Miért nem váltja fel az ügyfélszolgálatot a digitális munkaerő?

Gyermekként a képzelőerőnk elérhetetlennek tűnő világokat képes teremteni. Számomra például a jövő mindig önvezető autókat vagy éppen a Gotham City-hez hasonló városokat jelentett. Esetleg robotokat. A 2001-es Steven Spielberg film, az A.I. – Mesterséges értelem egy futurisztikus jövőt mutat be. A hollywoodi produkció a késői 22. századot festi meg. Manapság pedig egyre inkább bombáznak minket a mesterséges intelligencia témáival, többek között a digitális munkaerővel. A digitális munkaerő olyan „szoftver robotok” összessége, amelyek támogatják és kiegészítik az emberek által végzett munkát. A robotok munkája alapvetően helyettesíti az emberi erőfeszítést. A hibák aránya így jóval alacsonyabb. Továbbá, a robotok gyorsabbak és hatékonyabbak tudnak lenni az embereknél. Nem betegednek le, és nem mennek el szabadságra sem. És mivel nincsenek személyes érzéseik, így könnyebben csökkentik vagy növelik a hatékonyságukat.

A robotokkal történő munkának egy másik előnye a konzisztenciájukból fakad. Számtalan szervezet szeretné a folyamatait tovább strukturálni. A folyamatokra épülő munka célja, hogy a szolgáltatás szállítótól való állandó függetlenségét biztosítsa. Az emberek azonban bizonyos napokon kevésbé motiváltak, ami a szervezet által nyújtott szolgáltatás romlását eredményezheti. A folyamatok követésétől eltekintve a robotokkal nincsenek ilyen problémák. A kulcs: a konzisztencia.

Ez lenne az emberek által kezelt ügyfélszolgálat vége?

Szóval a robotok elég okot adnak arra, hogy félbevágjuk az ügyfélszolgálatunkat? Lehetővé teszik vajon, hogy fele annyi munkaerővel ugyanazt a mennyiségű és minőségű eredményt érjük el? Néhány cég valóban fontolgatja ezt az utat, sőt, akár már alkalmazza is. Ügyfélszolgálati munkatársként ezek ijesztő fejlesztések. De a digitális munkaerő valóban hosszú távú megoldást jelenthet?

Személy szerint abban hiszek, hogy a kiváló szolgáltatások nyújtására kell törekednünk. És szerintem erre csak egy emberi lény képes.

Az igaz, hogy egy szolgáltatás nyújtásának minősége egyénenként változik. Viszont a szolgáltatások szerintem csak akkor tudják meghaladni az elvárásokat, ha az emberi interakció előnyeit kihasználjuk. Egy dolog van, amire egy robot nem képes: az empátia. Az emberek továbbra is egyedülállók abban, hogy képesek az ügyfél érzelmeihez igazítani a munkájukat. Amikor például tudja, hogy az ügyfelének nehéz napja volt, akkor odafigyelhet arra, hogy nagyobb törődéssel foglalkozzon vele.

Ebből kifolyólag az emberek továbbra is elengedhetetlenek a kiváló szolgáltatásnyújtás élményéhez. Az ügyfélszolgálati alkalmazottak felvétele azonban egy kicsit változhat a jövőben. A jelöltek interjúztatásakor valószínűleg sokkal jobban kell majd koncentrálni az érzelmi intelligenciájukra. Meg tudják érteni az ügyfél helyzetét annyira, hogy egyénileg ehhez igazítsák a kínált szolgáltatást?

Egy meg egy az három

A digitális munkaerő az ügyfélszolgálaton nem fogja egyhamar leváltani az emberi erőforrást. Nem szabad úgy tekintenünk a robotokra, mint az emberi munkaerő cseréjére. Sokkal inkább úgy kéne rájuk gondolnunk, mint a service desk munkatársak új segítőire. A digitális munkaerőnek az unalmas, visszatérő feladatokat kéne átvennie. Ezzel idő szabadulna fel, aminek következtében az alkalmazottak az ügyfelek személyes igényeivel többet tudnának foglalkozni.

Összegezve, a robotok hatékonyan tudják azonosítani egy ügyfél problémájának megoldását. Ezáltal támogatják az ügyfélszolgálati munkatársakat abban, hogy segítsék az ügyfeleket. A lényeg, hogy összekapcsoljuk a digitális munkaerőt az ügyfélszolgálattal, biztosítva azt, hogy az alkalmazottak változást tudjanak hozni a szolgáltatásnyújtásban. Egy A.I. megoldás alkalmazásával ily módon egy lépéssel közelebb kerülünk ahhoz, hogy kiváló szolgáltatásokat nyújtsunk.

Naprakész szeretne lenni az ügyfélszolgálati trendeket illetően?

Rendszeresen írunk a legújabb ITSM trendekről és a szolgáltatásmenedzsment továbbfejlesztéséről. Íme egy további poszt, amelyet érdekesnek találhat:

Blog: AI a szolgáltatásmenedzsmentben

További szolgáltatásokkal kapcsolatos információkért olvassa el az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!