által on augusztus 22, 2018

„A szolgáltatások kiszervezése sok költséget megspórolhat önnek”. Ez egy jól ismert állítás, de vajon igaz is? A folyamat során nagyon sok rejtett költség felmerülhet, illetve lehetséges, hogy új kihívások elé is állítja a szervezetet. Ennek ellenére rengeteg jó indok szól a szolgáltatások kiszervezése mellett. A továbbiakban a Worcade csapatvezetője, Renske van der Heide mesél a külső szolgáltatókkal való együttműködés előnyeiről és hátrányairól.

A kiszervezés a legújabb trend, bár nem mindig a legjobb megoldás. Az üzleti működés alapját alkotó szolgáltatásokat jobb házon belül tartani. Például az idősek otthonában előny, ha a konyhai személyzet tudja, ki szeretne halat enni péntekenként, vagy hogy Mrs. Smith kevesebb sóval szereti az ételeket.

Amennyiben a költségek megtakarítása fontos érv a szolgáltatások kiszervezésekor, mindig tegye fel magának azt a kérdést, hogy milyen mértékben fog sérülni a saját terméke által nyújtott élmény. Elvégre a saját alkalmazottai sokkal jobban részesei a szervezeti folyamatoknak, és jobban kötődnek a céghez. Ennek ellenére számos érv támasztja alá, hogy a kiszervezés a legjobb megoldás bizonyos szervezeten belüli tevékenységek esetében.

Nem számít, hogy ki csinálja

Egyszerű kiszervezni azokat a szolgáltatásokat, melyek könnyen standardizálhatók, vagy melyeknél világosan meg lehet határozni a szolgáltatás elvárt minőségét. Gyakori az olyan szolgáltatások kiszervezése is, melyek nincsenek közvetlen hatással a vállalat alapvető működési folyamataira. Gondoljon csak az épület biztonságára vagy az ablaktisztító szakember havi látogatásaira. Ezeket a tevékenységeket el kell végezni, ám nem szükséges, hogy mindezt a cég közvetlen alkalmazásában álló emberek tegyék.

Ebben a helyzetben valószínűleg az a legjobb, ha az adott személy nincs túlságosan bevonva a szervezet folyamataiba, hiszen így teljes egészében a saját feladatára tud koncentrálni. A recepciósok gyakran túlságosan a szervezet részének érzik magukat, emiatt több feladatot vállalnak magukra. Ilyen feladat például a hibák regisztrálása vagy éppen egy megrendelés leadása. Mindez nagy segítség lehet, de nem minden esetben ideális megoldás. Egy külső szolgáltató valószínűleg sokkal hatékonyabban végzi el ezeket a feladatokat.

Fontos, hogy szem előtt tartsuk a szervezet céljait, illetve azokat a tényezőket, melyek hozzájárulnak a célok eléréséhez. Ha a szervezete a kiváló szolgáltatások által szeretné megkülönböztetni magát, illetve, ha fontos az ügyfelekkel való jó kapcsolat kialakítása, akkor az ügyfélszolgálatnak nagyon fontos a szerepe. Ebben az esetben nem logikus a folyamatok kiszervezése.

Külső szakértők felvétele

Hogyha szakértőinek gyakran technikai tudásra van szüksége egy feladat elvégzéséhez, akkor tanácsos lehet külső szakembereket alkalmaznia. Ők ugyanis naprakészek a saját iparágukat érintő legújabb fejlesztések terén, és gyakran sokkal okosabban tudnak dönteni emiatt. Időnként a kis változásoknak váratlanul nagy hatása van. Például, ha végrehajt egy kis változtatást a klímarendszer beállításaiban, akkor drasztikusan csökkentheti az energiafelhasználást. Széleskörű szakértelem és naprakész tudás kell továbbá az olyan feladatokhoz is, mint az Oracle-adatbázisok kezelése. Egy speciális szaktudással rendelkező harmadik fél limitálni tudja a hibák és változások szervezetre gyakorolt hatásait.

Előfordulhat, hogy a szervezetének csak egy rövid időtartamra van szüksége egyedi szakértelemre, például egy Exchange-migráció erejéig. Erre a feladatra nem éri meg felvenni egy új embert. Egy házon belüli Exchange-specialistának mindig naprakésznek kell lennie a szakterületét érintő legújabb fejlesztések terén, hogy a munkája maximumát tudja hozni. Emiatt kevés ideje marad az egyéb fejlesztésekre. Ha csak akkor alkalmaz Exchange-szakembert amikor szüksége van a tudására, akkor olyasvalakire lesz szüksége, aki teljes munkaidejében tud koncentrálni az Exchange-ismereteinek szinten tartására.

Az alkalmazottak munkaidejének hatékony beosztása

Okos dolog külső cégekkel együttműködni, hogyha épp nagy fluktuáció van a cégen belül. Egy középiskola IT-részlege gyakran elfoglalt szeptemberben: újra elkezdődik az iskola, sok ember elveszti (új) jelszavát, és időbe telhet, amíg minden újra megfelelően kezd működni. A hotelek világában előforduló főszezonok és a lízingelt autókra vonatkozó keresleti igény folyamatos változása is kiváló példa az ingadozó igényekre. Szükség esetén egy külső partner biztosítani tudja a kiegészítő erőforrásokat.

Ha a HR-részleg nem tudja megoldani a szervezeten belüli munkaerőhiány kérdését, akkor – remélhetőleg – ideiglenesen jó megoldás külső munkaerő alkalmazása. Fontos azonban észben tartani, hogy az átmenetileg foglalkoztatott alkalmazottak nem tudnak rögtön azonosulni a szervezet kultúrájával és víziójával. Ez egy olyan dolog, amely az idő előrehaladtával fejlődik.

Az alkalmazottak rugalmassága biztosíthatja, hogy kevesebb probléma merüljön fel, ha páran megbetegszenek vagy szabadságra mennek. A partnercég ugyanis biztosítja majd, hogy elegendő számú ember legyen jelen. Ennek köszönhetően a szervezet nem függ majd az éppen rendelkezésre álló saját munkavállalók számától.

A szolgáltatói igények megoldása

A költségmegtakarítás csak a fele az egésznek. Fontos az is, hogy olyan céghez szervezzük ki a feladatokat, ahol a munkavállalók tisztában vannak azzal, amit csinálnak – és akikkel jó kapcsolatot lehet létesíteni. Hiszen ön is azt szeretné, hogy minden a lehető legsimábban menjen, nemde?

Azonban kommunikáció nélkül semelyik kapcsolat nem működik jól. Mi egy erre a célra kifejlesztett eszközt ajánlanánk, és szerencsére van már néhány ilyen jellegű rendszer a piacon. A TOPdesknél jelenleg mi is dolgozunk a Worcade további fejlesztésén. Ez egy olyan online felület, mely lehetővé teszi a gyors és egyszerű információcserét a TOPdesk-környezet és a külső szolgáltatók között. Általa könnyűvé és egyértelművé válik a kommunikáció, amely kulcsfontosságú a szolgáltatókkal való jobb kapcsolattartáshoz.

Szeretne még több bevált gyakorlatról olvasni? Nézze meg többi blogposztunkat a témában!