. Szóval, kezdje el alkalmazni az AI-t. És adja meg önmagának, ügyfeleinek és alkalmazottainak azt a szabadságot, időt és teret, amely lehetővé teszi, hogy az álmok ne csak fikciók legyenek, hanem valóra váljanak.’

Még több az AI-ról

Szeretne még többet olvasni arról, hogy miért hasznos az AI az ügyfélszolgálat számára? Van még néhány blogunk ebben a témában:

AI a szolgáltatásmenedzsmentben
Miért nem váltja fel az ügyfélszolgálatot a digitális munkaerő?

Olvasson még több bevált gyakorlatról!

Vagy pedig iratkozzon fel, hogy értesítést kapjon az új blogposztok megjelenéséről!