Ha már dolgozik egy ideje az IT területén, valószínűleg többször hallotta már az ITSM kifejezést. De mit is jelent? És milyen előnyökkel járhat az ITSM az Ön szervezetében? Íme minden, amit az ITSM-ről tudni érdemes.
Az ITSM (IT Service Management) az IT-szolgáltatásmenedzsment rövidítése, az ITSM olyan rendszerek és folyamatok összessége, amelyeket a cégek az IT-szolgáltatások javítására használnak.
Mit jelent ez?
A hagyományos IT-menedzsment-megközelítésekkel ellentétben az ITSM nem magáról a technológiáról szól. Nem a hardver és szoftver fejlesztéséről, szállításáról vagy karbantartásáról szól. Hanem a jól szervezett IT-szolgáltatások nyújtásáról. A munkahelyén használt minden egyes technológia – a laptop, a nyomtató, sőt még a munkaeszközökre telepített alkalmazások is – az informatikai részleg által nyújtott szolgáltatás.
Hogyan néz ki az ITSM a gyakorlatban?
Tegyük fel, hogy ön egy alkalmazott, akinek új laptopra van szüksége. Kérését egy önkiszolgáló portálon keresztül incidensként küldheti be, elindítva ezzel egy megismételhető munkafolyamatot. Az incidens az IT osztálynál landol, ahol prioritást kap, és a megfelelő személyhez rendelik. Megkapja a laptopot, lezárja az incidenst, és voilá! Pillanatok alatt visszatérhet a munkájához. Ez az ITSM lényege – az IT szolgáltatásként történő biztosításáról szól.
Az ITSM tehát ugyanaz, mint az IT-support?
Nem egészen. Bár sok végfelhasználó úgy gondolja, hogy az ITSM csak “IT-támogatás”, ez többről szól, mint a napi problémák megoldása. Az IT Service Desk egyértelműen az ITSM része, de ez csak a jéghegy csúcsa. Az Ön informatikai osztálya felelős az informatikai szolgáltatások tervezéséért és kialakításáért, nem csak azok nyújtásáért.
És mi a helyzet az ITIL-lel vagy a DevOps-szal?
ITIL
Az ITSM-et és az ITIL-t gyakran említik egy kalap alá véve. De amikor a szolgáltatásai javítására törekszik, fontos felismerni, hogy nem a kettő közötti választás előtt áll. Míg az ITSM arról szól, hogyan szervezi meg az IT-szolgáltatásait, addig az ITIL egy olyan keretrendszer, amely bevált gyakorlatokat kínál arra vonatkozóan, hogyan hajtsa végre az ITSM-et a szervezetén belül.
DevOps
Az ITIL-hez hasonlóan a DevOps is egy informatikai keretrendszer. Míg azonban az ITIL a szolgáltatásmenedzsment racionalizálását segíti elő az ügyfél elégedettségére összpontosítva, addig a DevOps az informatikai fejlesztés megközelítése. A DevOps arra utal, hogy a fejlesztési és üzemeltetési csapatok együtt dolgoznak a teljes fejlesztési láncon, a koncepcióalkotástól és a tervezéstől a terméktámogatásig.
Milyen példák vannak az ITSM-folyamatokra?
Az ITSM számos olyan folyamatból áll, amelyek segítenek az informatikai szolgáltatások kezelésében – íme néhány gyakorlati példa.
- Változáskezelés. Ez magában foglalja az olyan egyszerű változtatásokat is, mint egy számítógép cseréje. Vagy olyan összetett, mint egy új szoftvercsomag bevezetése.
- Eszközkezelés. Itt regisztrálhat és nyomon követhet mindent, amire ügyfeleinek szüksége van. Az objektumtípusoktól a licencekig.
- Problémakezelés. A problémakezeléssel a szervezeten belüli főbb strukturális problémákat azonosítja és javítja.
- Incidenskezelés. Az incidenskezelés segít a (belső) ügyfelek panaszainak, kívánságainak és kéréseinek nyilvántartásában és feldolgozásában.
- Erőforrás-gazdálkodás. Ez segít Önnek abban, hogy mindig szem előtt tartsa az alkalmazottak elérhetőségét és munkaterhelését.
Digitalizálja szolgáltatásnyújtását ITSM szoftverrel.
A TOPdesk ITSM-szoftver egy helyre gyűjti össze az IT-szolgáltatásokat, így könnyen megoszthatja a tudást, megválaszolhatja a kérdéseket és megoldhatja a problémákat.
